Het maximale uit klantcontact halen

Wanneer en hoe wil de klant contact met een toeleverancier? De consument heeft tegenwoordig zelf de regie in handen. Dat stelt enorme eisen aan de interne organisatie. Daarom besteden steeds meer bedrijven het klantcontact uit aan SNT. CEO Gert-Jan Morsink: “We lopen voorop met ICT. Klantcontactcenters opereren zo efficiënter.”

Inbound en outbound bellen, sms’en, e-mailen, whatsappen en chatten. Tegenwoordig de meest voorkomende communicatievormen. Maar veelal bestaat het klantcontact uit een optimale combinatie van communicatiekanalen. “Dankzij een multichannelbenadering zijn aanzienlijke kostenvoordelen te behalen”, overtuigt Gert-Jan Morsink, die 14 maanden geleden als leider van SNT aantrad. SNT kan bogen op 27 jaar specialistische ervaring. Het bedrijf is marktleider op het gebied van klantcontact binnen de Benelux en telt maar liefst 3500 medewerkers. En in het hoogseizoen zelfs 4500. SNT bedient de top van de markt. Grotere ondernemingen als KPN, ING, Nuon en de Nederlandse Staatsloterij laten een deel van hun klantcontacten afhandelen door SNT-specialisten. Ook wordt SNT jaarlijks ingezet voor de afhandeling van omvangrijke goededoelenacties. Bijvoorbeeld voor KWF bij de actie ‘Sta op tegen kanker’ en voor KiKa. In 2012 nam de omzet toe met maar liefst meer dan 20%. Waaraan heeft SNT deze groei te danken? Gert-Jan Morsink: “Als goed geoliede organisatie zijn we bereid te investeren in de snelle ontwikkelingen in ICT en telecommunicatie. Zo realiseren we het optimale maatwerkmodel voor de klant.”

Groeiambities

SNT, met als grootaandeelhouder NEON Private Equity, kent stevige groeiambities. De organisatie streeft een omzetverdubbeling tot 250 miljoen euro in drie jaar tijd na. Waarop is deze ambitie gebaseerd? “Veel grote ondernemingen willen hun arbeid en kosten flexibiliseren. Vooral op het terrein van inboundcontacten. Bovendien constateren we dat bedrijven de waarde van professioneel klantcontact hebben herontdekt. Daar liggen dus onze mogelijkheden voor autonome groei. SNT is namelijk sterk in het ‘overnemen’ van klantcontactcenters. We realiseren snel een besparing van 20% op de huidige klantcontactkosten van opdrachtgevers. Tegelijkertijd verhogen we de opbrengsten dankzij onze unieke kennis en sturing van customerserviceoperaties”, legt Gert-Jan Morsink uit. De opdrachtgever kan kiezen voor SNT-diensten in combinatie met behoud van eigen medewerkers. Maar ook is het mogelijk om alle klantcontacten of een deel ervan aan in- en outboundspecialisten van SNT uit te besteden. “Binnen onze groeiambities denken we tevens aan overnames. Bovendien willen we onze dienstverlening uitbreiden in nieuwe kanalen, waaronder in social media.“ Zo heeft SNT recentelijk een belang van 50% in Favela Fabric Services genomen. Dit bedrijf is gespecialiseerd in onlinedialogmanagement. SNT bevestigt hiermee zijn innovatieve kracht door voorop te lopen voor klanten die willen inspelen op de allernieuwste ontwikkelingen.

Passie en ondernemerschap

Behalve op kostenbesparingen voor de opdrachtgever richt SNT zich ook op de kwaliteit van het klantcontact. “De mensen vormen ons belangrijkste kapitaal. Om succesvol te zijn streef ik een gezonde balans na tussen enerzijds mensen en anderzijds systemen en processen. Eenvoud moet steeds ons uitgangspunt zijn”, motiveert de CEO. De SNT-organisatie, die uit negen vestigingen bestaat, waarvan drie in België en één in Suriname, kenmerkt zich door korte lijnen én door het werken volgens kernwaarden. “Passie en ondernemerschap zijn ingebed in onze organisatie. Van hoog tot laag. We werken met zelfsturende teams die we continu trainen. Wat ons dit oplevert? Multi-efficiënte teams die zelf verantwoordelijkheid nemen en veel plezier uitstralen. De intrinsieke motivatie om prestaties te leveren is bij onze medewerkers dan ook groot”, stelt Gert-Jan Morsink tevreden vast.

Vaste klantenteams

SNT werkt met vaste klantenteams, op maat samengesteld voor een bedrijf. SNT houdt het eenvoudig. Dezelfde mensen blijven steeds voor een bepaalde opdrachtgever werken. Dit bevordert het specialisme en biedt duidelijkheid aan de klant. “We scheppen de voorwaarden voor een zo groot mogelijke betrokkenheid. Daarvoor brengen we nadrukkelijk de identiteit van de opdrachtgever in onze teams. Zo creëren we bijvoorbeeld een teamwerkruimte geheel conform de inrichting en uitstraling van de opdrachtgever. Dit draagt aanzienlijk bij aan verbetering van prestaties”, verduidelijkt Gert-Jan Morsink. Voor de opdrachtgever zijn de Key Performance Indicatoren (KPI’s) van belang. Variërend van afhandeltijd, retentie en verkoopconversie tot aan cross- en upselling. SNT zorgt daarbij voor professionele crm-rapportages op detailniveau. De opdrachtgever krijgt snel (online) inzicht in alle lopende klantcontacten. De klanten van SNT blijken heel tevreden te zijn. Het bewijs? Jaarlijks voert TOTE-M onafhankelijk onderzoek uit naar de prestaties van contactcenters. “Medio 2012 wonnen we twee PCI-awards. Binnen ons concurrentieveld scoorden we de beste performance. Bovendien was SNT de meest transparante organisatie. Een mooi compliment.” Hier blijft het echter niet bij. Als enige externe serviceprovider laat SNT een positieve NPS zien. De sterk stijgende lijn in performance die twee jaar geleden is ingezet, komt ook tot uiting in de 8 die SNT gemiddeld voor klanttevredenheid ontvangt. Kortom, SNT staat voor kwaliteit in klantbeleving tegen een aanzienlijke kostenbesparing.

‘Wij realiseren snel 20% kostenbesparing op klantcontact van opdrachtgevers’