De weg naar Operational Excellence

‘Coeo is verkozen tot #1 op het gebied van Credit management’
Rogier Dedertcoeo 10 januari 2023

Waar draait Operational Excellence nu precies om wanneer het gaat om credit management? Als je het ons vraagt; de perfecte vertaalslag van klantbehoeftes naar de dagelijkse praktijk en het voortdurend optimaliseren van kwaliteit binnen alle disciplines. In dit artikel leest u wat wij belangrijk vinden in dit proces, hoe we dit aanpakken en blijven verbeteren.

Bij coeo is het continue verbeteren een vast onderdeel binnen al onze disciplines. Dit maakt ons nog sterker als organisatie. Hierbij stellen wij onszelf te allen tijde de volgende vraag: ‘Wat zijn de effecten van wat we doen, zonder hierbij het menselijke aspect uit het oog te verliezen?’. Een consument kiest immers niet voor het incassobureau, maar voor het product of dienst en service van onze opdrachtgever. Elke credit management oplossing moet hier dan ook naadloos op aansluiten.

De komende periode is het onze taak om meer verdieping te geven aan onze processen, door het aanscherpen van de operational excellence. We gaan op elk aspect van ons werk inzoomen, met als doel om ons product en service nóg beter te maken.

Door het gebruik van kunstmatige intelligentie, machine learning, data analytics en behavioral sciences kunnen we bijvoorbeeld prioriteiten modellen verder ontwikkelen, zodat we nog service gerichter kunnen werken.

1. Menselijker incassoproces dankzij slimme toepassing technologie

Als we credit management naar een hoger niveau willen tillen, moeten we onze aanpak heroverwegen en gebieden identificeren waar we het proces menselijker kunnen maken. Dat betekent niet dat technologie en automatisering vermeden moeten worden. Deze moeten eerder toegepast worden in de juiste situaties, zodat er meer tijd is om je te concentreren op belangrijke klantinteracties (lees klantreis). De intelligente toepassing van technologie kan leiden tot betere ervaringen en resultaten, en kan uw organisatie zelfs helpen om meer mensgericht te zijn. Ons doel is om de beste oplossing te creëren voor elk type klantinteractie, of het nu gaat om persoonlijk contact of een digitaal element.

Idealiter willen we bij coeo actie kunnen ondernemen vóórdat uw klant (consument) een probleem heeft. De enige manier om vroegtijdig te anticiperen is door een idee te krijgen van de situatie voordat de klant het naar u uitspreekt.

We kunnen nu aan de hand van data zien hoe uw klanten het liefst worden benaderd. Dit vraagt om een nieuwe manier van werken, maar is een mooie ontwikkeling die het verschil kan maken.

2. Waarde creëren: Grotere betrokkenheid / productiviteit personeel

Een van de grootste hindernissen waar bedrijven mee worden geconfronteerd, is de noodzakelijke verandering in de mentaliteit. Veel besluitvormers zien incasso doorgaans als kostenpost. Ondernemingen willen de operationele kosten van incasso’s verlagen, maar deze manier van denken dient niet langer hun belang. De focus moet liggen op het vastleggen van waarde. Een bedrijf kan niet alleen succesvol worden door kosten te besparen. Het echte voordeel van succesvolle spelers in de toekomst zal liggen in hun vermogen om zoveel mogelijk waarde vast te leggen door gebruik te maken van de productiviteit van interne debiteuren teams.

Maar hoe leg je die waarde vast?
Dit begint bij de basis. Denk aan de opbouw van een team en trainingen voor medewerkers (High Performance teams). Ook speelt uitstraling en identiteit van een organisatie hierin een rol.
Vertrouwde, begripvolle en oplossingsgerichte communicatie leidt in de meeste gevallen tot klantbehoud. Dat kan van belangrijke waarde zijn waardoor een expert op het gebied van credit management ook meteen zijn waarde krijgt.

3. Data-integratie – Snellere onboarding opdrachtgevers

Om ons platform zo succesvol mogelijk te gebruiken speelt data-integratie een belangrijke rol.

Veel incasso- en deurwaarderskantoren gebruiken software gebaseerd op oudere technologieën waarbij men afhankelijk is van externe leveranciers. Dit maakt ze minder flexibel. Bij coeo vinden we dat daar veel te behalen valt en daar spelen wij dan ook op in. Wij ontwikkelen en beheren onze eigen innovatieve software, om zo de incassodienstverlening maximaal te optimaliseren. Het resultaat is dat het onboarding traject snel verloopt en dat wij (waar nodig) direct bij kunnen sturen.

Door onze gestroomlijnde aanpak dankzij flexibiliteit en API-koppeling wordt dit door ons zeer vlot afgehandeld. Onze systeemarchitectuur is zodanig ingericht dat wij in staat zijn om deze aan te passen naar onze opdrachtgevers en niet andersom. Dit in tegenstelling tot verschillende SaaS-platforms op de markt, waar de implementatietijd voor een succesvolle integratie soms tot 3 maanden kan duren. Dit vertaalt zich uiteindelijk naar minder werk voor de diverse afdelingen van onze opdrachtgever.

Met trots kunnen we mededelen dat dit alles beloond wordt met een #1 positie in de MT1000 op het gebied van Credit Management, factoring en incasso. Lees hier meer.

Over de auteur

Rogier Dedert is sinds 1999 werkzaam in de credit management branche waar hij verschillende functies heeft bekleed en is sinds 2021 onderdeel van de coeo Group. Als Corporate Client Advisor bij coeo NL houdt Rogier zich bezig met het adviseren van organisaties op het gebied van credit management en juridisch trajecten. Zijn visie op het credit management is gefocust op empathisch beheer waarin de klant centraal staat. Met zijn jarenlange ervaring kan Rogier u en uw bedrijf adviseren over de verschillende facetten over/van credit management, als ook project management.