- Antal Giesbers
- Fjodor Buis
‘De koers van verbinding’
De Lage Landen is bezig met een ingrijpende mentaliteitsverandering, die doorwerkt van werkvloer tot bedrijfsvisie. De nieuwe aanpak leidt tot meer enthousiasme en inzet bij de medewerkers, en tot een betere verbinding tussen de 37 landen waarin De Lage Landen actief is. En de klanten? “Daar is het ons om begonnen. En het mooie is dat die nog nooit zo goed bediend zijn.”
“De Lage Landen is in 37 landen over de hele wereld actief als financiële dienstverlener. We behoren tot de wereldtop in leasing. Met Athlon zijn we in Europa een marktleider in car lease. Daarnaast zijn we in Nederland een belangrijke speler in factoring en consumptief krediet”, zegt CEO Ronald Slaats. “Maar waarmee we ons echt onderscheiden, is de verbinding die we zoeken met klanten. Want mensen doen zaken met mensen, niet met bedrijven.”
Die menselijke maat hanteert De Lage Landen ook intern, vertelt Jan Kusters, managing director Europa en Azië. “Medewerkers zijn efficiënter en effectiever als ze goed in hun vel zitten. We geven ze dus vertrouwen en de ruimte om zich te ontwikkelen. Mensen zijn in staat om een huis te kopen en kinderen op te voeden. Dus waarom worden ze op hun werk soms zo beperkt? Dat frustreert goede, gekwalificeerde mensen. Je komt het best tot je recht als je het gevoel hebt dat je echt een bijdrage levert aan het succes van onze klanten. En daarmee aan dat van ons. Dat gevoel zit in de kern van ons bedrijf. Het begint met de werkomgeving: onze mensen bepalen zelf waar, hoe en met wie ze werken. Elke werkvorm is mogelijk, ook thuis. Daardoor zit je elke dag naast iemand anders; je krijgt nieuwe inzichten, je maakt nieuwe contacten. Ons hoofdkantoor faciliteert onze mensen om te verbinden op manieren en momenten dat het hen past. Daarnaast lopen er ook allerlei programma’s die mensen in staat stellen om elkaar te ontmoeten. Om kennis te delen. Dat komt onze klanten uiteindelijk weer ten goede.”
‘Klanten worden echt deelgenoot van De Lage Landen’
Nieuwe stijl
Deze connecties bepalen mede de koers van De Lage Landen, vertelt Slaats. “Wil je mensen ruimte geven, dan móet je hele visie daarop afgestemd zijn. Je kunt proberen een richting af te dwingen, maar je kunt beter kijken naar wat mensen verbindt. En dat als uitgangspunt nemen. Dat is ook belangrijk omdat De Lage Landen – als wereldwijde speler – meer uniformiteit wil uitstralen.”
Kusters: “Een bedrijf verander je niet in zes maanden, maar we zijn wel goed onderweg om een volgende stap te maken. Langzaamaan ontstaat er een nieuwe stijl van werken die past bij de dynamiek van de markten waarin we opereren. Zo wordt De Lage Landen door alle hiërarchische lagen heen een eenheid vanuit de wereldwijde kennis die we hebben van industrieën gecombineerd met een gedeelde inzet voor de lokale klant.”
Voor de buitenwereld kreeg dit in 2011 en 2012 vooral vorm door deelname van medewerkers van De Lage Landen aan de Clipper Round the World Yacht Race: tien identieke jachten reisden in een jaar rond de wereld. Ze legden in totaal 40.000 nautische mijlen af – dat is meer dan 74.000 kilometer, en legden aan in veertien havens op zes continenten. Kusters: “Onze medewerkers konden zich aanmelden om mee te varen. Na een grondige screening en training ging er bijvoorbeeld een Spaanse medewerkster mee die nog nooit buiten Spanje was geweest. Ze sprak geen Engels en zeilde niet eerder. Toch leerde ze drie maanden lang samen te werken en leven met wildvreemden. De clipper is een metafoor voor de reis die we zijn begonnen: een prachtig avontuur waarbij we mensen en regio’s met elkaar verbinden.”
Slaats: “Volgens onze engagement surveys zijn de resultaten verbeterd doordat mensen zich meer betrokken voelen. Ze worden uitgedaagd en dagen óns ook uit. De loyaliteit groeit. Hoewel ze in groeimarkten als China elders best wat meer kunnen verdienen, blijven ze toch liever bij ons. Dat zegt veel.”
“We nemen onze klanten ook mee in het clipperavontuur”, vult Kusters aan. “Letterlijk! Zo zijn we tijdens de race met een aantal klanten naar Kaapstad geweest om het aanmeren van onze clipper bij te wonen. En we hebben ze meegenomen naar een evenement voor medewerkers in Singapore. Dan worden de CEO’s van die bedrijven echt deelgenoot van De Lage Landen. Ze zien het hart van ons bedrijf, en dat wordt ontzettend gewaardeerd. Je krijgt van ze terug dat ze zich onderdeel van ons zijn gaan voelen. Dat komt de relatie natuurlijk ten goede. Prachtig.”
Vol tegenaan
“Het imago van de financiële wereld is niet best”, zegt Slaats. “Daarom proberen we op een integere manier een verbinding te maken met klanten en medewerkers. Wij staan erom bekend dat we klanten serieus nemen en als partner met ze meedenken. We gaan er vol tegenaan. We bundelen onze krachten en wereldwijde kennis om onze klanten te helpen hun doelen te verwezenlijken en succesvol te zijn. Door hen in staat te stellen om snel te reageren op de dynamiek binnen hun markten. Ze zullen merken dat ze nog nooit zo goed bediend zijn.”
