“In onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland eindigde DSW vorig jaar in de top tien, als eerste financiële dienstverlener. Geen enkele bank of verzekeraar is ooit zo hoog geëindigd”, vertelt adjunct-directeur Jako Papac. De hoge positie past bij het duidelijke profiel van de zorgverzekeraar, vervolgt hij. “Verzekerden kiezen bewust voor ons, vanwege onze standpunten over de zorg en omdat we altijd het algemeen belang van de zorg boven het eigen belang stellen.”
Maar, benadrukt Papac, de klantervaring moet daarbij wél gewoon goed zijn. Bij de menselijke interactie, als verzekerden bijvoorbeeld bellen, en bij de digitale kanalen. DSW werkt continu aan het verbeteren van de klantervaring. “De focus op klantbeleving zit in onze genen. Bij alles wat we doen stellen we de vraag hoe we de verzekerden blij kunnen maken. We beseffen dat automatisering daarbij heel belangrijk is. Niet als doel op zich, maar om het voor onze klanten makkelijker en beter te maken.”
Een concreet voorbeeld is dat verzekerden declaraties die ze digitaal indienen vaak al op dezelfde dag krijgen bijgeschreven op hun bankrekening. “Een rekening van de fysiotherapeut of tandarts kun je bijvoorbeeld heel eenvoudig via de app indienen. Met ocr kunnen we die vaak in zijn geheel verwerken. ‘s Ochtends ingediende declaraties staan daardoor ‘s middags op de rekening van de verzekerde. We sturen de betaaltape naar de bank tegenwoordig zelfs later in om dit mogelijk te maken.”
De hoge score op klantvriendelijkheid bevestigt dat DSW het goed doet, aldus Papac. Voor de zorgverzekeraar is dat belangrijker dan het aantal verzekerden of jaarlijkse groei. “We willen niet de grootste zijn, maar de beste.”
- Computable 100-2020
- Olaf Boschman
- Download artikel
