Conclusion leidt de transformatie van organisaties in goede banen dankzij kennis van primaire processen. “Je kunt alleen de verantwoordelijkheid voor een werkend elektronisch patiëntendossier op je nemen als je ook de absolute noodzaak ervan beseft: een ziekenhuis kan helemaal niets als zo’n systeem uit de lucht is. Je moet echt tot in detail weten wat er speelt.”
Verkoren benadrukt dat digitalisering geen doel op zich is, maar een middel om de dienstverlening te verbeteren. “De digitale overheid bijvoorbeeld, overstijgt e-dienstverlening waarbij elk onderling contact digitaal verloopt en waarbij je je paspoort alleen nog via internet kunt aanvragen. Een warme relatie met burgers en bedrijven is óók een overheidstaak; daarvoor ontstaat meer ruimte dankzij digitalisering. Digitalisering is meer dan alleen diensten mensonafhankelijk maken.”
Omarm de onzekerheid
In het verlengde hiervan waarschuwt Verkoren voor het doorslaan van digitale transformatie. “Sommige organisaties denken dat hun hele bedrijf wendbaar moet zijn of, in jargon, agile. Ik ben daar niet van overtuigd. Een backofficesysteem met naw-gegevens van klanten hoef je niet elke dag te vernieuwen. Wendbaarheid en flexibiliteit zijn veel nuttiger aan de voorkant, bij de frontoffice in het dagelijks contact met klanten. Dáár heb je veel meer aan processen die continu aanpasbaar zijn om in te spelen op toekomstige veranderingen, zonder dat je die op dit moment al kunt voorspellen. Omarm de onzekerheid, noemen wij dat.”
Voor organisaties is het een uitdaging om mensen gemotiveerd en productief te houden, constateert Verkoren. “Dat was altijd al zo, maar dat is nog belangrijker nu de wereld ontzettend snel verandert. Gelukkig zijn er ook veel meer mogelijkheden om kennis en vaardigheid up-to-date te houden. Vroeger gingen mensen een paar keer per jaar naar een seminar of training voor een certificaat. Nu is het veel makkelijker en effectiever om te zorgen dat iemand elke dag leert, bijvoorbeeld met een app op de telefoon.” Dat past ook beter bij de zelfsturende medewerker, waar bedrijven steeds meer op inzetten. “Voor de luchtvaartsector hebben we een app ontwikkeld voor het cabinepersoneel op intercontinentale vluchten. Op rustige momenten pakken zij een game om hun kennis bij te spijkeren. En wat denk je: op vluchten waar die game wordt ingezet, stijgt de passagierstevredenheid!”
- FD Transformers 200 - 2018
- Olaf Boschman
- Maarten de Kok
- Download artikel