Innoveren met oog voor de klant

Harry van der Zwan, Ingrid de Graaf
Delta Lloyd Groep

Nieuwe technologie biedt veel mogelijkheden voor innovaties in financiële dienstverlening, aldus Ingrid de Graaf en Harry van der Zwan van Delta Lloyd. De belangrijkste uitdaging is om te focussen op innovaties die in het belang zijn van klanten en die bijdragen aan een nog betere dienstverlening.

“Veel sociale, technologische en economische ontwikkelingen hebben direct of indirect invloed op de financiële toekomst van mensen. Het is de vraag of ze zich dat altijd voldoende bewust zijn. Een financiële APK is een mogelijkheid om dat bewustzijn te vergroten.” Dat zegt Ingrid de Graaf, lid van de raad van bestuur van Delta Lloyd, de financiële dienstverlener die behalve van het gelijknamige merk bekend is van OHRA en ABN AMRO Verzekeringen. Ze denkt dat zo’n APK onder meer nuttig is om meer inzicht te krijgen in je eigen pensioensituatie. Het belang om dit te doen neemt om meerdere redenen toe, vertelt ze. We werken langer door en gaan later met pensioen. De AOW-leeftijd is in 2021 67 jaar en blijft naar verwachting stijgen omdat we ouder worden. In een scenario van het Nederlands Interdisciplinair Demografisch Instituut loopt de levensverwachting voor meisjes op tot gemiddeld 104 jaar. Daarbij blijft het niet, denkt De Graaf. “Met de invloed van gentechnologie en immunotherapie houden scenario’s voor de levensverwachting nog niet eens rekening.”

Daarnaast beperkt de overheid de mogelijkheden om belastingvrij te sparen voor pensioen. Het pensioen als percentage van het laatstverdiende loon valt daardoor lager uit dan de 70% die lang als norm gold. Bijkomend gevolg is dat de verantwoordelijkheid voor pensioenopbouw deels verschuift van het collectief, via de werkgever, naar het individu. Die veranderingen hoeven geen probleem te zijn, vindt algemeen directeur Harry van der Zwan. Bijvoorbeeld als er inkomsten uit andere bronnen zijn of als er vermogen is. “Veel mensen zien hun huis als oudedagsvoorziening. Het is vooral belangrijk dat mensen nadenken over wat ze hebben en of ze dat genoeg vinden.”

Klantbelang

Delta Lloyd wil klanten ondersteunen bij het vergroten van hun financiële bewustzijn en hen met innovatieve producten en diensten in staat stellen om zich te verzekeren van een goede financiële toekomst. Van der Zwan: “Persoonlijk Pensioen Plan is zo’n innovatief product: het biedt werkgevers beheersbare en budgetteerbare pensioenpremies en werknemers keuze uit gegarandeerd pensioen of juist beleggen. Innovatief zijn ook de nieuwe arbeidsongeschiktheidsverzekeringen voor ondernemers. Die hebben we vereenvoudigd, zodat ze beter aansluiten bij hun behoefte.”

“Daarnaast spelen we met bijvoorbeeld de virtuele assistent, een pilot van OHRA, op de wens van klanten in om er 24/7 terecht te kunnen met vragen. Ook ontwikkelen we een autoverzekering speciaal voor beginnende bestuurders, die goed rijgedrag beloont. Met nieuwe techniek kunnen we rijgedrag meten. Hoe beter je rijdt, hoe hoger de korting op je autoverzekering”, vult De Graaf aan.

“Bij de ontwikkeling van producten en diensten staat klantbelang altijd voorop”, aldus Van der Zwan. Dat komt onder andere terug in het jaarlijkse onderzoek van toezichthouder AFM naar de mate waarin financiële dienstverleners klantbelang centraal stellen. “Onze score ligt boven het marktgemiddelde. Maar dat vinden wij nog niet genoeg. We willen onze producten en dienstverlening verder verbeteren.”

Een van de uitdagingen bij het verbeteren van klanttevredenheid is dat particuliere klanten steeds hogere verwachtingen hebben. De Graaf: “Consumenten verwachten dat wij gebruikmaken van de mogelijkheden die technologie biedt.” Delta Lloyd sluit bij die verwachting aan door onder meer goed te luisteren naar klanten, en processen eenvoudiger en toegankelijker te maken. Van der Zwan: “Bij zorgverzekeringen kunnen klanten tegenwoordig een foto maken van hun zorgfactuur om die te declareren. Klanten die een overlijdensrisicoverzekering willen afsluiten, hebben in drie stappen een digitale polis in hun mailbox.”

Innovatie

“Technologische ontwikkelingen en de daarbij horende verwachtingen van klanten vragen dus om innovatie van de dienstverlening”, constateert De Graaf. “Daarmee heeft technologie wet- en regelgeving verdrongen als belangrijkste aanjager van vernieuwingen”, vult Van der Zwan aan. “Wet- en regelgeving blijft belangrijk, maar als je niet snel meegaat met technologische veranderingen, dan gaat dat direct ten koste van het marktaandeel.” Dat stelt hoge eisen aan de innovatiekracht van financiële dienstverleners. Van der Zwan maakt daarbij onderscheid tussen ontwikkelingen voor de korte en lange termijn. Op korte termijn gaat het vooral om het anders invullen van het bestaande businessmodel en het aanpassen van producten. “OHRA maakte naam als directe verzekeraar met direct resultaat. In het verleden was telefoon het snelste medium. Internet heeft die rol overgenomen. Het overgrote deel van onze verzekeringen wordt online aangevraagd, ruim een kwart daarvan gaat via mobiel internet. Daarom hebben we onze producten vereenvoudigd en onze website maximaal voor mobiel gebruik ingericht.”

Voor langere-termijninnovaties heeft Delta Lloyd een methode ontwikkeld om gestructureerd marktkansen te signaleren en daarop in te spelen, legt De Graaf uit. “We denken na over de betekenis van zelfsturende voertuigen voor autoverzekeringen. Ook een maatschappelijke trend dat jongeren minder hechten aan het bezit van een eigen auto wegen we daarin mee. We willen doordachte producten en diensten aanbieden. Dat past bij Delta Lloyd. Voordat we met nieuwe producten of diensten komen, vragen we ons altijd eerst af of die in het belang zijn van de klant en hoe we daarmee de klantbeleving verder kunnen verbeteren.”