Netwerken voor de goede gezondheid

Een actieve rol van patiënten is essentieel om de zorg betaalbaar en de patiënt gemotiveerd te houden. Toch vormt dit niet de kern van de reguliere zorg. Met commerciële organisaties als inspiratiebron innoveerde Saltro zichzelf tot patiëntgerichte zorgpartner.

“Vijf jaar geleden zeiden huisartsen nog: ‘Saltro is een betrouwbare organisatie, maar een beetje ouderwets.’ In 2015 wonnen we een prijs voor het meest innovatieve bedrijf van Nederland. Dat is een groot compliment!” Saltro’s bestuursvoorzitter Esther Talboom-Kamp blikt terug op een omwenteling van uitvoerder naar facilitator, door digitalisering van de informatieketen en een transformatie richting platte organisatiestructuur. “Inhoudelijk is dit zeker een disruptive innovation. We waren een klassiek huisartsenlaboratorium en zijn nu een innovatief kenniscentrum met een actieve focus op onze toegevoegde waarde in de markt. En dat gaat over de wijze waarop we het best inspelen op de behoefte van de patiënt. Werken als kenniscentrum heeft gevolgen voor ons verdienmodel, maar ook voor het personeel. We hebben onszelf opnieuw uitgevonden en de basis hiervoor komt uit diverse waardevolle voorbeelden uit het commerciële bedrijfsleven.”

‘We zoeken juist strategische partners buiten de zorg om de volgende stap te zetten’

Netwerkorganisatie

Saltro, dat inmiddels zestig jaar bestaat, is een belangrijke speler in de eerstelijnsdiagnostiek voor huisartsen en verloskundigen. Het is anno 2016 een innovatieve organisatie in een zorgmarkt met dalende tarieven. Operational excellence waarbij de klantwaarde centraal staat, customer intimacy richting huisartsen en een portfolio met nascholing, kennis op maat en productinnovatie met nieuwe vormen van zelfdiagnostiek en zelfmanagement, vormen de drie pijlers van de nieuwe strategie. De organisatie is partner voor ruim 2000 huisartsen in Midden-Nederland, heeft bijna 200 locaties voor bloedafname en 600 medewerkers en vertegenwoordigt een omzet van 41 miljoen (2015).

“Een netwerkorganisatie is de beste manier om de omslag in de zorg richting marktwerking vorm te geven. Fusies en overnames, zoals in de zorgsector gebruikelijk, zagen we te vaak mislukken.” Door de netwerkstructuur blijft Saltro zelfstandig, terwijl de organisatie op de afzonderlijke specialismen samenwerkt met strategische netwerkpartners als universiteiten, ziekenhuizen, zorggroepen, innovatieve ICT-bedrijven en grote diagnostiekpartners. “Wat we echt missen, zijn strategische partners van buiten de zorg, voor de wederzijdse inspiratie. Daar zijn we actief naar op zoek.”

Minder zorg

Is de zorgsector vooral ingericht rondom een ziekte, bij Saltro is de mens het uitgangspunt. Talboom acht het medische model onwerkbaar om de zorgsector gezond te houden. Zelfmanagement van patiënten moet het uitgangspunt vormen en is een voorwaarde om ook in de toekomst toegankelijke en betaalbare zorg te realiseren. “Onderzoek bewijst dat mensen die beter geïnformeerd zijn, dus die snappen wat ze mankeren en welke consequenties het vergeten van medicijnen heeft, accurater met hun medicatie omgaan en minder zorg nodig hebben.” Saltro ondersteunt daarom patiënten met verschillende informatiemogelijkheden, zoals een uitslagenportaal en het zelf meten. Daarnaast ondersteunt de organisatie huisartsen, en daarmee dus de patiënten, met decentrale diagnostiek en elektronische data-uitwisseling in de huisartsenpraktijk. Daarmee bereikt Saltro vijfhonderdduizend mensen bij wie met een simpele vingerprik nog tijdens het consult – point of care testing – een diagnose gesteld kan worden. Een speciaal apparaat meet op basis van een druppel bloed de concentraties van bepaalde stoffen, waarna na enkele minuten de uitslag automatisch volgt.

“Een mens is meer dan zijn ziekte. Daarom moeten we de zorg ombuigen en inrichten rondom die mens, en die mens als klant zien. Belangrijk is ook het onderscheid in soorten klantgroepen en hoe we aansluiten bij de specifieke behoeften.” Saltro zet daarom continu stappen in zorg op maat, waarbij het toegankelijk is en dicht bij de patiënt staat met onafhankelijke diagnostiek. Zoals het genoemde uitslagenportaal, waarop iemand zelf de uitslag van tests kan zien en met een webshop zelftesten.

Kernwaarden

Een organisatie omvormen betekent ook medewerkers meenemen. Aan hen is gevraagd om actief mee te denken over de strategie en kernwaarden. “We spraken dus niet alleen over het waarom van Saltro, maar ook over het hoe. En om tot kernwaarden te komen vroegen we onze medewerkers wat zij belangrijk vinden in hun werk. Gastvrijheid en kwaliteit bleken bovenaan te staan. Wij hebben daar innovatie aan toegevoegd, zodat medewerkers het vanzelfsprekend vinden dat we continu vernieuwen en verbeteren.” De kernwaarden vormen handvatten om met elkaar in gesprek te gaan en te blijven. Maar net zo belangrijk vindt Talboom het dat ze elkaar toestaan om te blijven leren van gemaakte fouten, dat er vertrouwen is en dat het management kan loslaten.

Duurzame organisatie

“Ik ben ervan overtuigd dat als je serieus luistert naar je klanten, een goede strategie neerzet en zorgt dat medewerkers het naar hun zin hebben, dat je een organisatie dan goed en duurzaam positioneert.” Talboom twijfelt er niet aan dat goed leiderschap en inhoudelijke visie vele malen effectiever zijn dan een fonkelende marketingstrategie. De klanttevredenheidsscore van 8,5 ondersteunt deze visie. De zeshonderd medewerkers van Saltro beschouwt Talboom als relatiemanagers. “Wanneer wij ervoor zorgen dat onze medewerkers vitaal, geïnspireerd en gemotiveerd zijn, stralen ze dat uit en zetten ze ons merk neer. Daarom is het huidige leiderschap bij Saltro, waarbij medewerkers meer verantwoordelijkheid krijgen, zo ontzettend belangrijk. Tegelijkertijd blijven we openstaan voor nieuwe inspiratie, want het kan altijd beter.”