Kleinschaligheid is in het voordeel van de klant

Kleinschaligheid is in het voordeel van de klant

‘Klanten hebben namen en namen hebben gezichten’

Als relatief kleine pensioen- en inkomensverzekeraar opereert Generali verzekeringsgroep op een unieke manier. Met de drie kernwaarden persoonlijk, oplossingsgericht en gedreven staan de medewerkers al jarenlang dicht bij de klant. Daarmee lopen zij mijlenver voor op de grote verzekeraars.

Lange tijd is gedacht dat schaalgrootte, behalve in het voordeel van de aandeelhouders, ook in het voordeel van de klant was. Dat die vlieger in ieder geval voor financiële instellingen nu niet meer opgaat omdat gaandeweg de belangen van de klant steeds meer zijn verwaarloosd, begint langzamerhand ook bij de grote partijen door te dringen. “In deze tijd van webbased dienstverlening is het economisch voordeel van schaalgrootte duidelijk achterhaald”, constateert algemeen directeur van Generali verzekeringsgroep Freek Wansink. “Sterker nog: dat voordeel is in veel gevallen omgeslagen in een nadeel, als je in aanmerking neemt dat schaalgrootte ook tot vervreemding van de individuele klant kan leiden. Een aantal grote verzekeraars probeert in communicatie-uitingen nu dan ook het contact met die individuele klant te herstellen. We zijn als Generali verzekeringsgroep wat dat betreft in het voordeel: wij hebben het persoonlijke contact met de klant altijd als het grootste goed beschouwd en konden dat door onze bescheiden omvang in Nederland ook volhouden. Daarom hoeven wij nu geen inhaalslag te maken. Daarnaast hebben we ons een aantal jaren geleden gespecialiseerd in de dienstverlening waar we goed in zijn, namelijk pensioen- en inkomensverzekeringen. We zijn dus al jaren een herkenbaar element in het door grote, generieke partijen gedomineerde verzekeringslandschap.”

Unieke speler

“Generali verzekeringsgroep levert het soort klantgerichte dienstverlening waar de markt nu meer dan ooit om vraagt”, vervolgt Wansink. “Omdat wij dat zelf als een vanzelfsprekendheid beschouwen, loop je het gevaar dat je daar te bescheiden mee omgaat. Daarom zijn we nu intern bezig met een bewustwordingsproces, dat tot doel heeft aan onze klanten en distributeurs duidelijk te maken dat we een unieke speler zijn in de verzekeringsmarkt. Al onze medewerkers hanteren in hun dagelijkse werk drie kernwaarden: persoonlijk, oplossingsgericht en gedreven. De kernwaarde persoonlijk blijkt onder meer uit het feit dat onze grotere klanten vaste aanspreekpunten hebben en niet bij een anoniem callcenter eindeloos in de wacht staan. Bovendien bestaat onze uiterst transparante organisatiestructuur uit maar drie lagen: medewerkers, managers en directie. Ook daardoor zijn we bijzonder toegankelijk en kennen we veel mensen persoonlijk, zowel bij de grotere klanten als in ons distributienetwerk. Dat zijn met name de gespecialiseerde kantoren binnen het onafhankelijke professionele intermediair. Wij leveren deze kantoren met onze kwaliteitsproducten toegevoegde waarde en de kantoren leveren met hun professionaliteit toegevoegde waarde aan hun klanten. In al onze activiteiten is de menselijke maat onze norm: klanten hebben namen en namen hebben gezichten.”

Slagvaardig

“De kernwaarde oplossingsgericht manifesteert zich in de manier waarop wij uitgaan van de vraag en niet van het aanbod. We zijn er om onze relaties te helpen bij het oplossen van inkomensgerelateerde vraagstukken. De kernwaarde gedreven komt naar boven bij onze uiterst gemotiveerde medewerkers, die stuk voor stuk het succes van onze organisatie bepalen. Met teamgeest, oprechte interesse en inlevingsvermogen zorgen zij voor duurzame en klantgerichte relaties. Wij zorgen op onze beurt voor uitstekende werkomstandigheden en voor een klimaat waarin plezier in het werk, persoonlijke ontwikkeling en ondernemerschap optimaal tot uiting komen. Wij zijn met deze kwaliteiten als gespecialiseerde pensioenen inkomensverzekeraar voor grote onafhankelijke kantoren een zeer betrouwbare, solide en financieel stabiele partner. Voor hen brengt onze bescheiden omvang en onze platte organisatie ook een ander groot voordeel met zich mee: we kunnen snel cruciale beslissingen nemen en zijn daardoor veel slagvaardiger dan de grote concerns. Als uiterst wendbare organisatie kunnen we daarnaast zeer snel reageren op veranderingen in de markt. Tegelijkertijd maken we deel uit van de wereldwijd opererende Generali Group. Van dit financieel zeer sterke concern, dat nummer drie is in Europa en actief is in 68 landen, profiteren wij volop in de vorm van kennis, relaties en stabiliteit.”

Vertrouwen herstellen

“Wij krijgen als autonome vestiging gelukkig alle ruimte om ons beleid te richten op de persoonlijke belangen van onze lokale klanten. Juist in de financiele dienstverlening is het uitgaan van de menselijke maat nu meer dan ooit noodzakelijk om het vertrouwen in de sector te herstellen. Omdat we daarin succesvol zijn, dragen we op die manier ook bij aan de uitstekende prestaties van de Group als geheel. Ik durf te stellen dat de specifieke dienstverlening die wij op ons terrein te bieden hebben, vele malen persoonlijker en beter is dan die van onze grote concurrenten. We realiseren ons daarbij zeer wel dat het in deze tijd als grote organisatie erg lastig is om terug te keren naar de basis. Omdat wij nooit iets anders gewend zijn geweest, is het voor ons relatief eenvoudig om vast te houden aan onze uitgangspunten. Des te belangrijker is het om juist nu onze kernwaarden en de voordelen van kleinschaligheid nog nadrukkelijker voor het voetlicht te brengen en daarmee het verschil te maken. Onze klanten vragen erom, het intermediair vraagt erom en de markt vraagt erom!”