Multi-channel klantcontact absolute vereiste voor behoud van een juiste merkbeleving  

Erik Biemans 12 maart 2020

Een sublieme service ervaring door de klant komt aan op de laatste tien procent. Ook wanneer uw bedrijf meerdere communicatiekanalen inzet. Marketing, sales en service zijn steeds meer met elkaar verweven. De klant kiest zijn eigen weg en wenst niet terecht te komen in een doolhof.

Duidelijkheid en eensgezindheid

Een consument – zoals wij dit zelf ook allemaal zijn – denkt niet in markten. “Ik verwacht wanneer ik online naar een aanbieding kijk, dat mij offline dezelfde prijs wordt geboden. Daarnaast ga ik er van uit dat wanneer ik contact opneem de dame aan de telefoon mij exact dezelfde condities verwoord zoals ik deze had kunnen lezen op de website of had kunnen lezen op het infokaartje in de winkel.” Helaas wijst de praktijk nog te vaak anders uit. In tegenstelling tot de consument denken en handelen bedrijven nog veel te veel in markten.

DSV contactcenter
Aan terugkerende klanten wordt verdiend

De klant kijkt om zich heen en kiest voor een specifiek kanaal. De ervaring die hij hierbij op doet, of het nu gaat om de winkel, de online shop, het contactcenter of middels social media, dient hierbij gelijk te zijn. Immers een positieve ervaring nodigt minimaal uit tot herhaald gebruik. En we weten allemaal: “Aan terugkerende klanten wordt verdiend. Zij maken het verschil tussen winst en verlies!”

Alleen het bieden van keuzes aan de consument om in contact te komen, is dus niet meer voldoende. Het vergt afstemming en snel schakelen. Zorgdragen dat het klantcontact juist wordt afgevangen en direct uitkomt bij de persoon die de vraag, het verzoek om informatie of de opmerking het beste kan verwerken.

DSV contactcenter
Processen en systemen zijn hierbij naast de juiste vaardigheden, onontbeerlijk. Als we dit ene contact door verschillende personen laten behandelen kost dit niet alleen een heleboel extra geld maar de klant zal zich niet serieus genomen voelen. “Wat is dit voor een bedrijf, weet men niet waar men het over heeft?”

Integratie van kanalen bepalend

Multi-channel klantcontact bestaat dus niet alleen uit het aanbieden van verschillende communicatievormen maar juist de integratie van deze kanalen. Hierbij dient gebruik gemaakt te worden van en zicht gehouden op de informatiestroom en het vastleggen ervan. Dit vanuit het oogpunt kostenbesparing met als hoger doel klantretentie. We kunnen dus stellen: “Hoe een contact wordt opgepakt en afgehandeld is sterk  bepalend voor het imago van het merk.”

Verzeker uzelf daarom bij het uitbesteden van uw klantcontact dat het contactcenter  wat uw merk gaat vertegenwoordigen echt ‘multichannelproof ‘ is. Alleen op deze manier houd u uw merkbeleving in stand.

Over de auteur

Erik Biemans is Manager Customer Relations & Contact Center bij DSV Multi-Channel Fulfilment BV

Over de auteur:
Erik Biemans (1967) mag zich middels zijn brede praktijkervaring binnen zowel B2B als B2C, met recht een expert in (order)ketenregie en (e)fulfilment noemen. Hij heeft klanten van MKB tot beursgenoteerd geïmplementeerd en beheerd. Binnen DSV Multi-Channel Fulfilment is hij op management team niveau verantwoordelijk voor de afdelingen project management (account beheer en implementatie), Customer Care & Support (contact center) en sales. Zijn enthousiasme ontleent hij aan hoe hij met zijn kennis en ervaring een bijdrage kan leveren aan het realiseren van gezamenlijke, taakstellende doelen. Vanuit zijn stellige overtuiging is dat ‘iets goed doen minder tijd en geld kost dan het overdoen’, boeit hem de vraag waarom er vaak wel tijd en geld beschikbaar om iets over te doen, maar te vaak niet om iets in één keer goed te doen?

Website DSV    : https://www.nl.dsv.com/nl-nl/multi-channel-fulfillment 

LinkedIN           : https://www.linkedin.com/in/erikcrmsh/

Contact            : erik.biemans@nl.dsv.com