- CIO 100 - 2016
- Josee Koning
‘Investeringen in infrastructuur en dienstverlening werpen zijn vruchten af’
Het CIO Outlook-onderzoek bevestigt voor KPN dat investeren in de kwaliteit van de infrastructuur en in de bijbehorende dienstverlening gewaardeerd wordt. In combinatie met diensten als werkplekbeheer en connectiviteit maakt dit KPN bij uitstek geschikt om telecom en IT geïntegreerd aan te bieden.
Van Oers, die bij KPN verantwoordelijk is voor de zakelijke markt, is grotendeels tevreden over de uitkomsten van het onderzoek, al zou hij het liefst met alle categorieën het hoogst scoren. “Omdat we vinden dat we als grote aanbieder ten aanzien van Security een maatschappelijke verantwoordelijkheid hebben, heeft KPN de afgelopen jaren zwaar geïnvesteerd in de veiligheid en beveiliging van zijn eigen dienstverlening. In benchmarks wordt dat ook onderkend. We leveren onze klanten een breed palet van securitydiensten, plus professionals om die diensten te ondersteunen en implementeren. Ook hebben we een groot security operating centre gebouwd om klanten bij te staan. De voorwaarden zijn dus aanwezig om onze positie op het gebied van Security de komende tijd verder te verbeteren”, vindt Van Oers. “Zelf denk ik dat de eerste positie voor Mobiel, Telecom en Internet terecht is, gezien de kwaliteit van onze dienstverlening. We waren bijvoorbeeld de eerste met 4G. We hebben aantrekkelijke ICT-pakketten in de markt, zoals KPN ÉÉN voor ondernemers. En we blijven investeren om die positie vast te houden.”
Samen digitaliseren
Die zelfopgelegde inspanningsverplichting komt voort uit de missie die KPN heeft om ondernemend Nederland vooruit te helpen door samen te digitaliseren. Dat dient volgens Van Oers drie doelen: “Ten eerste kan de cloud organisaties flexibeler helpen maken, zodat ze sneller op veranderingen kunnen inspelen. Met onze onlangs aangekondigde Managed Hybrid Cloud-oplossing bieden we onze klanten keuze in waar ze hun data opslaan: in het eigen datacentrum, in een datacentrum van KPN of in de publieke cloud. Bij verschillende projecten, onder andere bij de overheid, wordt de Managed Hybrid Cloud inmiddels ingezet om de ICT en de gebruikte applicaties te vereenvoudigen. Met Cloud scoren we een tweede plaats in het onderzoek, na Microsoft, dat wereldwijd gerenommeerd is om zijn clouddienstverlening. Met Managed Hybrid Cloud kunnen we onze cloudpositie verder verstevigen en maken partijen zoals Microsoft deel uit van ons cloud-ecosysteem.”
Ten tweede zet KPN samen met zijn zakelijke klanten digitalisering in om medewerkers efficiënter te laten samenwerken door inzet van ICT. Van Oers: “Werkplekken worden tegenwoordig steeds meer mobiel en verschuiven naar de smartphone of tablet. De impact hiervan is enorm. In bijvoorbeeld de installatiesector hebben monteurs met behulp van een tablet altijd en overal toegang tot bedrijfsgegevens, variërend van het raadplegen van een handleiding tot het sturen van een foto naar een toeleverancier of het raadplegen van een collega via een videoverbinding. Je kunt je voorstellen dat in diverse andere sectoren dezelfde voordelen mogelijk zijn.”
‘We zijn bij uitstek geschikt om telecom en IT geïntegreerd aan te bieden’
Werkplek in de cloud
“Daarnaast hebben we nu alle werkplekken in beheer van de Nederlandse Spoorwegen. Het NS-personeel heeft een werkplek uit de cloud. In het beheer biedt dit enorm veel voordelen, en onder meer is ook de informatievoorziening richting de reizigers enorm verbeterd. Dat brengt me meteen bij het derde doel: verbetering van de dienstverlening naar eindklanten, vaak zelfs tegen lagere kosten.” Als voorbeeld noemt Van Oers de zorgsector: “Daar is behoefte aan efficiënter contact tussen patiënt en arts. Voor de patiënt moet de arts bereikbaar zijn. Een consult op afstand door middel van beeldbellen wordt door onze klanten in de zorgsector steeds meer onderdeel van de primaire zorgprocessen. Het resultaat is een frequenter, laagdrempeliger en gebruikersvriendelijker contact tussen arts en patiënt. Reistijden en kosten kunnen worden verlaagd, de kwaliteit van het contact wordt verhoogd. Maar ook bij contactcenters is veel mogelijk. In callcenters komen jaarlijks miljoenen klantvragen binnen via telefoon, e-mail, chat en website. Door het gebruik van bigdata-analyses kan de gespreksduur worden beperkt en het aantal gesprekken worden verminderd. Het weer blijkt bijvoorbeeld van grote invloed te zijn op het gespreksaanbod. Door dit soort gegevens te integreren in de bedrijfsvoering creëer je ‘slimmere’ contactcenters met een hogere klanttevredenheid tegen lagere kosten.”
Internet of Things
Over de tweede plaats met Big Data is Van Oers niet echt ontevreden. “Momenteel rolt KPN een landelijk dekkend low-range-frequencynetwerk uit (LoRa), ter ondersteuning van het Internet of Things, dat met de sensoren veel data zal genereren. Momenteel voeren we met een groot aantal klanten businesscases en proofs of concept uit om tot relevante en praktische toepassingen te komen. Dit doen we onder meer op de IOT Academie, waar we medeoprichter van zijn. Voor ProRail hebben we bijvoorbeeld sensoren geplaatst op wissels, zodat op afstand gecontroleerd kan worden of de wisselverwarming aangaat op het moment dat het echt koud wordt. Zo kun je ook bij vorst de voorspelbaarheid en beschikbaarheid van het openbaar vervoer op peil houden. Een ander voorbeeld zijn rolcontainers die worden uitgevoerd met simkaarten, waardoor de track & tracing kan worden verbeterd. Consumenten willen hun onlinebestellingen kunnen traceren. Als logistiek dienstverlener moet je hierin mee. Het Internet of Things kan hieraan een belangrijke bijdrage leveren. Met dergelijke projecten verwacht ik dat we onze positie nog verder kunnen verstevigen.”
