Tevredenheid en vertrouwen als KPI’s

“Het gebruikelijke businessmodel van ICT-dienstverleners is verouderd”, meent Theo de Wolf, directeur van Caesar Experts. “Uurtje-factuurtje kan echt niet meer. In plaats daarvan gaan we uit van klanttevredenheid. Dat leidt tot werkelijk waardevolle oplossingen én tot continuïteit.”

Caesar Experts is onderdeel van de Caesar Groep. Deze Utrechtse ICT-dienstverlener werd in 1993 opgericht en timmert sindsdien aan de weg met een opvallende, moderne benadering van ICT-dienstverlening. De organisatie onderscheidt zich door voortdurend de toegevoegde waarde voor klanten te benadrukken. Tijdens eerdere interviews met het management van Caesar Groep bleek al dat de organisatie daar twee motieven voor heeft. Ten eerste de trend bij veel ICT-organisaties om werk uit te besteden aan lagelonenlanden. Caesar Groep wil daaraan ontsnappen door de nadruk te leggen op behoeften in de markt en werkelijk toegevoegde waarde te leveren.

Het tweede motief is vooral een mentaliteitskwestie. “We hebben deze organisatie niet opgericht om na een paar jaar te cashen”, zei Hans van der Kooij, oprichter van Caesar Groep, vorig jaar. “We willen het predicaat Koninklijk halen! Daarvoor moeten we minimaal honderd jaar worden. We gaan nadrukkelijk voor de lange termijn. Daarom zijn langetermijnrelaties met klanten en dus klanttevredenheid zo belangrijk voor ons.”

Connectivity

Caesar Experts, een van de drie ‘merken’ binnen de Caesar Groep, richt zich op beheer, projecten en consultancy op basis van Microsoft, Oracle en Progress. “We zijn bepaald niet de enigen die dit doen, maar waar andere ICT-dienstverleners blijven steken in generieke en voor de hand liggende oplossingen, zoeken wij bewust naar toegevoegde waarde”, legt verkoopdirecteur Aad Vanca uit. “Dat betekent dat we het niet zoeken in alleen enterprise content management, business process management of oplossingen op het gebied van Het Nieuwe Werken. Om dergelijke oplossingen werkelijk van waarde te maken, moet je zorgen voor geïntegreerde oplossingen. Volgens ons gaat het om de connectivity tussen oplossingen, en om sturing daarop met echte business intelligence.”

Een van de gevolgen van deze benadering is dat Caesar Experts definitief afscheid heeft genomen van het gebruikelijke ICT-businessmodel. “Klanten willen oplossingen die werken en voor hen van waarde zijn”, legt De Wolf uit. “Daar willen ze voor betalen; niet voor een ondoorzichtige factuur met slecht gespecificeerde uren. Het is niet voor niets dat pay-per-use tegenwoordig zo populair is. Kijk bovendien eens naar de prijs voor apps voor mobieltjes en tablets. Die kosten vaak minder dan een euro en doen vervolgens niet meer en niet minder dan wat ze beloven. Klanten gaan dat als een benchmark zien en pikken het gewoon niet meer als ICT-dienstverleners elk uurtje in rekening brengen. Zeker niet als de oplossing vervolgens niet doet wat beloofd was.”

‘Sturing op tevredenheid leidt tot zeer loyale klanten’

Geld terug!

“Als je werkelijk gelooft dat je van waarde kunt zijn voor een klant, dan moet je bereid zijn om alternatieve afrekenmechanismen te hanteren”, meent Vanca. “Dan durf je te zeggen dat pay-per-use prima is. En dan durf je ook mee te investeren als een klant daarom vraagt. Overigens vinden wij het dan wel redelijk als we een deel van de opbrengst zouden krijgen.”

Cruciaal voor de afrekenmechanismen van Caesar Experts is de factor tevredenheid, die nadrukkelijk sturend is. “Dat begint heel simpel”, legt De Wolf uit. “Iedereen weet dat tevreden medewerkers beter werk leveren, dus zorgen we ervoor dat onze medewerkers tevreden zijn. Dat heeft een direct effect op de tevredenheid bij onze klanten en vervolgens op de waarde van onze oplossingen.”

Sturing op tevredenheid is inmiddels zo in de bedrijfsvoering geïntegreerd dat de organisatie haar klanten tevredenheidsgaranties durft te geven. “Ja, dat gaat inderdaad zo ver dat we geld terugbetalen als klanten niet tevreden zijn”, zegt De Wolf. “Want als we op tevredenheid een vier scoren, dan mag je aannemen dat we iets verkloot hebben. Dan zou ik willen dat mijn eigen team proactief meldt dat er iets is misgegaan en dat de klant geld terugkrijgt.”

Dit model staat haaks op het ‘uitmelken’ van klanten, dat veel ICT-dienstverleners kenmerkt. Maar loopt Caesar Experts hierbij niet het risico om zelf uitgemolken te worden? Een klant hoeft immers maar te zeggen dat hij niet tevreden is, en hij krijgt geld terug. “We hebben nog nooit gemerkt dat een klant ons misbruikt”, zegt Vanca. “Integendeel, dit model leidt juist tot zeer loyale klanten.”

Vertrouwen

Net zo heikel is het vraagstuk van meerwerk. Het komt immers voor dat een oplossing niet werkt, omdat bijvoorbeeld een database niet op de juiste manier beschikbaar is. De Wolf: “Andere ICT-dienstverleners zeggen in zo’n geval: ‘Jammer dat jullie je zaakjes niet op orde hebben, maar we hebben gemaakt wat je hebt gevraagd, dus zijn we klaar.’ Wij gaan echter uit van de beleving van de klant. Zolang hij ons resultaat niet als een oplossing ervaart, zijn we niet klaar en gaan we niet weg.”

In de praktijk betekent dit dat Caesar Experts de verantwoordelijkheid voor bijvoorbeeld het ontsluiten van informatie naar zich toe trekt. “Klanten die ons vertrouwen, beseffen dat dat nodig is voor een werkzame oplossing. Maar dankzij onze tevredenheidsgarantie leidt dergelijk meerwerk zelden tot problemen.”