Online communicatie: terug naar de middeleeuwen

De meest effectieve vorm van communicatie

Als je iets aan de man wil brengen, is de persoonlijke, 1-op-1 conversatie het meest effectief. In zo’n conversatie wisselen de beide gesprekspartners voortdurend van rol als zender en ontvanger. Beide partijen stemmen hún kant van het gesprek af op de ander. De één ziet en hoort wat de ander communiceert – het gesproken woord maar ook houding, gezichtsuitdrukking en zelfs ademhaling. Al deze signalen worden geïnterpreteerd en gebruikt om de communicatie effectiever te maken.

One size fits all – maar niet echt goed

1-op-1 is de meest effectieve, maar ook meest kostbare vorm van communicatie. We grijpen als marketeers en communicatieprofessionals dan ook steevast naar een ander middel: massacommunicatie. Véél goedkoper, maar dan ook véél minder effectief. Noodgedwongen kiezen we voor ‘one size fits all’-communicatie en nemen ‘waste’ en een gebrekkige relevantie op de koop toe.

Digitale relevantie

Ik heb de toekomst gezien van communicatie, en die toekomst heet ‘automated customer experience management’. Een vreselijke term, maar wel de sleutel tot effectieve massacommunicatie. Want dit stelt ons in staat om ook online, in een digitale omgeving, zo relevant mogelijk te zijn. De communicatie-omgeving herkent de bezoeker en stemt de communicatie daarop af. Niet éénmalig, maar voortdurend, net als in een echt gesprek.

Registreren, interpreteren, aanpassen

Het gedrag van een bezoeker, bijvoorbeeld op een site, wordt gevolgd, geregistreerd en geïnterpreteerd om ‘onze’ kant van de conversatie daarop af te stemmen. Een voorbeeld hiervan is het “Nutricia voor Jou”-platform waar het impliciete gedrag (waar klikt ze op, hoe is ze op het platform gekomen) en expliciete gedrag (antwoorden op vragen, aanmaken van profiel, doen van testjes) van de bezoeker wordt gebruikt om haar de juiste, meest relevante informatie aan te bieden.

De symbiose van eeuwenoude principes en moderne technologie

We moeten dus denken vanuit de kracht van persoonlijke communicatie én de mogelijkheden van de digitale wereld. Dat vraagt slimme software, gedegen kennis van de klant maar vooral veel, heel veel content. Want om maximaal relevant te zijn moeten we constant kunnen inspringen op wat de bezoeker ons ‘vertelt’. Pas dan zijn we eindelijk in staat om ook op massa-mediaal niveau, geautomatiseerd, een op maat gemaakte consumer experience aan te bieden. De eeuwenoude principes van het persoonlijk gesprek, mogelijk gemaakt door technologie…