Altijd een stap extra voor de klant

Altijd een stap extra voor de klant

‘We leggen niet zomaar een lijn, maar helpen klanten eerst hun behoeften helder te krijgen’

“Geavanceerde technologie bewijst pas haar waarde als je die weet te benutten. Alleen een goede coureur haalt de mogelijkheden uit een Formule 1-wagen.” Directeur Jan Zweegman van Priority ziet technologie als basis voor dienstverlening. De echte meerwaarde schuilt in de inzet van mensen.

Iedereen die belt met een van de acht universitair medisch centra (umc’s) in Nederland maakt gebruik van het telefonienetwerk van Priority. Ook bij andere ziekenhuizen is die kans groot, zegt Jan Zweegman, sinds medio 2006 directeur bij de aanbieder van telefonie-, data- en internetdiensten voor de zakelijke markt. Dat Priority als relatief kleine marktpartij zo prominent aanwezig is in de zorgsector, valt onder meer toe te schrijven aan de betrouwbaarheid van de oplossingen, weet hij. “Voor ziekenhuizen is telefonische bereikbaarheid van levensbelang. Zij kunnen het zich niet veroorloven dat hun telefoonverkeer uitvalt. Ons aanbod sluit hierop aan. We bieden bijvoorbeeld Calamiteitendienst, een dienst die telefonische bereikbaarheid garandeert bij storingen en calamiteiten. Alle umc’s gebruiken deze.”

Onderzoek van de Vereniging voor BedrijfsTelecommunicatie Grootgebruikers staaft de betrouwbaarheid: al jaren komt Priority hieruit als beste naar voren, vertelt Zweegman. Daarmee erkennen klanten dat dit een sterk punt is; een punt dat bovendien aan belang wint. “Bedrijven worden immers steeds afhankelijker van hun telecommunicatie.” Betrouwbaarheid, mede te danken aan de inzet van state-of-the-arttechnologie, is maar een van de factoren waarop Priority onder klanten goed scoort. Een andere is flexibiliteit. “Een migratie hoeft bij ons bijvoorbeeld niet ineens te gebeuren; wij kunnen per nummer omschakelen. Ook voor een ander heikel punt, het wijzigen van keuzemenu’s, bieden we samen met partners een flexibele oplossing aan. Hierdoor kunnen bedrijven dit ‘on the fly’ aanpassen.”

Flexibel

Zweegman is trots op de technologie die Priority kan bieden, al dan niet samen met een van zijn partners. Maar eigenlijk ziet hij dat als een randvoorwaarde. Belangrijker is wat de aanbieder ermee doet, stelt hij. “Geavanceerde technologie bewijst pas haar waarde als je die weet te benutten. Alleen een goede coureur haalt de mogelijkheden uit een Formule 1-wagen.” Het komt dus aan op de inzet van mensen. Die zijn er uiteindelijk bepalend voor of een project slaagt. Het begint met wezenlijke interesse voor de klant. “Voor ons als relatief kleine speler zijn alle klanten substantieel. Wij kunnen het ons niet veroorloven hen als nummer te behandelen. Iedereen hier is doordesemd van het besef dat we altijd een stapje extra moeten doen voor onze klanten.” Voor klanten heeft dat onder meer als duidelijk voordeel dat zij geen standaardoplossing in de maag gesplitst krijgen. “We leggen niet zomaar een lijntje, maar vragen klanten hoe hun business in elkaar steekt en waar zij wakker van liggen. Samen maken we zo helder waar de klant behoefte aan heeft en kijken vervolgens hoe we die behoeften het beste kunnen vervullen. Geen van onze medewerkers zegt ooit op voorhand nee op een vraag van een klant.” Overigens is de beperkte schaalgrootte relatief. Priority is een volle dochter van UPC en profiteert van de expertise van de moedermaatschappij. “UPC heeft de laatste jaren veel geïnvesteerd in het coaxnetwerk. Met als resultaat dat wij nu een technologie kunnen aanbieden die zelfs nog niet op glasvezel beschikbaar is.” Het voornaamste pluspunt is de hoge snelheid waarmee gebruikers informatie kunnen versturen, iets waarvan het nut volgens Zweegman in de praktijk wordt onderschat. “Ondernemingen kunnen medewerkers die vanuit huis werken dankzij deze techniek bijvoorbeeld betere toegang tot het bedrijfsnetwerk bieden.”

Partners

In de meeste gevallen werkt Priority op projecten samen met een of meer van zijn partners voor de hardware en diensten. Elke partij kan zich zo focussen op de eigen sterke punten. Die combinatie van specialisten werkt perfect en levert geregeld innovatieve diensten op. Als voorbeeld noemt Zweegman de dienst om de tevredenheid te meten van klanten die het callcenter bellen. Priority biedt die service samen met onderzoeksbureau Synovate aan en heeft deze inmiddels naar volle tevredenheid geïmplementeerd bij een grote klant. Bijzonder is dat de tevredenheid kan worden gemeten zonder dat de medewerker van het callcenter dit merkt, en met direct resultaat, aldus Zweegman. “Bellers krijgen de vraag of zij na afloop van het gesprek willen meewerken aan een klanttevredenheidsonderzoek. Omdat klanten snel en direct kunnen reageren, functioneert de dienst als een hartmonitor die op de organisatie ligt. Bij een regulier marktonderzoek ben je zo twee maanden verder voor je de eerste resultaten hebt. Nu is het mogelijk om direct actie te ondernemen.”