Ombuigen met behoud van ambities

Ombuigen met behoud van ambities

‘Het verhogen van de klanttevredenheid is en blijft speerpunt van ons beleid’

“We hebben in 2010 grote stappen vooruit gezet”, zegt David Jongen. Het bestuurslid van UWV heeft echter weinig tijd voor tevredenheid. “Het kabinet-Rutte vraagt van ons forse ombuigingen. Desondanks willen we onze dienstverlening verder verbeteren.”

Wie voor een workshop Change Management een interessante casus zoekt, kan zijn hart ophalen bij UWV. Sinds het ontstaan in 2002 vaart de organisatie voortdurend in woelig water. De lastige fusie van zes uitvoeringsinstanties was amper voltooid of de ingrijpende samensmelting met CWI volgde in 2009. Een jaar later dwong de economische crisis en de golf extra WW-klanten UWV tot forse uitbreiding van zijn ‘flexibele schil’ van tijdelijke medewerkers. Intussen speelden politieke veranderingen. De invulling van de sociale zekerheid is immers voor iedere coalitie een belangrijk onderwerp, met als gevolg dat ieder nieuw kabinet UWV tot veranderingen dwingt.

 

Grotere uitstroom

De actuele situatie past helemaal in dat beeld. “We hebben net een heel goed jaar afgerond”, vertelt David Jongen, plaatsvervangend voorzitter van de Raad van Bestuur. “Hoewel we vorig jaar nog midden in de economische crisis zaten, hebben we 314 duizend ww’ers en gedeeltelijk arbeidsongeschikten aan werk geholpen. Dat is zestigduizend meer dan in 2009.” Behalve aan de uitstroom meet UWV zijn functioneren af aan de tevredenheid van de honderdduizenden ww’ers, arbeidsongeschikten en wajongers die bij de organisatie zijn ingeschreven. “Zij beoordelen onze dienstverlening op andere aspecten, zoals de tijdige uitbetaling van uitkeringen”, zegt Jongen. “De klanttevredenheid steeg de afgelopen jaren van 6,5 via 6,9 in 2009 naar 7,1 in 2010. Bovendien is het aantal klachten de afgelopen jaren gehalveerd tot tienduizend per jaar. Dat lijkt veel, maar je moet dat wel in relatie zien tot de dertig miljoen klantcontacten per jaar. Dat wil overigens niet zeggen dat we het aantal klachten niet verder willen terugdringen.”

 

Ombuigen

Het lijkt logisch om na zo’n positief jaar op de ingeslagen weg door te gaan. “We staan echter voor een nieuwe grote opdracht. Het huidige kabinet kiest voor meer verantwoordelijkheid voor burgers en een kleinere overheid. Dat heeft ingrijpende gevolgen voor onze organisatie”, legt Jongen uit. “In 2015 moeten we structureel vijfhonderd miljoen euro aan bezuinigingen op onze uitvoeringskosten hebben gerealiseerd. Dat is dertig procent van ons huidige budget. Bovendien moeten we ons huidige personeelsbestand van 18000 fte in die periode met tussen de 5000 en 6000 fte hebben teruggebracht.” De gevraagde inspanning komt boven op de achthonderd miljoen euro die UWV al sinds het ontstaan structureel op de uitvoeringskosten bespaart en boven op de vermindering met 6200 fte in dezelfde periode. Desondanks ziet Jongen mogelijkheden om deze opdracht tot een goed einde te brengen. “Ten eerste nemen we afscheid van medewerkers waarvan tijdelijke contracten aflopen. Verder rekenen we op natuurlijk verloop”, begint hij. Hij ontkent niet dat dat wellicht niet voldoende is en meer medewerkers moeten afvloeien. “We hopen echter met een goed sociaal plan en door de inzet van ons interne mobiliteitsbureau overtallige medewerkers snel aan een nieuwe baan te helpen.” Jongen haast zich overigens te zeggen dat de geplande inkrimping niet tot een absolute vacaturestop leidt. “Er is nog steeds vraag naar bijvoorbeeld goede verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen. Bovendien streven we naar meer balans in ons personeelsbestand qua diversiteit en leeftijdsopbouw. Daarom willen we proberen een aantal jonge getalenteerde, tijdelijke medewerkers vast te houden. Die verjonging draagt bij aan de dynamiek en de energie die we nodig hebben om onze doelen te realiseren.”

 

Speerpunt

Door het personeelsbestand te verkleinen kan UWV ook bezuinigen op de huisvesting. Een aantal aflopende huurcontracten zal de organisatie niet verlengen. Volgens Jongen scheelt dat al gauw enkele tientallen miljoenen per jaar. Ook door het outsourcen van ICT-faciliteiten – een proces waarmee de organisatie goede resultaten heeft behaald – verwacht UWV tientallen miljoenen te kunnen besparen. Aan de andere kant wordt de rol van ICT en met name van internet belangrijker in het contact met klanten. “Van de honderd werkpleinen blijven er dertig regionale werkpleinen over. In plaats van het bekende bezoek aan een werkplein wordt internet de ruggengraat van het klantcontact. Ook met dat proces waren we al bezig, maar gaan we versnellen.” Klanten zullen daardoor veel meer zelf, zonder tussenkomst van een UWV-medewerker kunnen regelen. Ook het succesvolle, maar arbeids- en contactintensieve doelgroepenbeleid, bijvoorbeeld gericht op werkloze 55+’ers, zal UWV niet in de huidige vorm voortzetten.

Jongen is niet bang dat de klanttevredenheid door de geplande maatregelen zal verminderen. “In tegendeel, we willen de positieve trend voortzetten. Het verhogen van de klanttevredenheid is en blijft een speerpunt van ons beleid.” Hoewel UWV de komende jaren voor een forse ombuiging staat, toont Jongen zich opvallend optimistisch. “Omdat ik weet waartoe deze organisatie in staat is. Toen ik vier jaar geleden naar het UWV overstapte, werd mij weleens gevraagd ‘Waar begin je aan?’. Blijkbaar heeft deze organisatie nog steeds last van de slechte pers gedurende de beginjaren. Dat is echt niet terecht”, verzekert Jongen ons. “UWV is een heel goed bedrijf met een duidelijke koers en zeer betrokken medewerkers. Daarom ben ik ervan overtuigd dat we de gevraagde ombuigingen én onze ambities gaan waarmaken.”