De klant staat altijd centraal

De klant staat altijd centraal

‘Initiatieven om klanten erbij te betrekken, te informeren en verder te helpen’

De klant staat altijd centraal. Op basis van deze kernwaarde bouwt ING verder aan zijn positie als toonaangevende financiële dienstverlener. Directievoorzitter ING Nederland Nick Jue over de geslaagde fusie tussen ING Bank en de Postbank, de impact van de kredietcrisis en de vele initiatieven waarmee ING invulling geeft aan zijn maatschappelijke rol in Nederland.

“De fusie tussen ING Bank en de Postbank is in het eerste kwartaal live gegaan en we kunnen nu constateren dat het hele proces voor onze klanten in ieder geval zonder noemenswaardige rimpeling is verlopen”, stelt Jue. “De klanten zien dat de dienstverlening die ze gewend waren ongewijzigd is gebleven en dat de prijsstelling nog steeds competitief is, conform de Postbank. We hebben ook meer klanten nu dan een jaar voor de fusie. Al met al ben ik dus heel tevreden, zeker omdat we net voor de lancering alle geweld en de veranderende marktomstandigheden van de financiële crisis daaroverheen kregen.”

Volmondig ja

De directievoorzitter krijgt regelmatig de vraag of de fusie ook was doorgegaan als hij dit allemaal van tevoren had geweten. “Mijn antwoord is dan volmondig ja. Alle redenen voor de fusie toen – kostenbesparing en inspelen op veranderend klantgedrag – zijn vandaag nog steeds van kracht. Bij de fusie is aangekondigd dat het kostenniveau op jaarbasis met 400 miljoen euro omlaag ging. Waar iedereen door de crisis moest beginnen met besparen op de kosten, waren wij dus al een heel eind op weg. Wel had ik gewild dat we een halfjaar eerder met de fusie waren begonnen, want dan was de fusie net voor de financiële crisis afgerond geweest.” “We hebben bij de fusie gekozen voor de merknaam ING, omdat die meer past bij het beeld van een internationaal opererende financiële instelling met wereldwijd meer dan 85 miljoen klanten”, licht Jue toe. “Als we onder twee merken waren blijven opereren, hadden we ook nooit een dergelijke kostenbesparing kunnen realiseren. Alleen had ik natuurlijk liever gehad dat het merk ING er nu wat sterker had voorgestaan. Het is vooral heel lastig voor onze medewerkers dat de mensen anders zijn gaan denken over financiële instellingen, helemaal als je ook nog financiële steun van de overheid hebt gehad. Ik blijf dan steeds benadrukken dat die staatssteun van 10 miljard een lening is, waarover we wel 8,5% rente betalen. Ik merk overigens nu wel uit reacties van klanten dat het vertrouwen weer stap voor stap terugkomt.”

Financiële Informatie Avonden

“Het was in ieder geval duidelijk dat er bij een deel van onze klanten veel vragen en misverstanden waren over de kredietcrisis, de rol van ING en de gevolgen voor hun persoonlijke financiële situatie”, vertelt Jue. “We zijn daarom begin deze zomer gestart met het organiseren van 150 Financiële Informatie Avonden door het hele land. Directieleden en managers van ING gaan in deze kleinschalige bijeenkomsten in gesprek met klanten en helpen ze verder met adviezen voor hun eigen financiële situatie. Uit de reacties blijkt dat klanten het enorm waarderen dat we met ze in dialoog gaan. Het succes is zo groot dat we nu ook Financiële Informatie Avonden voor ondernemers zijn gaan organiseren.” Het initiatief voor de Financiële Informatie Avonden sluit volledig aan bij de kernwaarde van ING dat de klant altijd centraal staat, benadrukt Jue. “We hebben altijd gezegd: we doen het samen met de klant. We hebben bijvoorbeeld een kantoor nagebouwd en onze klanten gevraagd wat we zouden moeten verbeteren om aan al hun wensen te voldoen. Dit vernieuwde kantoormodel hebben we vervolgens in Nederland geïmplementeerd. Ook de mooie oranje ING-betaalpas die we nu hebben is door onze klanten gekozen uit een hele serie ontwerpen. En het besluit om te kiezen voor het merk ING is ook voorafgegaan door uitgebreid klantonderzoek.”

Belangrijke rol

De financiële crisis en de daaropvolgende economische recessie heeft duidelijk gemaakt welke enorm belangrijke rol banken hebben in de maatschappij, stelt de directievoorzitter van ING Nederland. “Wij vinden dat we die maatschappelijke rol een bredere invulling moeten geven door het aanbieden van financiële diensten waarmee we onze klanten verder kunnen helpen. We hebben daartoe een aantal initiatieven ontwikkeld, zoals het programma Bizznizz, waarin we jongeren helpen om een eigen bedrijfje op te starten, en de Jeugd en Geldwijzer, waarmee we ouders inzicht geven in hoe ze hun kinderen kunnen leren omgaan met geld. Een ander initiatief dat we nu aan het voorbereiden zijn en straks gaan uitrollen is TIM, het digitale huishoudboekje dat is gekoppeld aan internetbankieren.” “Een initiatief dat echt is ingegeven door de crisis is de Hypotheekhulp”, vertelt Jue. “De klant kan door het invullen van een scan op internet inzicht krijgen in zijn financiële situatie. Als de uitkomst is dat er problemen dreigen te ontstaan, dan kunnen we na een gesprek met een van onze adviseurs mogelijk een Rentepauze aanbieden, zodat de klant ruimte krijgt om zijn financiële huishouding weer op orde te krijgen. Met al deze initiatieven, die zijn ontwikkeld voor de klant en samen met de klant, geven we nadrukkelijk invulling aan de maatschappelijke rol die ING heeft in de Nederlandse samenleving.”