De 3 meest gemaakte fouten bij het kiezen van een nieuwe MarTech oplossing: Deel 3

3. Niet alle verwachtingen zijn voldoende gemanaged

We kennen veel gezegden rondom verwachtingen van mensen. ”Verwacht helemaal niks, dan is alles wat je krijgt een cadeautje”, is bijvoorbeeld een softe uitspraak. Zakelijk vertalen we die dan meestal door in “Underpromise and overdeliver”. Juist bij de implementatie van een MarTech tool is verwachtingsmanagement veel breder aanwezig dan vaak wordt gedacht. Hier zijn we in veel implementaties van nieuwe oplossingen onnodige problemen ontstaan.

De interne organisatie in de implementatiefase blijven meenemen

Het meenemen van andere afdelingen gedurende de implementatiefase gebeurt gelukkig steeds meer. Toch gaat het hier nog vaak mis. Wanneer een nieuwe MarTech oplossing vanuit IT geïnitieerd wordt zien we wel dat de requirements uit de hele organisatie worden opgehaald. In de presentatiefase van de mogelijke leveranciers zijn dan ook stakeholders van de andere afdelingen betrokken. Maar in de implementatiefase gaat het dan vaak wel weer mis. Marketing heeft het mooie salesverhaal van de winnende leverancier gezien. Ze zijn onder de indruk en wachten de komende maanden gespannen af totdat ze deze nieuwe functionaliteiten in kunnen gaan zetten. De implementatiefase start en een paar maanden is het stil.

Gevolgen voor het niet meenemen gedurende de implementatiefase

Aan het eind van de implementatiefase ontvangt Marketing de gebruikerstraining en dan zien ze voor het eerst de gedefinieerde templates. Daar volgt dan de teleurstelling. Want van die mooie getoonde functionaliteiten kan dan toch niet helemaal gebruik worden gemaakt. Dit door de inrichting die (door IT) is gekozen tijdens de implementatie. Waarbij bijvoorbeeld de keuze is gemaakt om alles technisch op te lossen. Een competentie die in de dagelijkse praktijk bij Marketing niet aanwezig is. Marketing kan dan alleen gebruik maken van de mogelijkheden binnen de template, voor alle andere functionaliteiten hebben ze IT nodig en komen ze voor iedere vraag onderaan de backlog van IT te staan. Marketing wordt hierbij dan soms nog beperkter dan hun vorige oplossing. Al het draagvlak voor de nieuwe oplossing vanuit Marketing verdwijnt.

De MarTech oplossingen die geïmplementeerd worden beschikken over steeds meer mogelijkheden. Implementaties kunnen verschillend worden uitgevoerd. Hier moet dus altijd een werkwijze worden gekozen waarbij stakeholders uit de verschillende betrokken afdelingen voortdurend worden betrokken en kunnen bijsturen. De inrichting kan dan anders worden ingestoken of de benodigde competenties kunnen in de implementatiefase bij de andere afdelingen worden opgebouwd om zo toch het maximale uit een nieuwe MarTech oplossing te halen.

Maar vergeet vooral ook deze betrokkenen niet

Het managen van verwachtingen gaat verder dan de eigen organisatie. Bijvoorbeeld ook de verwachtingen van de oude leverancier. Hier is het belangrijk om duidelijke afspraken te maken over het aflopen van het contract. Hier is het vaak mogelijk om een flexibel einde met elkaar af te spreken. De extra kosten die dit soms meebrengt wegen zeker op tegen de voordelen van het minder hard maken van de einddatum van de bestaande oplossing. Maar denk ook aan de afspraken met de nieuwe leverancier. Hier blijkt zeker bij de grote suites na aanschaf nog verborgen kosten naar boven te komen voor de inzet van modules op een iets andere manier. Neem bij de keuze en implementatie van een nieuwe MarTech oplossing wekelijks de tijd om alle betrokken stakeholders af te gaan en te kijken welke je mogelijk nog vergeten bent.

De behoefte voor ervaring bij de keuze voor een MarTech oplossing neemt toe

Bij de keuze van een MarTech oplossing wordt ervaring steeds belangrijker. Of het nu gaat om het goed toetsen van het salesverhaal van de leverancier of de borging van functionaliteiten op de juiste plek in het MarTech landschap. Bij Ematters hebben we bij elkaar tientallen jaren ervaring in het selecteren van MarTech oplossingen. Deze ervaring komt uit verschillende branches en in verschillende groottes van bedrijven met de daarbij behorende ook weer verschillende behoeften en uitdagingen. Deze ervaring vind je bijvoorbeeld terug in onze aanpak rondom onze MarTech selectie waarbij we gebruik maken van verschillende eigen modellen die voortdurend worden aangescherpt. Begin niet vanaf nul, maar gebruik de ervaring van soortgelijke organisaties of learnings uit andere branches die voorlopen. We vertellen je graag meer over onze aanpak.