Prettiger werken en tevredener klanten

Het Nieuwe Werken: we horen er veel over, maar wat is het nu precies? In ieder geval biedt het medewerkers een goede werkomgeving en een betere balans tussen werk en privé. Als de productiviteit en de effectiviteit van medewerkers toenemen, zullen klanten dat positief merken.

KPN legt zich in snel tempo toe op Het Nieuwe Werken. Het betekent dat je tijd- en plaatsonafhankelijk je werk kunt doen. Dat brengt wat organisatorische veranderingen met zich mee, maar uiteindelijk gaan mensen efficiënter en doelmatiger werken. Het heeft invloed op de manier van werken, maar ook op de verhouding tussen werktijd en privétijd. “Voor mij persoonlijk betekent het dat ik mijn tijd beter kan indelen, bijvoorbeeld omdat ik minder tijd in vergaderzalen hoef door te brengen”, vertelt Daniëlle Koens, manager Digitenne bij KPN. “Je kunt vergaderingen vanaf elke willekeurige plek bijwonen via onder andere videoconferencing, waardoor je minder hoeft te reizen, wat gezien de huidige verkeersdrukte behoorlijk wat tijd zal opleveren. Meerdere collega’s hoeven nu niet meer voor dag en dauw de auto en de file in om vervolgens na anderhalf uur file op kantoor te komen. Vanuit huis werken betekent een effectiever gebruik van je aandacht, voor gezin en werk. Voor vrouwen met kinderen is dit een uitkomst, en uiteraard gaat ditzelfde argument ook voor mannen op. Wij verwachten binnenkort ons eerste kindje en mijn vriend is jaloers op de flexibiliteit die KPN hierin biedt. En mij geeft het rust. Je hebt veel meer vrijheid om een dag in te delen zoals het jou past, als het werk maar gedaan wordt. Ik ben ervan overtuigd dat je dankzij deze flexibiliteit outputgerichter gaat werken, meer gericht op de verbetering van kwaliteit. Als manager moet je kijken naar resultaten en de kwaliteit daarvan, in plaats van bijvoorbeeld naar aanwezigheid tussen acht en zes uur. Dat zal zeker leiden tot een tevredener klant.”

Vertrouwen
Een van de kernwaarden van KPN is vertrouwen. Je doet wat je belooft. Dit vertrouwen is noodzakelijk om Het Nieuwe Werken te laten slagen. “Je moet ervan uit kunnen gaan dat jouw collega’s hun afspraken nakomen en je moet medewerkers het vertrouwen geven meer ondernemend te kunnen zijn”, zegt Esther van Zeggeren, directeur marketing, strategie en innovatie bij KPN. “Collega’s moeten op tijd de zaken leveren die zijn afgesproken. Dit vertrouwen geldt trouwens niet alleen voor collega’s, zeker ook klanten moeten erop kunnen bouwen dat wij nakomen wat wij hen beloven. Het gaat dus niet alleen om rationele waarden, maar vooral om relationele waarden. Er moet een zekere verbondenheid zijn tussen collega’s, waardoor het prettiger werken is. Als je doet waar je goed in bent, dan ben je een vitaler collega. Als je meer verantwoordelijkheid neemt voor je werk en het resultaat in de tijd en plaats die je zelf kiest, dan werkt dat positief door, naar collega’s onderling en naar klanten. Bij ons in het innovatieteam wordt daarom ook veel gewerkt op locaties van partners, zodat zij daarmee het best tot een betere invulling van projecten komen. En de meeste mensen vinden het ook veel leuker om op die manier samen te werken. De kwaliteit van arbeid en service stijgt. En begrijp me goed: zakelijke targets blijven het uitgangspunt. KPN wil de beste zijn in de ogen van de klant, en Het Nieuwe Werken faciliteert dat. Daarom volgen alle medewerkers cultuurworkshops, waar oude gewoonten worden geëvalueerd en worden vervangen door afspraken die beter passen bij Het Nieuwe Werken. Bijvoorbeeld over wanneer er teamsessies gehouden worden en mensen elkaar daarbij blijven zien.”

Klant centraal
Even terug naar de targets en de klant. KPN heeft een strenge manier om klanttevredenheid te meten, de zogenaamde Net Promotor Score. Het gaat er niet alleen om of klanten tevreden zijn, maar of zij het bedrijf absoluut zullen aanbevelen aan anderen. “Als ICT-dienstverlener ben je gebouwd op techniek. De kern is en blijft echter of wij in staat zijn om de behoeften van onze klanten excellent te vervullen en de verwachtingen te overtreffen”, licht Esther van Zeggeren toe. Daniëlle Koens: “Om dat te meten en om klanten te betrekken bij verbeteringen doen we continu onderzoek bij onze klanten. Iedere medewerker is het visitekaartje van KPN. Na elk telefoongesprek of bezoek (van accountmanager tot aan monteur) vragen we klanten anoniem wat ze van dit contact vonden. Elke week zien en horen we deze resultaten van duizenden klanten. De impact hiervan op ons bedrijf is echt indrukwekkend geweest. Van callcenter tot marketeer tot ICT-specialist: deze uitkomsten raken en bewegen ons allemaal. En heel belangrijk: ze zetten aan tot verbetering. Niemand kan je zo goed vertellen wat hij of zij wenst als onze klanten zelf.”