Van het boetiekmodel naar excellente klantbeleving

De strategie van Eneco is erop gericht om duurzame energiediensten te leveren en de klant centraal te stellen. Onder het motto ‘Welkom in de nieuwe wereld’ zet Eneco gebruikersvriendelijke initiatieven en samenwerkingsverbanden op. Bram Poeth, algemeen directeur Eneco Zakelijk, vertelt hoe dat werkt.

Sinds Bram Poeth dertien jaar geleden bij Eneco binnenkwam, heeft hij het landschap zien veranderen: van centraal geleide gas- en stroomlevering naar een veel duurzamere en decentraal geleide energievoorziening waarin de klant centraal staat. Deze transitie kreeg in 2011 gestalte in de visie Duurzaam, Decentraal Samen. “Veel energiebedrijven stelden zich paternalistisch op”, vertelt Poeth. “Wij niet. We houden er rekening mee dat de klant zijn energievoorziening zelf wil bepalen. Daarom gaan we samenwerkingsverbanden aan met strategische partners en lokale initiatieven, en zoeken we naar nieuwe, technologische oplossingen. Vijf jaar geleden gold dit als een nichestrategie, maar inmiddels volgen velen ons op het pad naar een duurzame decentrale energievoorziening.”

De transitie vindt plaats in een markt die zelf ook voortdurend verandert. Zo stelt de toenemende elektrificatie hoge eisen aan het stroomnet. Anderzijds wekken steeds meer klanten zelf energie op, en dankzij innovaties als de Tesla Powerwall kunnen ze die energie zelf opslaan. “Om de transitie te versnellen, hebben we vorig jaar Eneco Innovation & Ventures opgericht”, vervolgt Poeth. “Deze tak richt zich op innovatieve energieprojecten, partnerships en samenwerking met (energie)start-ups. Tijdens de Week van de Ondernemer waren we ingedeeld bij technologie, een bewuste keuze. Door uit te leggen hoe we naar energie kijken, trekken we mensen naar ons toe. Natuurlijk kunnen we niet overal aanwezig zijn, maar wat we doen, doen we excellent, sturend vanuit productleadership.”

‘We transformeren naar een digitale dienstverlener, en dat jasje past ons uitstekend!’

Smart services

De transitie krijgt gestalte in een zestal domeinen waarin Eneco over vijf jaar groot wil zijn, vertelt Poeth. “Het eerste domein is Smart Home. Met onze slimme thermostaat Toon geven we onze klanten de regie over hun energiegebruik. Toon wordt een platform met steeds meer functies, zoals oplaadpunt, rookmelder, slimme stekkers, enzovoort. Hiertoe werken we samen met zowel start-ups als grote partijen als Cap Gemini. Dan is er Smart Buildings, een snel ontwikkelende groeimarkt. We bieden diverse services aan rondom gebouwautomatisering, zoals een Energy Service Company (ESCO), waarin we de nieuwste technieken inzetten om zo een bepaald comfortniveau te garanderen met vaste energiekosten in een langlopend contract. Smart Outdoor, het derde domein, is gericht op slimme oplossingen om openbare ruimte in steden te verduurzamen, bijvoorbeeld met slimme lantaarnpalen. Deze markt begint langzaam te ontluiken.”

Steeds duurzamer

Een belangrijk groeidomein is mobiliteit: elektrisch vervoer op windstroom. Eneco werkte samen met de start-up Jedlix die de SlimLaden-app ontwikkeld heeft. Poeth: “Hiermee kunnen klanten geld verdienen (!) met het laden van hun auto doordat wij slim inspelen op de variërende uurprijzen van groene stroom. Naarmate er meer elektrische auto’s worden gekocht, is er meer windenergie nodig om die specifieke stroombehoefte op te vangen. Daarnaast werken Eneco en de NS samen aan verduurzaming van het treinverkeer met windstroom en bouwen we aan een ecosysteem van partners om de mobiliteit-van-deur-tot-deur te verduurzamen.”

Afgelopen jaar heeft Eneco goede resultaten behaald met zijn groeidomein Client Sources, vertelt Poeth: “We faciliteren de duurzame-energieafname van grote afnemers, zoals KPN, Fuji, Akzo Nobel en Google. Zij stellen ons in staat om een nieuw windpark of een zonnecentrale te bouwen. Daarmee wordt het voor deze afnemers heel concreet waar hun stroom vandaan komt. Zo lopen zij en wij samen voorop in verduurzaming.”

Tot slot is er het domein Flex, waarbij het gaat om het matchen van vraag en aanbod van duurzaam opgewekte stroom, aldus Poeth. “We investeren in bedrijfstakspecifieke oplossingen en maken intensief gebruik van ICT en platformoplossingen om de vraag bij de klant te kunnen sturen. Het ongeplande aanbod van duurzaam opgewekt stroom kan zo perfect worden ingezet en dat betekent dat er steeds minder grote fossiele centrales nodig zijn om het op te vangen. Ook hierbij is samenwerking essentieel: we kijken naar de behoeften van de klant, en daardoor werkt wat we doen heel goed.”

Klantrelaties

Met de transitie naar een decentraal geleide duurzame energievoorziening bouwt Eneco nieuwe verdienmodellen op voor de lange termijn. Dat Eneco’s visie werkt, is te zien aan een forse stijging van zijn Net Promotor Score. En toch, voordat je in de nieuwe wereld andere klantrelaties hebt ontwikkeld, moet er nog veel gedaan worden, beseft Poeth. “Ik ben ervoor om samen met de klant het beste te zoeken in de keten. Je moet vertrouwen winnen. En vertrouwen begint bij je mensen. Hoe gaan zij met je klanten om?”

Poeth vervolgt: “We hebben het hele mkb- en midzakelijke segment nu bij elkaar gevoegd, zodat klanten vaste contactpersonen hebben. Voor elke branche (vve’s, recreatie, enzovoort) hebben we eigen zelfsturende, agile teams. Voor de corporate markt hebben we gekozen voor een regiobenadering, om de netwerken te herstellen die we waren kwijtgeraakt. We bewegen weg van het boetiekmodel waarin we alles aanboden naar excellente klantbeleving. Eneco zet zijn stappen naar de nieuwe wereld waar we de nieuwste – duurzame – technologieën geschikt maken voor gebruik door de klant. We transformeren naar een digitale dienstverlener, en dat jasje past ons uitstekend!”