- Computable ICT Services Guide - 2009
- Marco Mulders
- Fjodor Buis
Succesvol uitbesteden volgens Simac
Over outsourcing bestaan nog steeds misverstanden. Zo zou deze dienstverlening duur, onpersoonlijk en zelden succesvol zijn. Algemeen directeur Bernard Dortmans van Simac weerlegt de vooroordelen. “Het kan geen toeval zijn dat onze opdrachtgevers bijna per definitie hun contract verlengen.”
Outsourcing is niet langer voorbehouden aan multinationals met vele duizenden werkplekken. Dankzij technologische ontwikkelingen biedt deze service ook bedrijven met enkele honderden gebruikers veel voordelen. Nu de economie echter stagneert en er geroepen wordt dat de prijs met maar liefst twintig procent moet dalen, dreigt volgens Bernard Dortmans een verschraling van de dienstverlening. “Als je kijkt naar de cijfers en resultaten van outsourcers, dan is er echt geen marge voor een dergelijke prijsdaling. Ik zie meer heil in het maken van pragmatische keuzes. In bepaalde bedrijven is het bijvoorbeeld uit beveiligingsoogpunt noodzakelijk dat er een dure techneut onsite is. Maar meestal kunnen beheeractiviteiten uitstekend remote worden uitgevoerd. Soms kiest een bedrijf er – puur als service naar zijn eindgebruikers – toch voor om een IT’er op de werkvloer te stationeren. Je kunt je afvragen of dit noodzakelijk is. Hetzelfde geldt voor het streven naar een systeem dat 99,9 procent van de tijd beschikbaar is. Die laatste tienden richting de honderd procent kosten verhoudingsgewijs namelijk veel geld.
98 procent
Gegeven de onontkoombaarheid van de wet van Murphy ben je wellicht beter uit met achtennegentig procent beschikbaarheid.” Met dezelfde nuchtere en zakelijke instelling kijkt Dortmans naar maatwerk. “Bestuurders willen vaak dat systemen zo veel mogelijk op maat gebouwd worden, omdat ze dit als vereiste beschouwen voor een goed functioneren van hun business. Outsourcing staat echter niet meer in de kinderschoenen. Dankzij ervaring en technologische ontwikkelingen kan het gros van de markt toe met prijsefficiënte vormen van standaardisatie. Uiteraard zit er wel een maximum aan het werken op basis van standaardcomponenten. Zeker in het segment van honderd tot tweeduizend werkplekken ontkom je niet aan enige vorm van maatwerk. Mede door ons evenwicht in specialistische en algemene kennis kunnen we die flexibiliteit realiseren.”
Dichtbij de klant
Maatwerk houdt voor Simac meer in dan het leveren van een technisch passende oplossing. Het komt tevens tot uitdrukking in de persoonlijke aandacht die het bedrijf aan zijn beheer besteedt. “Zo sturen we in het geval van een storing een specialist die behalve over de vereiste technische kennis ook over de communicatieve vaardigheid beschikt om met een ontevreden eindgebruiker om te gaan”, illustreert Dortmans. “Daarnaast blijven onze professionals alert op mogelijkheden om efficiencyverbeteringen toe te passen. en onze servicemanagers beschikken over een eigen mandaat. Ze hoeven voor het toevoegen van een fte of nieuwe tool niet eerst weken op toestemming vanuit de top van het management te wachten. Dat is voor een opdrachtgever wel zo prettig: als zijn business verandert, wil hij daar vanuit zijn IcT-omgeving immers snel op in kunnen spelen.” Door deze betrokkenheid staan de medewerkers van Simac dicht bij de klant. “Ze weten waar voor onze opdrachtgevers de prioriteiten en uitdagingen liggen”, licht Dortmans toe. “Door hier rekening mee te houden, voeg je voor iedere afzonderlijke opdrachtgever unieke waarde toe aan je dienstverlening. In sommige gevallen ligt deze kwaliteit echter wel opgesloten in de collega die het contact met de klant verzorgt. Wij kennen een laag personeelsverloop, zodat we de persoonlijke loyaliteit in onze dienstverlening kunnen continueren.”
Samen naar succes
Outsourcing is geen voorziening waar je zoals bij elektriciteit of water geen omkijken naar hebt. Het welslagen hangt mede af van de inspanning die een opdrachtgever zelf levert. “een IT-afdeling groeit door uitbesteding naar een andere rol toe”, licht Dortmans toe. “Waar men eerst calamiteiten verhielp, moeten nu services, contracten én verwachtingen van de eindgebruikers gemanaged worden. Individuele gebruikers weten immers niet welke klacht buiten de afgesproken reguliere service valt en denken dat er bij iedere melding meteen een techneut voor ze klaarstaat. In dat geval meet je bij hen een lage tevredenheid, ook al leef je een service level agreement (SlA) volledig na. Het omgekeerde kan natuurlijk ook voorkomen: je SlA verloopt niet vlekkeloos, maar de gebruikers geven je als dienstverlener een hoog cijfer. Daarom meten wij voor een volledig beeld de tevredenheid bij zowel de IcT-managers als de gebruikers van onze opdrachtgevers.” In de kern bepaalt de samenwerking tussen opdrachtgever en dienstverlener het succes van de uitbesteding. “Wij streven hetzelfde doel na als de IT-afdeling van de klant: de eindgebruiker moet optimaal gebruik kunnen maken van zijn IT-omgeving”, licht Dortmans toe. “Als beide partijen dit samen realiseren, ontstaat er vertrouwen. Doet zich dan eens een calamiteit voor die buiten het SlA valt, dan zal een opdrachtgever geneigd zijn om meteen groen licht voor de aanpassing te geven, zodat zijn eindgebruikers weinig hinder ondervinden. Uiteindelijk werk je toe naar een partnerschap. Het mag dan geen landelijk nieuws zijn, onze opdrachtgevers verlengen bijna per definitie hun contract. Dat kan geen toeval zijn. Volgens onderzoeksbureau Giarte bieden we dan ook een uitstekend alternatief voor bedrijven die zich als klant niet thuis voelen bij de grotere IcT-dienstverleners.”?
