- MT Finance - 2009
- Marco Mulders
- Herman van Heusden
ABN AMRO: nieuw, maar als vanouds
“Er is veel met ABN AMRO gebeurd en er speelt nog steeds veel”, bevestigt Joop Wijn, sinds februari van dit jaar bij de bank verantwoordelijk voor de zakelijke markt. “Maar voor zakelijke klanten is het intussen ‘business as usual’.”
Nadat een consortium van drie banken ABN AMRO in 2007 overnam, is de bank nauwelijks uit het nieuws weg geweest. Wie dat nieuws niet op de voet volgde, zou intussen het spoor bijster kunnen zijn. Joop Wijn, sinds maart van dit jaar bij ABN AMRO verantwoordelijk voor de zakelijke markt, wil daarom wel even in grote lijnen de actuele situatie rond de bank schetsen. Hij legt uit dat ABN AMRO momenteel in feite midden in twee processen zit. “Aan de ene kant zijn we nog bezig met de ontvlechting van een aantal activiteiten”, vertelt hij. “Dat is het gevolg van de overname door Fortis, Royal Bank of Scotland en Banco Santander. Dat proces hopen we eind dit jaar te hebben afgerond.” Daarnaast werkt de bank ook al aan de volgende stap: integratie met de Nederlandse tak van Fortis. Wijn: “Dat is het gevolg van de overname vorig jaar van Fortis Bank Nederland en ABN AMRO door de Nederlandse staat.”
“Al die ontwikkelingen spelen zich vooral af op het niveau van aandeelhouders en de holding”, zegt Wijn. “Ons uitgangspunt is de afgelopen maanden geweest dat klanten zo min mogelijk last mochten hebben van de ontwikkelingen op holdingniveau.” Anders gezegd: voor klanten was het steeds ‘business as usual’.
Creatief in financieringen
Dat geldt met name ook voor de kredietverlening. “Verschillende media veronderstelden de afgelopen maanden dat banken daar terughoudend in zijn geworden”, vertelt Wijn. “Dat geldt in ieder geval niet voor ABN AMRO.” Hij legt uit dat als een bank de kredietkraan zou dichtdraaien, de kredietportefeuille door aflossingen jaarlijks met zo’n vijftien procent krimpt. Wijn: “Bij ABN AMRO is die portefeuille echter ook in de eerste helft van 2009 nog gegroeid. Voor goede organisaties met goede ideeën en projecten blijft er gewoon krediet beschikbaar. Het is uiteindelijk toch ook niet in ons belang om de ontwikkelingen van bedrijven te frustreren?” Ondanks deze positieve benadering erkent Wijn wel dat er wat verschuivingen hebben plaatsgevonden. “Een aantal sectoren, zoals vastgoed en automotive, heeft het lastig. Daar kijken we met onze sectorkennis natuurlijk kritischer naar. We moeten immers het ons toevertrouwde spaargeld veilig uitlenen. Maar uiteindelijk is creativiteit in financieringen juist een grote kracht van ons, dus die blijven we zo goed mogelijk inzetten.”
‘Klant gunt ons comeback’
Een aspect waar ABN AMRO het afgelopen jaar ook bewust op gefocust heeft, is het intensieve contact met klanten. Wijn: “Juist omdat alle ontwikkelingen bij klanten tot onzekerheid zouden kunnen leiden, hebben we veel aandacht aan klanten besteed.” ABN AMRO deed dat onder meer door regelmatig klantbijeenkomsten te beleggen. “Bovendien hebben onze relatiemanagers veel contact gezocht met klanten”, legt Wijn uit. “Om hen op de hoogte te houden en toe te lichten wat de ontwikkelingen voor hen betekenen. Dat heeft goed gewerkt. Er zijn geen klanten weggelopen en de aan ons toevertrouwde middelen zijn stabiel gebleven. Bovendien hebben we bij veel klanten een opvallend sentiment geconstateerd: ze gunnen ons een comeback.” Dat sentiment, dat zich uit in grote loyaliteit van klanten, heeft volgens Wijn te maken met het gevoel dat veel Nederlanders ABN AMRO als een onlosmakelijk onderdeel van de Nederlandse cultuur en samenleving beschouwen. “Van die loyaliteit ben ik erg onder de indruk”, vertelt Wijn. “Maar ik besef ook dat die het gevolg is van de professionele houding en grote klantbetrokkenheid van onze medewerkers. Ook zij beseffen dat alle ontwikkelingen zich op een ander niveau afspelen en zijn blijven doen waar ze goed in zijn: hun klanten zo goed mogelijk helpen.” Die nadruk op continuïteit in de dienstverlening ziet Wijn ook terug in recente hoge klanttevredenheidscijfers.
Relaties boven transacties
We ontkomen er niet aan om met Wijn ook vooruit te kijken. Want hoe ziet ABN AMRO er straks uit, als de overname door het consortium en de fusie met Fortis Bank Nederland volledig zijn afgerond? “We bouwen aan een bank die qua dienstverlening aan zakelijke klanten niet of nauwelijks verschilt van het ‘oude’ ABN AMRO”, legt Wijn uit. “We willen de huisbankier zijn van Nederlandse bedrijven, ook als zij internationaal actief zijn.” Juist voor die internationaal georiënteerde organisaties blijft ABN AMRO met eigen vestigingen actief daar waar veel Nederlandse bedrijven actief zijn, zoals in België, Duitsland, Frankrijk, GrootBrittannië, Luxemburg, Hongkong en Singapore. Wijn: “Daarmee kunnen we zelf aan pakweg negentig procent van de behoeften van onze klanten voldoen. Voor de dienstverlening in andere landen werken we met partnerbankagreements.” De focus van het nieuwe ABN AMRO zal sterk gericht zijn op het onderhouden van de relaties. “We willen blijven investeren in klanttevredenheid en dus in duurzame relaties”, besluit Wijn. “We denken liever in termen van relaties dan in termen van transacties.”
