Customer experience als groeimotor

Customer experience als groeimotor

Omnichannel heeft geleid tot versplintering van klantinformatie. De CX Suite van SAP combineert klantdata tot een integraal klantbeeld. Daarmee kunnen organisaties hun klanten tijdens de omnichannel klantreis nog persoonlijker tegemoet treden én hun bedrijfsprocessen optimaliseren.

Stel: je wilt de customer lifetime value verhogen door je klanten de best mogelijke omnichannel klantreis te bieden. Prima, maar hoe koppel je vervolgens al die klantdata om ze in je bedrijfsprocessen te gebruiken? Is middleware de oplossing? Bij SAP weten ze wel beter.

End-to-end beschikbaar

“Klantinformatie is voor zowel je bedrijfsprocessen als je leveranciers relevant”, vertelt Arjen Hof, verkoopdirecteur SAP Customer Experience. “In onze CX Suite is die informatie end-to-end beschikbaar, zodat je die niet langer hoeft te koppelen. Een stofzuigerfabrikant wil bijvoorbeeld zijn klanten kennen, stofzuigers verkopen, service bieden en op basis van tevreden klanten zijn marktaandeel vergroten. De customer care journey levert informatie op die de fabrikant in zijn R&D kan gebruiken om apparaten beter op consumentenwensen af te stemmen. Bovendien weet Inkoop welke storingsgevoelige onderdelen ze niet meer moeten bestellen.”

‘Onze oplossing ondersteunt het hele CX-proces, van digital touchpoints tot supply chain’

Integraal klantbeeld

Een groot voordeel van de CX Suite is dat het organisaties een integraal klantbeeld oplevert. “Doordat de consument steeds meer belang hecht aan privacy, vertrouwen merken noodgedwongen op first-party data”, vertelt Joost van Dongen, Sales Manager SAP Customer Experience. “Dat is geen ramp. Met een juiste datastrategie kun je nog steeds je marketingdoelstellingen behalen, de tactische uitvoering begeleiden en trends voorspellen. Bovendien zijn first-party data essentieel om klantervaringen omnichannel en realtime te personaliseren. Door gedenkwaardige, persoonlijke ervaringen te creëren, zet je eenmalige kopers om in loyale klanten. Dat betekent meer herhaalaankopen, een hogere customer lifetime value en meer omzet.”

Uniform klantbeeld

“Als iemand een winkelmandje volklikt”, vervolgt Van Dongen, “moet je aan de achterkant weten wat iemands voorkeuren zijn, of de gekozen artikelen op voorraad zijn en zo ja, hoe snel ze worden geleverd tegen de juiste prijs. Met onze oplossing kunnen klanten snel de front- en backoffice koppelen, inclusief informatie over klantspecifieke prijzen, promoties, marketing, voorraadbeheer en logistiek.”

Hof: “Dat veel businesses, van retailers tot financiële dienstverleners, nog steeds massamailings sturen, illustreert de noodzaak van een uniform, geïntegreerd klantbeeld, om klanttevredenheid tegen minimale kosten te verhogen. Je bereikt dat door alle processen realtime en end-to-end te integreren en het resulterende klantbeeld AVG-conform, beveiligd en veilig aan je organisatie ter beschikking te stellen. Al die functionaliteit is in onze Suite beschikbaar.”