‘We zijn een heel eind op de goede weg’

Ruim een jaar na het samengaan van de Postbank en de ING Bank is de aanvankelijke scepsis verdwenen. “De maatschappij in het algemeen en de klanten van de voormalige Postbank in het bijzonder hebben de samenvoeging geaccepteerd”, constateert Nick Jue, bestuursvoorzitter van ING in Nederland.

“We kunnen vaststellen dat het ook in financieel opzicht goed met ons gaat”, aldus Nick Jue. “Over geheel 2009 heeft ING Retail een positief resultaat geboekt van EUR 861 miljoen. Een prima resultaat, dat het gevolg is van onder andere een groei van kredietverlening en van het spaargeld en de groei van het aantal klanten dat hun salaris op een ING-rekening laat overmaken. Dan kun je toch concluderen dat de samenvoeging van de twee merken goed verloopt. Waarbij ik overigens direct wil aantekenen dat we met deze omvangrijke samenvoeging natuurlijk nog niet klaar zijn – het proces wordt dit jaar keurig afgerond.”

Vertrouwen

De ombouw van het kantorennetwerk is een van de zaken die dit jaar worden afgerond. Eind van het jaar zijn er 250 geheel gerenoveerde kantoren beschikbaar, die bovendien aanzienlijk ruimere openingstijden zullen kennen, namelijk ook op zaterdag en in de avonduren. Welke primaire doelstelling heeft ING voor de komende tijd? Jue: “Het is belangrijk dat het vertrouwen in het bankwezen wordt hersteld. Uitgangspunt voor ING is en blijft dat we de klant centraal stellen. We gaan nadrukkelijk de dialoog met de klant aan. Zo zijn we het afgelopen jaar onder de noemer Financiële Informatie Avonden 250 keer het land ingegaan om met particulieren, met het mkb en met grootzakelijke klanten te praten over onder meer de economische ontwikkelingen en de rol van ING hierin. Die avonden begonnen veelal met een halfuurtje woede en onbegrip over de gebeurtenissen, maar eindigden steevast met de acceptatie van onze uitleg. Dat is de kracht van de dialoog en daarom gaan we dit jaar zeker door met de Financiële Informatie Avonden.”

Transparantie

Wat hebt u van de turbulente gebeurtenissen geleerd? Jue: “Uit de afgelopen tijd zijn duidelijke lessen te trekken die ons tot een aantal concrete maatregelen hebben gebracht. Een daarvan is de verduurzaming van ons spaarassortiment. Het aantal spaarproducten wordt teruggebracht van 78 naar 26 en de informatievoorziening over spaarrentes en rentewijzigingen is verbeterd. Ook hebben we initiatieven genomen om onze hypotheekklanten te helpen in de huidige economische situatie. We bieden onze klanten een zogeheten Hypotheekscan aan, waarmee ze kunnen kijken wat de huidige economische omstandigheden voor gevolgen kunnen hebben voor de betaalbaarheid van hun hypotheek. Wanneer men onverwacht in een financieel lastige situatie komt, bijvoorbeeld door werkloosheid, bekijken we de mogelijkheid van een Rentepauze. Hiermee bieden we klanten die tijdelijk in betalingsproblemen komen de mogelijkheid om gedurende maximaal één jaar een deel van hun hypotheekrente niet te betalen. Zo kun je voorkomen dat het tot bijvoorbeeld een executieverkoop komt, waarmee zowel de klant als wijzelf uiteindelijk alleen maar slechter af zouden zijn. ING stelt zich in de communicatie hierover onderscheidend op ten opzichte van andere banken. Ook in deze moeilijkere tijden zijn wij er voor onze klanten en dat willen we ze ook laten weten.”

Tim

Hoe kunt u uw klanten helpen om de financiële crisis te overleven? Jue: “We hebben tijdens de Financiële Informatie Avonden vastgesteld dat de gemiddelde Nederlander over het algemeen vrij weinig inzicht heeft in zijn financiële situatie. Daarom lanceren we dit voorjaar Tim, dat we niet voor niets ‘het slimste huishoudboekje van Nederland’ hebben gedoopt. Kort gezegd kan de klant hiermee al zijn inkomsten en uitgaven online bijhouden, mits hij of zij die allemaal via een betaalrekening van ING laat lopen. De inkomsten en uitgaven worden automatisch gerubriceerd in bijvoorbeeld wonen, kleding, boodschappen, vaste lasten enzovoort. Daarmee krijg je een duidelijk inzicht in je inkomsten- en uitgavenpatroon, uiteraard zonder dat ING daar een waardeoordeel over velt. Wel kunnen we op basis van de anonieme gegevens onze klanten relevant vergelijkingsmateriaal aanbieden. Op basis daarvan kunnen klanten vervolgens zelf beslissen of ze bepaalde uitgaven misschien anders zouden kunnen inrichten.”

Mentaliteit

“We kunnen met trots constateren dat we onze belofte om 25 miljard euro aan kredieten ter beschikking te stellen ruimschoots hebben waargemaakt. Dit in weerwil van de opvatting dat banken nog steeds terughoudend zouden zijn met kredietverstrekking. ING maakt haar beloften waar en dat zullen we zeker blijven doen, zowel voor de zakelijke markt als voor de consumentenmarkt. De beste manier om vertrouwen terug te winnen is te doen wat je zegt. Onze medewerkers stellen de klant centraal en doen elke dag hun uiterste best om de best mogelijke dienstverlening te verschaffen. In die zin is er echt wel wat veranderd in de mentaliteit van banken. We sturen ons beleid daarop en de duidelijkste graadmeter is daarbij natuurlijk wat de klant van ons denkt. Gezien de vele reacties die wij dagelijks van onze klanten ontvangen, mogen we vaststellen dat we een heel eind op de goede weg zijn.”