Simac versterkt betrouwbaar imago

Simac ICT Nederland wordt steeds meer herkend als belangrijke outsource-organisatie. Ook in 2008 groeide de portefeuille van Simac. Betrouwbaarheid en integriteit, gekoppeld aan persoonlijke aandacht zijn volgens algemeen directeur Bernard Dortmans de belangrijkste eigenschappen van zijn organisatie.“Daar komen klanten op af.”

Van formele herpositionering is bij Simac ICT Nederland geen sprake. Toch is de organisatie onlangs zichtbaar veranderd. Bovendien is recentelijk nog een belangrijk besluit genomen. Beide hebben niet alles, maar toch wel iets te maken met de groei die Simac doormaakt als outsource-organisatie. Zichtbaar is de verandering van huisstijl die Simac dit voorjaar doorvoerde. “Zonder radicale verandering wilden we benadrukken wat wij en onze klanten als onze grootste pluspunten zien”, verklaart Bernard Dortmans, algemeen directeur van Simac ICT Nederland. “Dat zijn onze toegankelijkheid, onze betrouwbaarheid en onze professionaliteit.” Frissere kleuren, rondere vormen en een slankere letter geven de huisstijl nu een wat lichtere toets. “Menselijker”, vindt Dortmans.

Gestage groei

Die menselijkheid komt later in het gesprek regelmatig terug als we dieper ingaan op outsourcing. Maar eerst komt Dortmans nog even terug op de berichtgeving omtrent het eerder voorgenomen openbare bod op de uitstaande aandelen Simac. “Topman Eric van Schagen en zijn familie hebben overwogen via hun beheermaatschappij Simal Beheer een bod uit te brengen op de uitstaande aandelen. De beursnotering van Simac heeft slechts beperkte toegevoegde waarde in het licht van het profiel van de onderneming. Het bod is niet doorgezet, maar Simal blijft voornemens om haar grote betrokkenheid bij Simac verder uit te breiden. Simac gaat voor een langetermijnstrategie.” Denken op lange termijn is essentieel voor een outsource-organisatie. “Waar we vroeger in de eerste plaats een projectorganisatie waren, is de focus de afgelopen jaren verschoven”, licht Dortmans toe. “Natuurlijk doen we nog steeds projecten, maar ICT-infrastructuur- en werkplekbeheer zijn steeds belangrijker geworden. De contracten die daarbij horen zijn gebaseerd op langdurige relaties.”

Een doorbraak op dat gebied was twee jaar geleden het contract met supermarktorganisatie Laurus. Simac nam daarbij 42 ICT-medewerkers van Laurus in dienst, waardoor de eigen organisatie met 14% groeide. “Door dat contract werden we opeens veel zichtbaarder als outsource-organisatie”, vertelt Dortmans. “We zijn sindsdien gestaag gegroeid.” Ook in de tweede helft van 2008, die voor veel organisaties moeizaam verliep, groeiden de outsource-activiteiten van Simac. Zo werden de ICT-activiteiten overgenomen van Vebego Nederland, moedermaatschappij van onder meer het schoonmaakbedrijf Hago Nederland. Een lopend contract met Friesland Bank werd uitgebreid. “Inmiddels hebben we nu in totaal zo’n 13 duizend werkplekken inclusief bijbehorende infrastructuur in beheer.”

Beter en goedkoper

Het argument van organisaties om hun ICT-activiteiten af te stoten is dat de schaalgrootte van outsourcing tot grotere efficiency leidt. “Die verwachting is terecht, maar kan niet van vandaag op morgen worden gerealiseerd”, waarschuwt Dortmans. “Vaak is daar eerst een standaardisatieslag voor nodig.” Het zijn immers de breed ingevoerde gestandaardiseerde oplossingen waardoor schaalgrootte en dus exploitatievoordeel ontstaat. Toch zijn niet alle klanten daarvan gediend. “Sommige hebben goede redenen om hun maatwerkoplossingen te blijven gebruiken. Bij veel grote aanbieders van outsourcediensten kan dat niet”, weet Dortmans. “Die missen de flexibiliteit die daarvoor nodig is. Bij ons kan dat wel. Onze servicemanagers hebben het mandaat om af te wijken van de standaard. Die klantgerichte flexibiliteit waarderen onze klanten zeer.”

Als klantorganisaties niet voor standaardisatie kiezen, hebben zij dan toch nog een argument voor outsourcing? “Jazeker! Want minstens zo belangrijk is het argument dat outsourcing tot kwaliteitswinst leidt”, verzekert Dortmans ons. “Het probleem is echter dat die kwaliteitswinst in de praktijk vaak niet meetbaar is. Onze prestaties zijn uiteraard meetbaar omdat we onze resultaatverplichtingen hebben vastgelegd en daarom onze performance voortdurend meten. Onze voorgangers, in de regel de eigen ICT-afdeling van de klant, deden dat vaak niet. We hebben dus geen vergelijkingsmateriaal waarmee we kwaliteitswinst kunnen bewijzen.” Simac gebruikt daarom een tweede parameter om het eigen functioneren te meten: de gebruikerstevredenheid. “We bellen veel calls na en informeren of gebruikers naar tevredenheid op de hoogte zijn gehouden van de status en de uiteindelijke oplossing van een call. We blijken dan gemiddeld hoog te scoren. Soms hebben we moeite om het SLA te halen, terwijl we wel heel hoog op klanttevredenheid scoren.” Dit betekent dat eindgebruikers in ieder geval de gewenste kwaliteit ervaren.

Verzekering en nutsvoorziening

Dortmans verwacht dat de outsourcemarkt voorlopig nog zal blijven groeien. “Door de toenemende complexiteit, maar ook door de economische ontwikkelingen neemt de behoefte toe. Die dwingt organisaties tot kostenefficiency”, aldus Dortmans. “Bovendien willen opdrachtgevers de handen en de middelen vrij hebben voor hun corebusiness.” Daarbij speelt nog een argument: Simac heeft specialisten die voortdurend nieuwe technologie testen op bruikbaarheid in een geïntegreerde infrastructuur. “Outsourcing is daarmee ook een verzekeringspolis”, besluit Dortmans. “We bieden 7 x 24 uur dienstverlening, net als een nutsbedrijf. Bovendien zorgen we voor ongestoorde integratie van nieuwe technologie.” Ook die toekomstgerichtheid versterkt de betrouwbaarheid van Simac.