- MT500 - 2013
- Edwin Donkers
- Sebastiaan Westerweel
Vrijwel iedere dag een verbeterslag
Sinds 2009 heeft ING zichzelf continu de vraag gesteld: hoe kunnen we het onze klanten nog gemakkelijker maken en ons serviceniveau nog verder verhogen? Door voortdurend feedback van diezelfde klanten te vragen en er ook echt wat mee te doen, realiseert ING nu vrijwel dagelijks verbeterslagen.
In 2009 werd het programma ‘Back to the Basics’ geïntroduceerd, waarbij het aantal spaarproducten voor particulieren van circa 78 werd teruggebracht naar ongeveer acht. “Daardoor is het productaanbod veel eenvoudiger en transparanter geworden”, zegt bestuursvoorzitter Nick Jue van ING Nederland. “Daarnaast hebben we de zogeheten Customer Golden Rules opgesteld, een set van prestatiecriteria waarop klanten ons kunnen afrekenen. Deze regels zijn leidend in onze afwegingen om wel of niet een nieuw product of proces te introduceren of aan te passen. We laten het klantbelang ook zwaar meewegen in de werving, de beoordeling en de beloning van onze adviseurs. Alles is erop gericht het vertrouwen van onze klanten terug te winnen. Dat kun je het best doen door voortdurend met hen in dialoog te zijn. Zo hebben we tijdens vele informatieavonden een groot aantal klanten de gelegenheid gegeven om vragen te stellen en hebben we op alle mogelijke vragen antwoord gegeven. Ook via internet geven klantpanels ons voortdurend feedback die we goed gebruiken.”
Oranje is ING
“Als financieel dienstverlener met een lange staat van dienst hebben we natuurlijk ook een duidelijke visie op geldzaken, en die dragen we met overtuiging uit”, vervolgt Jue. “De basis van die visie is onze betrokkenheid bij Nederland, zoals in onze nieuwe campagne ‘Oranje is ING’ helder tot uiting komt. We willen onze klanten optimaal inzicht geven in hun geldzaken en ze in de gelegenheid stellen daar het beste rendement uit te halen. Onze recente spaaractie, die je meer rente biedt wanneer je een extra bedrag inlegt, is daar een goed voorbeeld van. We attenderen onze klanten via e-mail op deze mogelijkheid, zodat ze steeds op de hoogte zijn van de actuele rentestanden. Dit soort initiatieven heeft mede tot gevolg gehad dat ons marktaandeel in het spaarsegment de afgelopen tijd is gestegen. We hanteren bij onze dienstverlening twee essentiële criteria: we willen het onze klanten zo gemakkelijk mogelijk maken en we willen ze laten delen in onze deskundigheid op financieel gebied. Onze mobielbankierenapp is het meest in het oog springende voorbeeld van ons streven om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken. We lanceren ongeveer elke acht weken een update, die grotendeels tot stand komt op basis van de feedback die we van onze klanten ontvangen. Inmiddels maken zo’n 1,1 miljoen klanten gebruik van de mobielbankierenapp. Op de app wordt per dag gemiddeld 800.000 keer ingelogd en er vinden ongeveer 140.000 transacties per dag plaats. Deze klanten geven aan dat ze beter inzicht hebben in hun financiële positie en dat ze hun rekeningen eerder betalen. Zakelijke gebruikers geven aan dat door de app betalingen sneller worden gedaan dan voorheen en dat het mobiel bankieren een gunstig effect heeft op de betalingstermijnen.”
Mobile first
“De trend naar mobiel bankieren zal in de komende tijd alleen maar doorzetten. Vrijwel iedereen in Nederland heeft nu toegang tot internet en de penetratie van smartphones en tablets neemt nog steeds exponentieel toe. Daardoor is het veel gemakkelijker geworden om snel de juiste informatie te krijgen en online je geldzaken te regelen. We zien een enorme toename in het gebruik van onze mobielbankierenapp en we verwachten dat over twee jaar zelfs 95% van alle klantcontacten zich verplaatst naar de smartphone en de tablet. Daarom is onze strategie vanaf nu ‘Mobile first’. Daarmee geven we aan dat alle nieuwe functionaliteiten gericht zijn op mobiel bankieren via smartphone of tablet. Ook hierbij speelt de feedback van klanten een leidende rol: nieuwe functionaliteiten worden uitsluitend ontwikkeld als er daadwerkelijk vraag naar is. Ons streven is om alle processen aan het eind van dit jaar opnieuw ontworpen én geïmplementeerd te hebben. Dit betekent overigens niet dat het persoonlijke contact zal verdwijnen. We zien aan de ene kant dat onze klanten steeds meer zelf doen maar aan de andere kant hebben ze nog steeds behoefte aan gedegen advies, bijvoorbeeld als het gaat over hypotheken en financieringen. Hiervoor bieden we onze klanten nog steeds een persoonlijk gesprek. Binnenkort zullen bijvoorbeeld 35.000 extra mkb-klanten over een persoonlijke relatiemanager kunnen beschikken, die met een eigen e-mailadres en een mobiel nummer altijd bereikbaar is. We zoeken dus steeds de balans tussen het voor de klant zo gemakkelijk mogelijk maken en het verder uitbouwen van de persoonlijke service. De juiste verhouding tussen gemak en veiligheid is daarbij leidend. Een voorbeeld daarvan is mobiel betalen, waarbij je zelfs je betaalpas niet meer nodig hebt. Via de NFC-chip in je smartphone kun je dan met je mobiele telefoon betalen. Binnenkort starten we in Leiden met een lokale introductie. Dat is hoe we onze verbeterslagen maken: met kleine pilotprojecten en – zoals met de achtwekelijkse updates van de mobiele app – korte sprints. En steeds op basis van feedback van de klant, zodat we voortdurend kunnen verifiëren of er daadwerkelijk behoefte is aan een vernieuwing en of deze aan de verwachting voldoet. Zo werken we op dagelijkse basis aan verbetering van onze dienstverlening.”
‘Alles is erop gericht het vertrouwen van onze klanten terug te winnen’
