Hoe coeo Incasso de mens centraal zet met design

coeo 14 december 2023

De credit management branche wordt uitgedaagd: Hoe zet je de gebruiker op de eerste plaats en breng je empathie over in digitale (incasso)ervaringen? In een digitaliserende maatschappij groeit de kloof tussen gebruikers en serviceproviders. De impact van ontwikkelingen evalueren is van essentieel belang voor het verbeteren van de klantbeleving. Jasper Kense, UX Designer bij coeo, ziet een positieve trend. “De rol van human-centered design in credit management groeit, waardoor incassotrajecten toegankelijker en moderner worden.”

Wat houdt human-centered design precies in?

Human-centered design (HCD) is de ontwerpdiscipline die zich bezig houdt met het ontwerpen van een ervaring die de gebruiker op de eerste plek zet. Het helpt een niveau van empathie te bewerkstelligen die elke ervaring menselijk maakt. Zo wordt de vaak statische digitale ervaring uitgebalanceerd met een service die toegankelijk is voor zijn gebruikers. Door diepgaand begrip van gebruikers en dialoog in te zetten, werken we aan een inclusiever incassotraject met hoge klanttevredenheid.

De gebruiker als copiloot

“Bij het toepassen van HCD draait alles om het wegnemen van zorgen bij de gebruiker,” aldus Jasper. “Regelmatige gebruikersonderzoeken onthullen verbeteringen in de gebruiksvriendelijkheid, terwijl diepgaand begrip van de gebruiker wordt verkregen via zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek.

In de uitdagende incassobranche is dit extra complex doordat mensen zich niet altijd comfortabel voelen om hun ervaringen met schulden te delen en voorzichtig zijn met vertrouwen. Niettemin is de dialoog met klanten essentieel, zelfs als het moeilijk is. Bij coeo worden deze inzichten als cruciale ijkpunten beschouwd, waardoor incassotrajecten voor gebruikers toegankelijker worden gemaakt.”

Uitdagingen van de credit management branche

“Binnen het credit management gaan uitdagingen en kansen rondom digitalisering hand in hand,” ziet ook Jasper. “Vooral in de altijd veranderende incassobranche waar nieuwe regels en voorschriften vragen om slimme en innovatieve oplossingen. Het verwerven van het vertrouwen van consumenten in deze gevoelige situaties vereist een zorgvuldige benadering en enige afstand. coeo begrijpt het belang van een goed doordachte gebruikerservaring (UX) om deze unieke uitdagingen aan te pakken. Dankzij de technische en flexibele aard van coeo kunnen ontwerpaanpassingen snel worden doorgevoerd, wat heeft geleid tot interne initiatieven ter bevordering van HCD, met als doel klanten in moeilijke situaties tegemoet te komen en een unieke en persoonlijke ervaring te bieden.”

Een inclusiever incassotraject door een human-centered perspectief

“Bij coeo passen we deze ontwerpmethoden steeds vaker toe. Nieuwe projecten zijn opgezet om de incasso-ervaring voor elke klant aangenamer te maken. We werken nauw samen met mensen die hun schuldenervaring delen. Gesprekken met gebruikers onthullen nieuwe behoeften. Dit geeft ons handvatten voor een steeds inclusiever incassotraject.
We werken nauw samen met mensen die hun schuldenervaring delen. Deze input wordt vervolgens gebruikt om een toegankelijker incassotraject te realiseren. Denk bijvoorbeeld aan de introductie van een voorleesknop, nieuwe brieven in begrijpelijker Nederlands en één centrale plek om snel inzicht te krijgen in je financiële situatie. Zo worden mensen in financiële stress zo goed mogelijk ontzorgd.
Dankzij HCD maken we incassotrajecten inclusiever. We werken samen met gebruikers om hun behoeften te begrijpen. De hele gebruikerservaring krijgt een nieuwe dimensie. Empathisch incasseren wordt de norm, en onze hoge klanttevredenheidsscores bewijzen dat. Gebruikersonderzoeken tonen onze vooruitgang: de ervaring is nu unieker, persoonlijker en toegankelijker dan ooit.”

Over de auteur

Jasper Kense is gespecialiseerd in Design for Interaction and Strategic Product Design. In 2022 deed Jasper vanuit de TU Delft onderzoek naar een inclusieve herziening van het particuliere incassotraject en erkenning van kwetsbare groepen met een inclusief schuldentraject. Sinds 2021 is Jasper betrokken bij coeo en momenteel werkt hij als freelance User Experience Designer en helpt coeo bij het centraal zetten van de klant binnen haar customer journey. “In mijn werk zul je merken dat ik betrokken en vooruitstrevend ben. Ik denk graag praktisch over problemen na en los ze doelgericht op. Luisteren naar verschillende partijen en het vinden van compromissen zijn mijn sterkste punten”.