'De helft van ons bedrijf bestaat uit klantenservice'

‘De helft van ons bedrijf bestaat uit klantenservice’

KPN-dochter Simyo is tweeënhalf jaar geleden veranderd van een mobiel bedrijf dat online opereert in een onlinebedrijf dat mobiele telecommunicatie aanbiedt. Met een simpele boodschap, lage prijzen en een goede klantenservice scoort het bedrijf een hoge klanttevredenheid en groeit het in een krimpende markt.

General manager Alexander van Dijk is blij verrast met de positie van Simyo in de top vijf van telecomaanbieders. Hij zegt er meteen bij dat iedereen daar erg hard voor werkt. Tijdens een korte rondleiding wordt duidelijk dat ‘iedereen’ betrekking heeft op vijftien personen met een gemiddelde leeftijd van rond de dertig. De klantenservice vormt letterlijk en figuurlijk het hart van het bedrijf. “Net als alle andere KPNbedrijven hebben wij Het Nieuwe Werken ingevoerd”, vertelt Van Dijk. “Hoewel we daarmee meer sturen op resultaat dan op aanwezigheid, merk ik in zo’n klein bedrijf als het onze dat je echt regelmatig aanwezig moet zijn om geen belangrijke ontwikkelingen te missen. We doen hier feitelijk alles”, legt hij uit. “We besturen hier de hele keten, inclusief administratie, de ICT, sales en marketing, noem maar op. Ik zit nog geen tien meter bij de klantenservice vandaan en blijf zo heel dicht op de bal. De lijnen zijn kort, we opereren heel flexibel en gaan flexibel met onze klanten om. Dat geeft ons duidelijk een concurrentievoordeel.” Tot zo’n tweeënhalf jaar geleden lag bij Simyo de nadruk op mobiele-telecommunicatiediensten. Van Dijk: “Dat we online opereerden, was feitelijk een bijkomstigheid. Dat hebben we helemaal omgedraaid en nu zijn we een onlineaanbieder van mobiele-telecomproducten. onze medewerkers hebben nog eerder online als kerncompetentie dan mobiele telecommunicatie.”

Kruisbestuiving

Simyo maakt deel uit van KPN en is momenteel actief in Nederland, belgië, frankrijk, Duitsland en Spanje met verschillende mobiele diensten. In Nederland zijn dit de diensten Prepaid en Web to Go (prepaid internet op de laptop). De Duitse vestiging is verreweg de grootste. Van Dijk noemt het een riante positie. “We kunnen gebruikmaken van de kennis en kunde binnen KPN. er is over en weer veel kruisbestuiving tussen de diverse dochters. Natuurlijk houden we goed bij wat KPN ontwikkelt, maar pas als een dienst zich bewezen heeft, voeren wij deze door in het productprofiel van Simyo. onze ervaringen geven we binnen KPN ook weer door. ook binnen Simyo kunnen we ervaringen uitwisselen. We zitten periodiek met onze Duitse collega’s bij elkaar om van elkaar te leren. De grootste overeenkomst tussen Duitsland en Nederland zit ’m in dezelfde heldere communicatie. We hebben allebei hetzelfde simpele productaanbod en het gegeven dat de klanten verbonden zijn met elkaar. In Duitsland wordt bijvoorbeeld gebruikgemaakt van het concept Paten, waarbij klanten vragen van andere klanten beantwoorden. Het is voor ons interessant om te horen hoe zich dat ontwikkelt.”

Kernwaarden

De kernwaarden van Simyo worden op de site kort en bondig gecommuniceerd: goed, goedkoop en simpel. “Het is misschien wat plat, maar wel heel duidelijk”, aldus Van Dijk. “We willen de opluchting zijn in de telecom. Onder ‘goed’ verstaan we: gebruik van het goede KPN-netwerk, goed onlinebeheer en overzicht en een heel goede klantenservice. Tweeënhalf jaar geleden hebben wij besloten dat onze klantenservicemedewerkers op hbo-niveau moeten kunnen acteren, om ervoor te zorgen dat zij direct juiste antwoorden versturen naar klanten en kwalitatief kunnen meedenken over oplossingen. Wij geloven namelijk in het ‘first time right’-principe, dat fouten voorkomen beter is dan ze achteraf oplossen. We scoren daarmee maar liefst een klanttevredenheid van 98%, hoe bizar dat ook klinkt. En onze netpromotorscore van 33% is binnen telecommunicatie ook extreem hoog. We hebben duizend volgers op Twitter, waar klanten vragen binnen twee uur beantwoord krijgen. Dat geeft ook weer aan hoe toegankelijk Simyo is. We bieden dus goede diensten, voor een lage prijs; zeg maar value and money. We zullen met onze prijzen altijd aan de onderkant van de markt zitten. Dat kan ook omdat we alleen online opereren. De klant profiteert.” Van Dijk vervolgt: “Wat betreft ‘simpel’: we bieden duidelijke producten en proberen in alle facetten van onze dienstverlening een duidelijke boodschap over die producten uit te dragen. We bieden heldere processen ten aanzien van aankoop en klantenservice. Dat maakt onze diensten heel laagdrempelig. onze klant kan op de persoonlijke Mijn Simyo-pagina precies zien wat er wanneer is verbruikt en kan veilig online opwaarderen, eenmalig of automatisch. We trekken relatief veel jongeren tot dertig jaar en ouders die ons product afnemen voor hun puberende kinderen, omdat ze graag overzicht willen hebben over hun belgedrag. Dat kunnen ze à la minute inzien op hun Mijn Simyo-omgeving, wat voor prepaidbegrippen uniek is.” Van Dijk besluit: “Als kleine poot van dat grote KPN is het belangrijk dat we op bepaalde vlakken uitblinken. Ik ben echt heel trots op wat we hier doen. We zijn op alle fronten zo duidelijk mogelijk, dus de klant weet precies wat hij of zij kan verwachten. Daardoor groeien we in een krimpende verdringingsmarkt. laat Youp maar klant worden bij ons. Ik garandeer hem dat hij niets te klagen zou hebben!”