Ondanks crisis betere dienstverlening

De crisis heeft het vertrouwen in banken sterk ondermijnd. ING Nederland doet daar wat aan. “We bieden meer hulpmiddelen waarmee klanten hun geldzaken kunnen optimaliseren”, vertelt bestuursvoorzitter Nick Jue.

Veel consumenten hebben weinig inzicht in hun financiële situatie. Dat bleek onder meer tijdens de tweehonderd Financiële informatieavonden die ING in 2010 organiseerde. “Sommige mensen bleken liever een lening af te sluiten dan hun spaargeld aan te spreken, terwijl dat hun per saldo meer geld kost”, vertelt Nick Jue, bestuursvoorzitter van ING Nederland. “Ook bleken velen te optimistisch over de financiële ruimte die ze zouden hebben als ze vervroegd met pensioen gaan.”

ING trok uit deze ervaringen de conclusie dat klanten meer inzicht nodig hebben in hun geldzaken.

Met nieuwe producten en diensten komt ING aan die behoefte tegemoet.

Wekkers

Tot die nieuwe diensten behoren de Hypotheekrente Wekker en de Spaarrente Wekker. “We informeren onze klanten bij rentewijzigingen, maar klanten bepalen uiteraard zelf hoe zij daarop reageren”, legt Jue uit. Iets dergelijks geldt voor TIM, het digitale huishoudboekje voor consumenten dat de ING vorig jaar introduceerde. Daarmee kunnen consumenten hun kosten budgetteren. “Maar de discipline om zich daaraan te houden moeten zij toch echt zelf opbrengen”, verklaart Jue. “Dat is steeds ons uitgangspunt: wij bieden handvatten, maar klanten moeten zelf handelen. Zo nodig kunnen zij eerst bij ons persoonlijk advies vragen over bijvoorbeeld beleggen, pensioen en hypotheken.”

Ook het nieuwe kwartaalmagazine en online platform Mijn Geld dat de ING onlangs introduceerde, past bij dat uitgangspunt. Die media bieden volop nuttige tips, adviezen en inzichten die klanten kunnen ondersteunen bij hun financiële beslissingen.

Huizenmarkt

Omdat de huizenmarkt een van de onderwerpen is waarover veel klanten zich zorgen maken, besteedt het eerste nummer van Mijn Geld daar aandacht aan. Jue is groot pleitbezorger van rust op de huizenmarkt. “Dis rust is hard nodig. De overheid kan daarvoor zorgen door duidelijk te zijn en voor stabiliteit te zorgen. Hoe? Nou, onder meer door niet jaarlijks de normen voor de hypotheekverstrekking aan te passen.”

Jue bestrijdt niet dat het nuttig is om maatregelen tegen overkreditering te nemen. “Maar door die steeds aan te passen, wordt de situatie voor starters wel erg moeilijk”, zegt Jue. Dat komt nog bovenop de vertraagde doorstroming in de huizenmarkt. “Wat de markt bovendien beïnvloedt is het groeiende aantal zzp’ers. Die hebben geen vast inkomen, wat een extra drempel is bij het afsluiten van een hypotheek.

Merkvoorkeur

Behalve de Financiële Informatieavonden gebruikt ING sinds kort consumenten- en ondernemerspanels als bron van informatie over de wensen van klanten. Meer dan tienduizend particuliere klanten en dertienhonderd ondernemers praten daarin mee over ING’s dienstverlening.

“Steeds meer klanten vertellen ons dat ze tevreden zijn over de stappen die we in de afgelopen tijd hebben gezet”, zegt Jue tevreden. “De voorkeur voor ons merk is gegroeid. Daar zijn we erg blij mee, omdat we natuurlijk een zeker risico namen toen we afscheid namen van het merk Postbank. Inmiddels is de merkvoorkeur van zakelijke klanten en consumenten voor de ING zelfs hoger dan die ooit voor de Postbank was.”

Die goede ontwikkeling heeft zijn weerslag op de resultaten van de ING. “Ons marktaandeel is op veel fronten gestegen en ook onze financiële resultaten zijn goed. Ik ben dan ook gematigd optimistisch over 2011.”Jue verwacht dat het economische herstel voorzichtig zal doorzetten. Bovendien wijst hij op de lage werkeloosheid in Nederland. Dat ondersteunt het herstel van vertrouwen van consumenten in de economie en als het goed is ook de ING.