Hoe VoIP de wereld kan veranderen

Traditionele vaste telefoonlijnen vervangen door VoIP betekent meer dan goedkoop telefoneren. Door VoIP kunnen organisaties verder optimaliseren, maar vooral slimmer werken. SUSA studenten uitzendbureau heeft dit samen met Priority, zelfstandig onderdeel van UPC op het gebied van telecom, weten te realiseren.

“VoIP, oftewel bellen via internet, wordt vrij technisch benaderd. Terwijl je het kunt beschouwen als slimmer werken in alle vrijheid. Alleen, slimmer werken betekent meestal dat gedrag van mensen moet veranderen, en dat is lastig. Wel realiseerbaar is het gedrag in de organisatie veranderen en alles wat daaromheen gebeurt. Alleen kunnen wij dat natuurlijk niet voor onze klanten bepalen. We luisteren naar een probleemstelling en geven advies over de mogelijkheden van VoIP.” Richard Bordes, Partner Manager Priority en VoIP-deskundige, ziet het nog te vaak gebeuren. Organisaties die de afgeschreven vaste toestellen vanwege het goedkopere bellen verruilen voor VoIP. “Dat organisaties slimmer kunnen werken door processen te optimaliseren, dringt niet overal door.”

Hoe anders verliep het bij Priority-klant SUSA, waar het directeur Remco Pouw niet snel genoeg kan gaan wanneer het slimmer werken betreft. Pouw: “Hoe verder de techniek, hoe meer mogelijkheden voor mijn bedrijf. Dat ziet inderdaad niet iedereen. Toen wij als early adopters VoIP net in gebruik hadden en ik andere ondernemers enthousiast vertelde hoe de wereld hierdoor kon veranderen, kreeg ik slechts de vraag of de PBX al was afgeschreven. Dan ga je dus helemaal verkeerd. Kijk naar de verdiensten doordat ik mijn organisatie anders kan organiseren vanwege VoIP. Dan is die afboeking het laatste om je druk over te maken.”

Centraliseren

SUSA studenten uitzendbureau richt zich op hbo- en wo-studenten die een flexibele bijbaan zoeken. De organisatie heeft twaalf vestigingen in Nederland en wil doorgroeien naar tweeëntwintig. SUSA is voornamelijk actief binnen contactcenters, in de logistiek, de horeca en de zorg. Kenmerkend voor de dienstverlening van SUSA is een continue flexibiliteit tegen lage kosten. In opdracht van bedrijven stelt SUSA een pool van studenten samen die op afroep kunnen worden ingezet. Zo hebben studenten meer keuzevrijheid in de dagen waarop ze werken en beschikken klanten over een flexibele groep goed ingewerkte medewerkers.

Opdrachten hebben in toenemende mate een korte doorlooptijd, waardoor een hoge druk op de planning ontstaat bij de afzonderlijke vestigingen. Zowel routinematige contacten met studenten als het onderhoud aan de IT- en telefonieplatformen namen bij SUSA relatief veel tijd in beslag. Dit ging ten koste van het primaire proces. De bestaande productieomgeving bleek niet afdoende om de gewenste groei te halen. Pouw: “Hoewel het dataverkeer via Citrix al gestroomlijnd was, kon ik het telefoonverkeer in de twaalf vestigingen niet mengen. Het is onpraktisch wanneer de ene vestiging veel meer telefoonverkeer heeft dan de andere. Een andere reden om telefonie te centraliseren is dat ze op de vestigingen vaak druk waren met het beantwoorden van eenvoudige vragen van uitzendkrachten. Daarvoor hoef je geen zwaar opgeleide poolmanager te zijn. VoIP maakt het mogelijk dat alle eerstelijnszorg op één plek binnenkomt. Komt iemand er daar niet uit, dan kan het telefoontje door naar de vestiging. Kort na de invoering van VoIP nam het belverkeer op de vestigingen met zeventig procent af en ontstond er meer tijd en aandacht voor onze klanten.”

Informatiestromen sturen

Samen met Priority probeert SUSA het maximale uit de mogelijkheden van VoIP te halen. De doelstelling van SUSA was het verbeteren van het sturen en managen van informatie, spraak en data integreren, en de kwaliteit en efficiency van alle contactsoorten verhogen. Om dit succesvol te realiseren was een herstructurering van de bedrijfsprocessen nodig volgens een IP Contact Center-benadering. Met deze technieken beschikken medewerkers van SUSA, onafhankelijk van hun locatie, over inbound en (predictive) outbound Contact Center-functionaliteit. Priority is verantwoordelijk voor de verbinding en de koppeling tussen de VoIP-telefooncentrale en het openbare telefoonnetwerk via VoIPConnect. De netwerkinfrastructuur is gebaseerd op de VoIPConnectdienst van Priority en is volledig IP. Pouw: “De kern van ons verhaal is informatie delen, en VoIP gaat over het sturen van die informatiestromen. Alle informatie over uitzendkrachten en projecten ligt vast in ons centrale systeem. Daardoor is er minder afhankelijkheid van mensen die specifieke informatie hebben en kunnen medewerkers zich vrijer ontwikkelen binnen ons bedrijf. Het is een resultante van de technische stappen die we hebben gezet richting centrale data-infrastructuur, centrale telefonie-infrastructuur en centrale functionele infrastructuur.”

Besparingen

Alle vestigingen van SUSA zijn aangesloten op het bedrijfsnetwerk (VPN). Telefonie en data zijn geïntegreerd in één netwerk. Tussen de vestigingen onderling kunnen medewerkers kosteloos bellen. VoIPConnect biedt één centrale verbinding tussen een op VoIP gebaseerd netwerk met het PSTN op basis van IP. Hierdoor hoeft SUSA niet meer te investeren in lokale VoIP Gateways en hebben de individuele vestigingen geen eigen ISN-infrastructuur meer nodig. Het betekent een verlaging van de onderhoudskosten en de maandelijkse abonnementskosten zijn verdwenen. Nieuwe vestigingen zijn eenvoudig aan te sluiten op het bedrijfsnetwerk, waarbij ze lokale nummers houden.

Bordes: “Je ziet dat SUSA door het optimaal benutten van techniek ook besparingen bereikt heeft.” Waarbij Pouw lachend aanvult: “Daar had ik natuurlijk ook wel op gerekend. Maar, het was niet de kern van de beslissing. Dat was een logische eenheid van een gedistribueerd bedrijf maken, en dat staat nu als een huis.”