- MT100 - 2012
- Josee Koning
- Sebastiaan Westerweel
We willen de beste dienstverlener van Nederland worden’
In mei jongstleden liet KPN-topman Eelco Blok weten dat de Strategie KPN 2015 versneld zou worden doorgevoerd. Louis Rustenhoven, directeur Marketing en Sales, legt uit wat de zakelijke klanten van KPN daarvan merken en welke aanpassingen in de organisatie worden doorgevoerd.
KPN Zakelijke Markt is een totaalleverancier voor zowel de kleinzakelijke klant als de grootzakelijke en corporate klant, in ondersteuning en dienstverlening. “In die hoedanigheid maken we steeds meer de stap naar geïntegreerde dienstverlening”, vertelt Rustenhoven, “met pakketten voor het mkb en geïntegreerde klantoplossingen aan de bovenkant van de markt. Onze totaaldienstverlening impliceert zowel telecommunicatiediensten, ICT-diensten als inrichting van werkplekken, hosting en cloudoplossingen. We focussen daarbij onder meer op sectoren als de zorg, lokale overheid, public safety en onderwijs, waar we de bedrijfsprocessen van de klant en onze dienstverlening zo veel mogelijk op elkaar laten aansluiten. In de zorg zijn we bijvoorbeeld al jaren bezig met ZorgConnect en E-Zorg ten behoeve van informatie-uitwisseling tussen huisartsen, apotheken en ziekenhuizen. Maar ook met diagnose op afstand en hartmonitoring. Daarnaast focussen we sterker dan voorheen op zzp’ers en het mkb.”
Aanbod optimaliseren
“De afgelopen tijd is veel energie gestoken in verdere optimalisatie van het producten- en dienstenpakket van KPN”, vertelt Rustenhoven, “met name in het mkb. Naast Software Online – inmiddels goed voor 200.000 licenties – MKB Werkplek en Server Online introduceren we deze maand het Ondernemerstotaalpakket in de kleinzakelijke markt, met onbeperkt vast en mobiel bellen en internet. Het pakket maakt telecommunicatie echt eenvoudig en overzichtelijk voor de ondernemer.”
Als andere belangrijke ontwikkeling voor het mkb noemt Rustenhoven de strategische alliantie met infrastructuurdienstverlener RoutIT. Samen gaan de bedrijven hun kleinzakelijke klanten een breder pakket van vaste en mobiele diensten aanbieden om beider marktpositie binnen het mkb te versterken. De bedrijven hebben een hosted VoIP-oplossing geïntroduceerd, waarbij de telefooncentrale in het netwerk wordt geïntegreerd. “Dat betekent voor klanten dat ze niet hoeven te investeren in eigen apparatuur, maar kunnen gebruiken wat er in de cloud aanwezig is”, aldus Rustenhoven.
“Voor de grootzakelijke klant hebben we onlangs ‘VastMobiel in 1’ geïntroduceerd, met als doel eenvoud voor de klant. We ontzorgen onze grootzakelijke klant met één tariefplan, één nummer en één voicemailbox voor vast en mobiel, en één factuur.”
Voor zowel koper, glasvezel en mobiel is KPN druk doende met een grote netwerkuitbreiding. “Denk daarbij aan FTTO én FTTH”, benadrukt Rustenhoven. “Verder zijn we druk bezig met een upgrade van koper voor VDSL, waarbij koper wordt opgevoerd tot glasvezelsnelheden. In het mobiele netwerk doen we nu twee pilots met LTE, waarmee data nog sneller kunnen worden gedownload.”
Eenvoud troef
Volgens Rustenhoven wordt KPN gedreven door het streven naar gemak en eenvoud. “Toegankelijkheid van onze dienstverlening voor de klant is daarbij heel belangrijk. In de hele sector, en ook bij KPN, is daar nog wel het een en ander in te winnen”, geeft hij toe. “En naarmate ons portfolio breder wordt, neemt de complexiteit eerder toe dan af.
Met ‘eenvoud’ bedoelen we dat onze organisatie meer vanuit de klanten – zowel grote als kleine – moet denken, om ze nog beter te begrijpen. Zo loopt er een onderzoek naar het zakelijke gebruik van tablets. Daartoe hebben 25 ondernemers een tablet van ons gekregen, zodat we samen met hen kunnen zien hoe zij ze het best gebruiken in hun bedrijf. Ons einddoel is immers om met nieuwe technologie het werken en leven van onze klanten beter en gemakkelijker te maken. We streven ook naar eenvoud in onze eigen bedrijfsvoering. Op 1 januari aanstaande worden de segmenten Corporate Markt en Zakelijke Markt samengevoegd, om meer eenduidigheid in de organisatie te krijgen. Dat is gemakkelijker voor de klant en ook voor de medewerkers.”
“Dankzij vergaande vereenvoudiging van onze onlineprocessen wordt het voor de klant gemakkelijker om via kpn.com bestellingen te doen, facturen in te zien, eventueel een klacht in te dienen en administratieve wijzigingen door te voeren. Daarnaast investeren we in distributie, om KPN ook voor de kleinzakelijke klant beter bereikbaar te maken. We bouwen Business Centers om naar XL-winkels, bouwen XL-winkels bij, en investeren samen met onze businesspartners in extra verkooppersoneel. Onze gratis 24/7-klantenservice is een andere manier om te investeren in distributiekracht, om de band met de klant hechter en beter te maken en het niveau van dienstverlening aan de eindklant te verbeteren.”
“We gaan echter een stuk verder dan alleen fysieke distributie. Het is de bedoeling om onze klanten ook een uniforme beleving te bieden met behulp van sociale media als LinkedIn, Twitter en het forum op kpn.com. We hebben naast een socialmediateam ook een webcareteam dat – indien nodig – direct kan reageren op wat er op internet over KPN wordt gezegd. Op kpn.com hebben we een chatfunctie aangebracht, zodat klanten die vragen hebben, direct kunnen worden geholpen.”
Louis Rustenhoven vat de KPN-strategie bondig samen als hij zegt: “KPN investeert volop in zijn marktpositie, om klanten nog beter te bedienen met nieuwe producten en diensten van hoge kwaliteit. We willen, kort en goed, de beste telecom- en ICT-dienstverlener van Nederland worden. Daarom investeert KPN in de toekomst van Nederland, in nieuwe diensten, netwerken, distributie en vooral in klanten. KPN doet ’t gewoon.”
