De kunst van het verleiden
Frictieloos betalen
IKEA weet hoe het moet: langs de voorkeursroute door de winkel. Via de showroom langs alle opstellingen, het restaurant en Småland, de markthal en de Zweedse gehaktballen, langs de kassa en naar de uitgang. Als de klant eenmaal zijn mandje heeft gevuld, zorgt IKEA dat die daarna naar zijn auto kan. Betalen betekent frictie en irritatie, want de klant wil naar huis. Webwinkels hebben dezelfde behoefte als IKEA: geruisloos, gemakkelijk en snel betalen.
Sturen op gedrag
Daarnaast heeft IKEA zo min mogelijk contant geld in huis. Het is duur, onhandig en trekt allerlei narigheid aan. IKEA stuurt er op dat de klant plastic gebruikt om af te rekenen. Daar krijgt de klant dan wel wat voor terug: de fast checkout. Die is alléén voor de klant die met zijn creditcard of bankpas betaalt. De winst voor de klant; die kan veel sneller langs de kassa en richting Swedish meatballs. Wil de klant contant betalen, dan kan dat, maar staat hij wel in een veel langere rij. IKEA bedient alle klanten, en beloont hen die gewenst gedrag vertonen.
Online stuurt de helft van de webwinkels op het betaalgedrag van klanten. creditkaarten bijvoorbeeld, zijn duur en de betaling kan worden teruggedraaid op initiatief van de klant. Dat vindt geen enkele webwinkel prettig.
Een kwart van de webwinkels stuurde in 2018 op de betaalmethode door extra kosten in rekening te brengen bij het gebruik van een dure betaalmethode.
Nieuwe regelgeving
Vanaf 19 februari 2019 gelden nieuwe regels voor het in rekening brengen van kosten voor betaalmiddelen. Webwinkels mogen niet meer zomaar kosten voor een bepaalde betaalmethode doorberekenen aan de klant. Winkeliers mogen bijvoorbeeld voor creditcards van Mastercard en VISA, bij consumenten geen kosten meer in rekening brengen.
Beloon de klant!
Hoe krijgen webwinkels de klant in de juiste rij voor de kassa als hij geen opslag meer mag rekenen voor dure betaalmethoden? Simpel! Door net als IKEA de klant te belonen die de voordeligste betaalmethode kiest. Een webwinkel kan zijn klanten op veel manieren verleiden om bijvoorbeeld met het voordelige iDEAL te betalen: vink iDEAL alvast aan, zet die bovenaan in de lijst, geef korting, verlaag de verzendkosten, geef een gadget weg, etc…. Zo geeft een webwinkel zijn klant bij het afrekenen nog een goed gevoel ook! Net zoals IKEA de klant volgens plan door de winkel loodst en met een (bijna) gratis softijsje blij maakt voor vertrek.
Simone Verwer is Product Consultant Online voor iDIN en iDEAL bij Currence. Ze is vanaf het begin betrokken geweest bij de ontwikkeling van online producten als iDIN, Incassomachtigen en iDEAL mobiel.
