Integere handelswijze bij vorderingen helpt bij klantbehoud

Integere handelswijze bij vorderingen helpt bij klantbehoud

‘Bij onze werkwijze gaat het om respect en rechtvaardigheid’
Wie een schuld heeft, moet betalen. De wijze waarop dat gebeurt, wordt door Lindorff alleen anders ingevuld dan gebruikelijk. Respectvol en rechtvaardig handelen staat centraal in de werkwijze van de creditmanagementspecialist, vertelt Martin van Loon. Deze werkwijze brengt men nu naar de financiële sector.

Creditmanagementspecialist Lindorff kan bogen op ruime ervaring in het overnemen van (achterstallige) klantbetalingen. Begonnen in Scandinavië heeft de onderneming haar vleugels uitgespreid over Europa. In 2007 werd het bedrijf in Nederland actief met de overname van Transfair, dat als zustermaatschappij van Wehkamp veel kennis had van credit management in de retailsector. Lindorff zelf heeft zijn wortels in de financiële sector. De synergie vertaalt zich nu in een uitbreiding van het Nederlandse werkgebied naar financiële instellingen. De werkwijze blijft gelijk: het behoud van de relatie tussen opdrachtgever en eindklant door mee te denken over betalings­ oplossingen, vertelt algemeen directeur Martin van Loon van Lindorff Netherlands.

Credit management

In Scandinavië beleefde de bankensector in de jaren negentig al een crisis. Dat leidde tot een focus van banken op het ontwikkelen van producten en diensten voor na de crisis. De incasso op de leningenportfolio werd uitbesteed. Lindorff haakte hierop in en werd de grootste speler op het gebied van credit management in de bancaire sector. Martin van Loon: “Het lijkt vreemd dat banken dit uitbesteden, want kredietverlening is hun kernactiviteit. Maar banken hebben een focus op het ontwikkelen en verkopen van producten en diensten, op sales en marketing. Vorderingen of incasso’s liggen meer op het operationele vlak. Dat ziet men minder als kernactiviteit en daar gaat minder aandacht, tijd en geld naartoe.” Voor Lindorff is het innen van vorderingen wel een kernactiviteit. Sterker nog, bij het overnemen van deze activiteiten wordt ook vaak het betrokken personeel overgenomen. “Wij investeren in deze mensen en systemen om hen zo effectief mogelijk te maken”, vertelt Van Loon. “Het is verbazingwekkend om te zien hoe sterk de productiviteit stijgt van incassoafdelingen na een overname. Voor banken scheelt het bovendien de last van een reorganisatie.” In Scandinavië heeft Lindorff dit businessmodel ontwikkeld; in andere Europese landen, waaronder Nederland, wordt het nu uitgerold. Met een aantal instellingen worden al vergaande gesprekken gevoerd over het overnemen van de incassoactiviteiten. “Een verbeterde incassoproductiviteit betekent dat een bank sneller meer uitgeleend geld terug heeft en lagere kredietverliezen. Het eerste betekent meer kapitaal op de balans; het tweede lagere kapitaalvereisten volgens de Basel­normen. Concreet vertaalt zich dat in meer geld voor andere activiteiten.”

Maatschappelijk verantwoord innen

Van Loon had het al eerder over hogere productiviteit en meer efficiency in het afhandelen van vorderingen. Maar er is meer dat Lindorff onderscheidt van vergelijk­ bare organisaties. “Bij onze werkwijze gaat het om respect en rechtvaardigheid. Maatschappelijk verantwoord innen, noemen we dat. Uiteindelijk moet een klant betalen als hij een schuld heeft. Maar dat kan ook opgelost worden met behoud van de klant voor onze opdrachtgever. Klantbehoud en voor­ komen van imagoschade staan centraal.” Dat betekent een zeer actieve rol voor Lindorff. De organi­ satie kijkt al in een vroeg stadium of het gaat om een echt betalingsprobleem, een per ongeluk vergeten factuur of eenmalig rood staan. “Kortom, gaat het om een vordering die de opdrachtgever zelf simpel kan afhandelen of waar wij echt moeten optreden. Waar wij optreden, doen wij dit data­ en resultaatgedreven. We hebben een unieke database opgebouwd met klantgegevens op betalingsgebied en een jarenlange ervaring met incassotrajecten. Database en ervaring zetten wij in voor een optimaal incassotraject, maar ook daarvoor al: bij het ‘scoren’ van klanten op het aankoopmoment of bij kredietverlening aan de consument.”

Dit geldt ook voor het concept Betaalplan: kredietverstrekking aan de consument om zijn schuld bij bijvoorbeeld een telecomoperator af te lossen. “Telecomoperators met klanten die niet kunnen betalen, bijvoorbeeld omdat hun mo­ biele dataverbruik in het buitenland te hoog was, kunnen we op zo’n manier helpen, dat zowel de operator als de klant geholpen is. Zonder dat hiervoor de telefoon moet worden afgesloten.” Van Loon benadrukt dat Betaalplan zorgvul­dig is opgezet. “We zijn zelfs strenger in onze kredietnormen dan gebruikelijk is en toetsen niet alleen via het BKR, maar ook op onze eigen database. Komt iemand daar negatief uit, dan wordt Betaalplan niet ingezet.”

Probleem samen oplossen

Lindorff houdt ook rekening met de oorzaak van een vordering. “Soms ligt niet een betalings­ probleem ten grondslag aan een vordering, maar een klacht van een klant of een ander dispuut. Het kan zijn dat identiteitsgegevens misbruikt zijn voor het doen van aankopen, of dat het opzeggen van een abonnement is misgelopen. Wij nemen dan zelf actief contact op met de betrokken klant om het probleem uit te zoeken en ervoor te zorgen dat het samen met onze opdrachtgever opgelost wordt.” Daarnaast is Lindorff actief op internetfora om te zien wat daar over Lindorff of zijn opdrachtgevers geschreven wordt. “We benaderen de plaatser van het bericht serieus en vragen om rechtstreeks contact. Daarmee laten we ook aan de moderators zien dat we een professioneel bedrijf zijn. De wijze waarop we dit invullen, is vrij nieuw in de incassowereld. Maar als het je gaat om een integere handelswijze, dan moet je die ook volgen in het gebruik van nieuwe vormen van communicatie.”