Niemand kan zonder business integration

Veel ICT-organisaties werken voor hun klanten aan systems integration. “Maar om werkelijk rendement te bieden, moet je verder gaan”, zegt Hen Snackers, CCO bij QNH. “Het gaat ook om de integratie van processen, zowel binnen als tussen organisaties; dat noemen wij business integration.”

“Ongetwijfeld zijn we niet de enigen die dit doen”, beseft Hen Snackers. “Maar wij hebben de term business integration geclaimd, hebben onze dienstverlening erop afgestemd en profileren ons daarmee. Daardoor kunnen we zeggen dat we marktleider zijn op het gebied van business integration.” Aan de ene kant is dat een grapje – want inderdaad, er zijn andere ICT-dienstverleners die aan business integration doen – maar aan de andere kant is Snackers serieus. “Onze organisatie is vanaf de oprichting in 2004 ingericht op business integration. Wij beseften destijds dat gebruikersorganisaties maar al te vaak nieuwe ICT-toepassingen over zich heen gestort krijgen, terwijl het draagvlak daarvoor bij gebruikers ontbrak. Daardoor wordt het beloofde rendement van geïntegreerde systemen veelal niet gehaald. Met de term business integration bedoelen we dat je verder moet kijken dan een ICT-oplossing; onze ervaring leert dat succesvolle organisaties alle onderdelen van bedrijfsprocessen op elkaar afstemmen.”

Business integration

Een concreet voorbeeld van business integration zijn de eenloketsystemen die veel gemeenten voor het aanvragen van vergunningen hebben ingevoerd. “Vroeger moest je langs vier, vijf loketten als je wilde verbouwen”, legt Snackers uit. “Tegenwoordig dien je je aanvraag bij één loket in – en dat mag vaak ook digitaal – en vervolgens gaat het een gemeentelijke molen in waar je als consument niets van merkt, tot je uiteindelijk je aanvraag met goedkeuringsstempel terugkrijgt. Die ambtelijke molen is een workflow die langs verschillende afdelingen voert. Dat is een ICT-oplossing, maar het gaat ook om processen. Want verschillende ambtenaren hebben op het juiste moment de juiste informatie nodig, terwijl je wellicht andere informatie juist voor ze moet afschermen.”

Bij business integration gaat het dus niet alleen om het automatiseren van zo’n workflow, maar ook om het analyseren, herontwerpen en vastleggen van de onderliggende processen. Het doel van business integration is volgens Snackers in feite altijd hetzelfde: “Een organisatie die beter, efficiënter en doelgerichter opereert, zowel binnen de eigen organisatie als tussen organisaties onderling, en daardoor succesvoller is. Om dat doel te bereiken, bekijken we dus niet alleen de ICT-systemen en applicaties die een organisatie op dit moment gebruikt, maar ook de producten en diensten die een organisatie levert en de functies en processen die daarvoor nodig zijn. Door die integrale aanpak kunnen we de wendbaarheid en effectiviteit van organisaties helpen vergroten.”

‘Business integration is ICT, maar ook herontwerpen van de onderliggende processen’

Thema’s

QNH richt zich met business integration op drie thema’s. Het eerste is information management, een thema dat hoog op de agenda van bestuurders staat. “Op basis van bedrijfsdoelen nemen we de gehele informatievoorziening binnen een bedrijf onder handen. De data vormen het verbindende element bij het sturen op strategie, op informatie en processen. Dit zien we terug in actuele onderwerpen als bigdata-, risk- en masterdatamanagement.

Met het tweede thema, customer interaction, speelt QNH in op de dynamiek van het mondige en mobiele klantgedrag. “We zijn bedreven in het optimaliseren en verrijken van de klantrelatie en klantinteractie. Nieuwe technologie als social media weten we op een frisse, maar effectieve manier toe te passen.” Thema drie draait om ICT architectures, het zodanig inrichten, adviseren, implementeren en beheren van het applicatielandschap en de ICT-infrastructuur dat deze wendbaar genoeg zijn om daar nieuwe processen en technologieën als mobile en cloud op te laten aansluiten.

Volume

QNH heeft vestigingen in Nederland en België en mikt bewust op de grotere klanten. Cruciaal is dat de besluitvorming en aansturing vanuit Nederland gebeuren. “Als ABN AMRO vanuit Nederland een project opzet waarbij de besluitvorming hier plaatsvindt, dan kunnen we een goede partner zijn en vliegen we desnoods mee over de hele wereld. Met name bij de grotere klanten is ICT relevant en kunnen we toegevoegde waarde leveren”, verklaart Snackers, die beseft dat dat juist ook de klanten zijn waar de grote consultancyorganisaties graag over de vloer komen. “Daarom stellen wij daar slagvaardigheid en creativiteit tegenover”, zegt hij. ‘We hebben dertien businessunits die stuk voor stuk gespecialiseerd zijn in een specifiek ICT-kennisdomein.” Die units leveren waar mogelijk hun bijdragen aan specifieke projecten bij klanten. Daarnaast scannen ze voortdurend hun domein op nieuwe ontwikkelingen en nieuwe technologieën. “Dus toen Apple de iPad aankondigde, dachten wij al na over mogelijke zakelijke toepassingen, bijvoorbeeld voor papierloos en mobiel vergaderen.” Die proactieve houding ondersteunt aan de voorkant de customer intimacy, het meedenken met de klant en langdurig partnership, dat QNH nastreeft. En aan de achterkant het beoogde product leadership, ermee rekening houdend dat uiteindelijk alles toch mensenwerk blijft.

Om grotere klanten optimaal te kunnen bedienen, is uiteraard ook voldoende volume nodig. “Daarom hebben we anderhalf jaar geleden branchegenoot Pecoma overgenomen”, legt Snackers uit. “Voor de integratie hadden we twee jaar uitgetrokken, maar met name door de vraag vanuit de organisatie is die naam nu versneld uit de markt verdwenen. Inderdaad, dat is tekenend voor onze open cultuur en ons vermogen tot teamwork.”