De digitale backbone van Nederland

“Wij zijn de digitale backbone van Nederland. We zijn een toonaangevend bedrijf, geworteld in Nederland en spreken de taal van de Nederlandse ondernemer”. Joris van Oers, senior executive vice president KPN Business Market en manager Innovation Experience Esther Hoeve zijn stellig. Als het om digitale transformatie gaat, kun je in Nederland niet om KPN heen.

“Wij kunnen ICT in alle maten en soorten leveren en beschikken over een uitgebreid en kwalitatief hoogwaardig partnernetwerk. Of het nu een boer, bank, ziekenhuis of transportonderneming is: KPN kan in elke sector de digitale transformatie geheel faciliteren. Connectivity, dataverwerking en -opslag, hard- en software, security, sensoren, noem maar op. Bij ons always on one-stop-shopping. We hebben alles in huis en zijn betrouwbaar; daarom kiezen klanten voor ons.” Esther Hoeve, manager Innovation Experience Zakelijke Markt is glashelder. KPN is gids in digitale transformatie in Nederland en geeft daarmee gestalte aan zijn missie: ondernemend Nederland vooruithelpen. Hoeve en Van Oers staven dat met vele voorbeelden. Van Oers: “Neem thuisdialyse. De arts in het ziekenhuis moet altijd realtime mee kunnen kijken of de patiënt het dialyseproces wel goed uitvoert en moet te allen tijde kunnen bijsturen. Je hebt hiervoor een zeer betrouwbare partij nodig die altijd beschikbaar en veilig is en alle noodzakelijke faciliteiten kan bieden, tot en met de backoffice-kantoorautomatisering aan toe. Wij kunnen daarin allemaal voorzien.”

‘We hebben gewoon alles in huis’

Slimme koeien

Hoeve vult aan: “Onze klanten zien dat digitalisering het allerbelangrijkste is om hun eigen klanten beter te kunnen bedienen. Daarnaast willen medewerkers kunnen samenwerken waar en wanneer ze maar willen. Ook verandert de wijze waarop je je organisatie inricht: die moet veilig en altijd in de lucht zijn. Die driehoek klant, organisatie en medewerker is het uitgangspunt bij het digitaliseringsproces en daarbij kunnen wij onze klanten uitstekend helpen. Bijvoorbeeld een boer in Limburg. Zijn koeien kregen allemaal een speciale sensorchip/sim toegediend. Daarmee kan de boer realtime de toestand van zijn koeien monitoren. Die veranderen stuk voor stuk in een bron van data, slimme koeien dus. Ziekten worden eerder duidelijk en melken gaat efficiënter. De koe bepaalt zélf wanneer ze gemolken wordt; dit gebeurt drie keer per dag in plaats van twee keer. Automatisch melken verhoogt de arbeidsproductiviteit en brengt arbeidsverlichting. Ook de inseminatie is aanzienlijk geoptimaliseerd omdat de boer dankzij de data onder andere precies weet wanneer de koe vruchtbaar is. Wij hebben de hele achterliggende ICT en de dataopslag voor onze rekening genomen; het veeverbeterbedrijf doet de data-analyse. Voordeel voor de boer is niet alleen dat zijn productiviteit met ongeveer 100% is toegenomen en hij zijn klanten lagere prijzen kan berekenen, maar ook dat hij een veel beter sociaal leven heeft gekregen. Hij hoefde niet meer elke dag om vijf uur op te staan en kan zijn tijd flexibeler indelen. Kortom, digitalisering kan ook het boerenbedrijf ingrijpend veranderen en verbeteren.”

Mobile first

KPN zelf is ook een prima voorbeeld van digitalisering. Van Oers: “We hebben al een hele slag gemaakt en zijn daar nog steeds mee bezig. Vooral onze grootzakelijke klanten zijn erg benieuwd hoe wij dit in onze eigen organisatie aanpakken. Zo werken we voor de ontwikkeling van nieuwe diensten met tweehonderd scrumteams, waarmee onze time-to-market sterk wordt verkort en onze organisatie een veel meer agile karakter krijgt. Een uitvloeisel daarvan is de MijnKPN-app voor het bestellen of wijzigen van diensten. Die app is speciaal voor de consumentenmarkt ontwikkeld in het kader van mobile first – alles online via je smartphone regelen, het smartphonescherm als spil van de digitale interactie. Inmiddels wordt deze app al door 1,8 miljoen mensen gebruikt en levert ons een enorme besparing op: het belvolume in onze callcenters is met 40% afgenomen en de klanttevredenheid is sterk gestegen. Ook voor onze zakelijke klanten gaan we een vergelijkbare oplossing ontwikkelen.”

The Digital Dutch

Bovenstaande voorbeelden van geslaagde digitalisering laat KPN met zijn partners zien op de The Digital Dutch-events, meerdaagse interactieve happenings voor zakelijke klanten en relaties. Hoeve: “In april hebben we The Digital Dutch voor de tweede keer georganiseerd. We hebben 1200 vooral grootzakelijke klanten en businesspartners ontvangen, bijna het dubbele van 2016. Met onze partners tonen wij een geïntegreerde aanpak, toegepast in een groot aantal marktsegmenten. Klanten leren op deze events ook van elkaar en zo kunnen we er samen voor zorgen dat Nederland beter wordt gedigitaliseerd. Volgend jaar gaan we deze formule uitbreiden en aanscherpen. Het kennisniveau en de ervaring met digitalisering bij onze klanten neemt toe, zodat we met techniek en oplossingen verder de diepte ingaan. Ten slotte gaan we mini-Digital Dutch-events opzetten. De eerste komt al in november op de Accenture Innovation Days. Deze mini-events gaan we ook regionaal, in samenwerking met businesspartners, speciaal voor het mkb organiseren.”

Van Oers rondt af met de kers op de taart: “In Zoetermeer komt een experiencecenter om klanten de nieuwe ontwikkelingen te laten beleven op het gebied van IoT, cloud, big data, security en werkplek. En ook om samen nieuwe toepassingen te ontwikkelen met behulp van nieuwe technologieën als augmented reality en blockchain. Het experience center zal permanent geopend zijn, always on. Daarmee kunnen we het hele jaar door de nodige diepgang bieden.”