Succesvolle samensmelting marketing en technologie

LBI Lost Boys LBI Lost Boys maakte naam met creatieve websites die gebruikmaken van de nieuwste technologie. De combinatie van creativiteit en technisch vernuft kenmerkt de organisatie nog altijd en is nu middel om businessproblemen van klanten op te lossen. Dat doet LBI Lost Boys met succes. De klanttevredenheid is hoger dan ooit.

“Wij werken op het snijvlak van marketing en technologie om businessproblemen voor onze klanten op te lossen”, zo typeert directeur Igor Milder in één zin LBi Lost Boys, de Nederlandse tak van de beursgenoteerde LBi Group met 1600 professionals wereldwijd en een jaaromzet van meer dan 150 miljoen euro. Milder heeft sinds begin 2008 de leiding en verlegde het accent de afgelopen twee jaar meer in de richting van onlinemarketing. Creatieve internettoepassingen die de nieuwste technologische mogelijkheden benutten, maken de ruim honderd medewerkers in Amsterdam nog altijd. Verschil met vroeger is dat er nu in veruit de meeste gevallen een directe koppeling is met de bedrijfsdoelstellingen van klanten. Anders gezegd: de onlinecreaties van LBi Lost Boys helpen klanten hun bedrijfsdoelstellingen te behalen. Zo zijn de projecten ook opgezet, zegt commercieel directeur Dirk van den Bosch. “We kijken vanuit de business van de klant en bedenken van daaruit een oplossing en niet andersom. Die oplossing bevat wel altijd een interactief element. We zijn geen crossmediaal bureau, al zijn er uitzonderingen die de regel bevestigen. Voor FBTO hebben we onlangs de interactieve campagne voor hun nieuwe autoverzekering ondersteund met tv- en radiocommercials en andere offline-uitingen. Deze sloten aan bij het interactieve concept van FBTO; interactie was het vertrekpunt.” Om de kennis en expertise op het gebied van marketing en technologie gerichter in te zetten voor klanten, wijzigde LBi Lost Boys de structuur van de organisatie. De klant kwam meer centraal te staan. Dit leidde er onder meer toe dat iedere klant nu een vast team heeft. Dat garandeert een soepel verloop van de projecten, vertelt Milder. “We hebben altijd veel talent in huis gehad, maar hadden soms moeite met de orkestratie. De nieuwe structuur heeft dat opgelost, zodat we nu in alle gevallen waarmaken wat we beloven. Op tijd en binnen budget.” Dit gaat allerminst ten koste van de creativiteit: de kinderen voor kinderen karaoke-website won de Cinekids Award 2009 en met het virtuele achterhuis van Anne Frank en stripserie De Bliksems voor stroomnetbeheerder Liander gaf LBi Lost Boys recent nog twee creatieve visitekaartjes af.

Hoge klanttevredenheid

De verbetering in klanttevredenheid is het bewijs dat LBi Lost Boys de goede weg is ingeslagen. “We hebben nog nooit zo veel tevreden klanten gehad”, aldus Van den Bosch. Zo mogelijk nog overtuigender is het feit dat LBi Lost Boys tegenwoordig veel werkt op basis van prestatie: de vergoeding is afhankelijk van het resultaat dat een project oplevert. Dat heeft zelfs de voorkeur, zegt Milder. “het geeft ons de gelegenheid om aan te tonen dat we degelijk werk afleveren. Als je ‘performance based’ werkt, weet je bovendien zeker dat je met de klant in gesprek raakt over zijn doelstellingen, over de business.” en om dat laatste is het Milder uiteindelijk te doen. “We willen klanten uitleggen wat er gebeurt in het digitale tijdperk en hoe ze daarop kunnen inspelen. Wij laten marketing en technologie samensmelten tot creatieve, resultaatgerichte oplossingen. De tijd dat bedrijven alleen de zeggenschap hadden over hun merk is voorbij. Consumenten geven er hun eigen lading aan en wisselen onder meer via sociale netwerken ervaringen uit. Bedrijven moeten daar iets mee.” kortom, bij elke organisatie moet onlinemarketing op de agenda staan. “Ook al omdat”, zoals Milder zegt, “veel van de internetregels langzamerhand universeel gelden.”

Effectief

Steeds meer bedrijven beseffen dat onlinemarketing onontbeerlijk is als aanvulling op en soms zelfs ter vervanging van marketing via traditionele media kan dienen. Zo leent onlinemarketing zich uitstekend voor het binden van bestaande klanten, aldus Milder. “er is altijd veel geld besteed aan het binnenhalen van klanten.” hij noemt de inspanningen van telecombedrijven om nieuwe abonnees te werven als voorbeeld. Aanbieders buitelen met aanbiedingen over elkaar heen. een geldverslindende operatie, temeer omdat klanten snel geneigd zijn om over te stappen naar de concurrent als die een beter aanbod heeft. “Je kunt beter investeren in het behoud van bestaande klanten.” Sociale netwerken bieden daarvoor prima mogelijkheden. een voorbeeld uit de eigen stal van LBi Lost Boys is de voor hi ontwikkelde hi Society-website, een onlinegemeenschap waar de veelal jonge klanten met elkaar kunnen communiceren en die zo bijdraagt aan de sociale verbonden-

heid en aan die met het merk. Verder heeft hij voor bestaande klanten betere aanbiedingen in petto dan voor nieuwe, en ook dat draagt bij aan het behoud van klanten. Ander evident voordeel van onlinemarketing is de meetbaarheid. Voor klanten als Blokker en hema ontwierp en verbeterde LBi Lost Boys de e-commerceplatformen, zeg maar hun verkooppunten op internet. Dat resulteerde in meer verkopen en hogere conversie. De platformen tonen daarmee aan, net als onlinecampagnes zoals die voor FBTO, hoe LBi Lost Boys bedrijven met de samensmelting van marketing en technologie beter laat presteren.