‘We zijn een lerende organisatie’

Toen Tof Thissen op 1 mei 2015 algemeen directeur werd van UWV Werkbedrijf, vond de communicatie met werkzoekenden uit kostenoverwegingen plaats via werk.nl, met als gevolg dat de werkzoekende de eerste drie maanden niemand zag of sprak. “En dat terwijl is aangetoond dat veel mensen na een gesprek sneller de weg naar de arbeidsmarkt terugvinden”, vertelt hij. Dat moest anders.

“Tijdens Rutte II kregen we de gelegenheid een businesscase te formuleren, waarin we stelden dat we iedereen die zich bij ons aanmeldt willen spreken. Van het benodigde bedrag bleek 80% beschikbaar. Minister Asscher stelde voor om alleen mensen op te roepen met een verminderde kans om binnen een jaar een baan te vinden. Dat doen we sinds oktober 2016.”

Thissen vervolgt: “Ik ben blij dat Rutte III de lijn van meer persoonlijke dienstverlening en ondersteuning verder heeft geïntensiveerd. Sinds dit jaar krijgen we ook extra budget voor begeleiding van mensen met een WIA-, WGA- of Wajong-uitkering. Daarmee kunnen we voor mensen met een beperktere geschiktheid voorzieningen op en naar de werkplek bieden en re-integratietrajecten op maat inkopen.”

Vertrouwen in vakmanschap

Om te kunnen investeren in werkzoekenden, moest UWV investeren in zijn eigen mensen, vervolgt Thissen. “Daarom hebben we alle adviseurs een persoonlijke coach aangeboden van de Performance Alliantie. Dit sluit aan bij onze strategie ‘Vertrouwen in vakmanschap’. Dat gaat ook over dóén wat werkt. Daarom zetten we de beschikbare interventies – zoals sollicitatietrainingen, workshops, e-coaching en de intensieve training Succesvol naar Werk – op de persoon toegesneden in. We zijn inmiddels begonnen met een effectmeting om onze interventies op het gebied van WW, WIA en WGA te toetsen. Door te bewijzen dat we een lerende organisatie zijn die weet wat werkt, en die doet wat werkt, hoop ik dat werkgevers en werkzoekenden naar ons toekomen omdat ze geloven dat wij ons vak verstaan en hen kunnen helpen om de juiste arbeidskrachten of baan te vinden.”

‘We betrekken onze medewerkers steeds intensiever bij onze processen en dienstverlening’

Gemakkelijker maken

De tweede helft van de UWV-missie – als werken onmogelijk is, zorgen we snel voor inkomen – is de opdracht van de divisie Uitkeren, waar Peter van Stempvoort directeur is. Toegankelijke standaarddienstverlening en persoonlijke service zijn twee belangrijke kerntaken. Van Stempvoort: “De sociale zekerheid is ingewikkeld en wij proberen alles zo goed mogelijk aan onze klanten uit te leggen. Daarnaast maken we het hen gemakkelijker. Zo werken we bijvoorbeeld aan een app waarmee klanten met een WW-uitkering zelf gemakkelijk hun inkomsten kunnen opgeven, zodat we die kunnen verrekenen met de uitkering. In het najaar gaan we de eerste tests doen. Met persoonlijke service helpen we klanten die complexe vragen hebben om de weg te vinden binnen de wetgeving en onze organisatie. We hebben allereerst de wet uit te voeren, maar op een aantal terreinen bieden we gericht extra ondersteuning. Bijvoorbeeld met een pilot waarin we mensen met problematische schulden doorverwijzen naar de afdeling Schuldsanering van hun gemeente voor verdere hulp.”

Extra controles

Bij het verstrekken van WW-uitkeringen bepalen medewerkers van de divisie Uitkeren of klanten recht op een uitkering hebben, wat de hoogte is en hoelang die mag duren. Van Stempvoort: “Door dat goed en binnen een redelijke termijn te doen kan de werkzoekende zich direct richten op het vinden van werk. Dat hebben we in 2018 gedaan voor 1,2 miljoen mensen.”

Als reactie op de media-aandacht voor de fraudegevallen vertelt Van Stempvoort: “Natuurlijk doen we er alles aan om te bepalen of iemand recht heeft op een uitkering. Daarbij gebruiken we alle beschikbare informatie en uiteraard het vakmanschap van onze medewerkers. We besteden veel aandacht aan het steeds beter maken van onze processen. Daarbij zetten we de vakkennis in van medewerkers uit het hele land. Met hun ervaringen aangevuld met data-analyses kunnen we nog beter inschatten welke aanvragen een risico kunnen opleveren. Die gevallen worden natuurlijk extra gecontroleerd.”

Betrokken medewerkers

Bij de divisie Uitkeren wordt iedere dag hard gewerkt aan het beter en toegankelijker maken van de dienstverlening. Van Stempvoort: “We betrekken onze medewerkers er steeds vaker en intensiever bij, zodat ze ambassadeur zijn van alle vernieuwingen die we samen tot stand brengen. We hebben een aantal van hen bijeengebracht in een ‘laboratorium’ om in vier maanden het beste werkproces en de beste dienstverlening te ontwikkelen voor mensen met een WIA-uitkering. Die voeren we binnenkort landelijk in. Zo denken we samen na over hoe we onze klanten nog beter kunnen bedienen.”