- MT100 - 2009
- René Moscou
- Leonard Faustle
KPN wil opvallen door onzichtbaarheid
In één keer goed geholpen worden, op de hoogte worden gehouden en je een gewaardeerde klant voelen. Dat zijn de drie belangrijkste wensen van klanten van KPN. Vanzelfsprekende wensen, zegt directeur KPN Zakelijke Markt Ron de Mos. De verbetering van de klantervaring is een strategisch doel.
KPN bestaat ruim 125 jaar en is vanwege de specifieke dienstverlening altijd zeer sterk geweest in het beheer van infrastructuren en de inzet van communicatietechnologie. De laatste jaren heeft het productportfolio van Nederlands grootste communicatieaanbieder een enorme uitbreiding ondergaan, zodat het bedrijf nu kan worden gekenmerkt als een van de grootste ICT-leveranciers van managed services. Ook de overname van Getronics, dat de grootzakelijke markt bedient met ICT-dienstverlening, heeft hierbij een aanzienlijke rol gespeeld. Het aanbieden van managed-ICT-services houdt echter ook in dat klantgerichtheid en serviceverlening belangrijke factoren zijn geworden in de totale dienstverlening. “Veel van onze producten en diensten zijn een commodity geworden”, stelt Ron de Mos. “Telefonie en internet zijn de gewoonste zaken van de wereld. Klanten beschouwen telefoneren, e-mailen, datacommunicatie en internetgebruik als zaken die het altijd moeten doen. Het valt pas op als iets niet werkt. In het moderne zakenleven, maar ook bij de consument, is dat echter geen optie. Internet, e-mail en de telefoon, vast en mobiel, moeten gewoon altijd werken. Maar daar is in de achtergrond wel zeer geavanceerde technologie voor nodig – alleen moet die onzichtbaar haar werk doen. Mensen zijn niet geïnteresseerd in hoe iets werkt; als het maar werkt. Het gaat erom dat wij onze klanten de best mogelijke oplossing bieden die precies toegespitst is op hun vraag, en hen daarin dan zonder onderbreking blijven ondersteunen. Klantbewustzijn en klantondersteuning zijn om die reden strategische speerpunten in ons beleid.”
Excellente service
KPN wenst zich in de zakelijke markt te onderscheiden door managed-ICT-dienstverlening te leveren op technisch en kwalitatief hoog niveau, en toegevoegde waarde aan zijn klanten te bieden door de complete zorg voor hun informatietechnologie op zich te nemen. KPN kan het beheer van de data- en telecommunicatieinfrastructuur, netwerken, datacenters en zelfs hun werkplekken verzorgen. KPN biedt dienstverlening aan, zoals managedLAN-services, managed datacenters, Werkplek Online en Conferencing Services, en zelfs de volledige outsourcing van de ICT-omgeving, zodat bedrijven zich volledig kunnen richten op hun kerntaken. “Bedrijven hoeven zich niet meer bezig te houden met netwerken en werkplekken, en besparen aanzienlijk op hun ICTkosten, omdat zij geen aparte en kostbare ICT-afdeling meer hoeven te bekostigen”, legt De Mos uit. “Dit betekent dan wel dat KPN een zakelijke partner is, meer dan alleen een leverancier. Wij worden een integraal onderdeel van de bedrijfsvoering van onze klanten. Dan wordt wel verwacht dat wij voor een vlekkeloze samenwerking zorgen en de beloofde kostenbesparingen en productiviteitsverbeteringen waarmaken. Om die kwaliteit en betrouwbaarheid te waarborgen, zodat een continue bedrijfsvoering bij onze klanten mogelijk is, moeten wij onze klanten optimaal van dienst zijn en excellente service verlenen.”
Positieve klantervaring
Daarvoor heeft KPN een aantal interne trajecten in gang gezet, die moeten zorgen voor verdere verbeteringen op het gebied van bijvoorbeeld verkoop, levering, facturatie, verhuisservice, en storing- en klachtenafhandeling. Deze verbeteringen moeten ervoor zorgen dat meer klanten KPN gaan aanbevelen. Dit meet KPN met de Netto Promotor Score (NPS) en de resultaten zijn in toenemende mate positief. KPN vraagt via klantonderzoeken voortdurend wat de wensen en behoeften van klanten zijn. Uit die onderzoeken is als een van de belangrijkste resultaten naar voren gekomen dat klanten in één keer goed geholpen willen worden. Ook verwachten zij op geregelde tijden goed geïnformeerd te worden en vinden ze het belangrijk om gewaardeerd te worden. Deze feedback gebruikt KPN om zowel de processen als de service te verbeteren. “Het zijn wensen die vanzelfsprekend zijn”, licht De Mos toe.
“Een van de verbetertrajecten bij KPN heeft de naam First Time Right. Het houdt in dat de vraag bij onze klantenservice in één keer adequaat wordt beantwoord. Door extra training van de medewerkers worden nu vier van de vijf vragen direct en tot volle tevredenheid van de klant in het eerste gesprek beantwoord. Dit laat zien dat wij structurele verbeteringen en vereenvoudigingen hebben doorgevoerd en zullen blijven doorvoeren in onze organisatie, processen en systemen”, vertelt De Mos. “Een ander traject is dat KPN wekelijks circa honderd verhuizingen voor het mkb regelt via één centrale verhuisdesk, waar medewerkers met verschillende vaardigheden werken. Klanten hebben er geen omkijken meer naar. Ze hebben nu één aanspreekpunt: één verantwoordelijke persoon die ervoor zorgt dat de verhuizing in gemiddeld twee weken wordt uitgevoerd. Maar het gaat niet alleen om verhuizen of het oplossen van storingen; het gaat om de totale klantervaring. En die verbetert voortdurend. Ook KPN is dus met een soort verhuizing bezig, namelijk met een initiatief dat ervoor zal zorgen dat wij het beste ICT-servicebedrijf van Nederland worden.”
