Mobiliteit die aansluit op flexibel ondernemerschap

Mobiliteit in onze veranderende economie vereist flink wat flexibiliteit. Een organisatie als Avis Budget Group anticipeert hierop met speciale services. Van scherp geprijsde autohuur tot een huurauto met chauffeur of shortlease, en alles wat daartussen zit. Zo beschikken organisaties altijd over het juiste wagenpark.

Dat Avis en Budget nu officieel onder de Avis Budget Group vallen, is volgens Thom Doorenbosch, International Corporate Sales Manager, vooral een administratieve wijziging. In oktober 2011 gingen alle aandelen over naar Avis Budget Group en in de praktijk wijzigt er niets. Ook vóór deze datum was er namelijk al sprake van nauwe verwantschap tussen de twee labels en verliep de verhuur van auto’s via dezelfde kantoren. Budget werkt zonder extra’s als ‘value for money’-autoverhuurder en Avis is een premium brand met keuze uit veel service. “De auto’s zijn en blijven hetzelfde en de kantoren ook”, vertelt Doorenbosch. “De klant bepaalt welk label het best aansluit bij zijn of haar wensen.”

Avis is in Nederland sterker vertegenwoordigd in het zakelijke segment, Budget in de leisuremarkt. Die verhouding wisselt internationaal. Budget heeft bijvoorbeeld in het Midden-Oosten en Canada juist een groter aandeel in het zakelijke segment. “Nederland kent naast een lokale markt ook een inkomende markt via Schiphol, dat is voor ons ‘inbound’. Maar we zijn ook een groot ‘outbound’-land. Daarmee genereren we veel omzet naar het buitenland toe. Met onze labels bieden we dus aanbod naar wens.”

Avis Budget Group heeft 25 vestigingen in Nederland, 3000 in Europa en 10.000 wereldwijd. In totaal werken er 29.000 medewerkers wereldwijd, waarvan 122 in Nederland. De organisatie kent z’n oorsprong in 1946 op Detroit Willow Run Airport. Hier startte Warren Avis met Avis Airlines Rent-a-Car system. In 1956 ontstond een joint venture tussen de Amsterdamsche Rijtuigmaatschappij en het Amerikaanse Avis in Nederland. Naast het hoofdkantoor op de Keizersgracht in Amsterdam volgde in 1958 een Avis-balie op Schiphol, het eerste autoverhuurbedrijf op de luchthaven.

Ondernemers zitten niet vast aan meerjarige contracten of boetes bij voortijdig inleveren

Shortleaseprogramma

Veel organisaties hebben een fluctuerende mobiliteitsbehoefte. Voor tijdelijke projecten zijn extra mensen nodig en die hebben vervoer nodig. Na een reorganisatie daalt de behoefte aan auto’s en er zijn omstandigheden waarin medewerkers tijdelijk een groter model auto moeten hebben. Speciaal hiervoor is Avis Flex ontwikkeld, een shortleaseoplossing waarbij de enige voorwaarde is dat er minimaal een maand een auto gehuurd wordt. “Ondernemers zitten met deze shortlease niet vast aan meerjarige contracten en boetes bij voortijdig inleveren. Als iemand na een maand de auto inlevert omdat het werk erop zit, ondanks dat hij een langere periode had voorzien, prima,” verduidelijkt Doorenbosch het Avis Flex-concept. “Hoewel we deze oplossing voor het mkb ontwikkeld hebben, is er ook belangstelling vanuit multinationals, zzp’ers en de particuliere markt.”

“Met het Avis Flex-concept tonen we welke toegevoegde waarde we de markt kunnen bieden”, vertelt Denise Ketelaar, die de marketing binnen de organisatie voor haar rekening neemt. “Het laat zien dat we bij Avis denken vanuit de klant. Onze systemen zijn ervoor om de mobiliteitsproblemen van onze klanten op te lossen.” Die systemen ontwikkelt Avis steeds verder. Avis on Demand, waarmee de organisatie nu in enkele Europese landen werkt, en de Home Delivery-service uit 2010 zijn hier voorbeelden van. Met de lancering van een mvo-website in datzelfde jaar laat Avis zien welke acties ondernomen worden om de CO2-uitstoot te verminderen.

“Maar we bieden onze klanten ook de mogelijkheid om reserveringen te maken via onze app voor de iPhone of de mobiele website”, aldus Ketelaar. “Mobiliteit en ook die reservering moeten vooral gemak opleveren.”

Soepele dienstverlening

Avis streeft naar een honderd procent soepel verlopende dienstverlening. Wie gebruikmaakt van Avis Preferred, mag rekenen op een smetteloos traject vanaf de reservering tot aan het inleveren van de auto. Er is zelfs een drieminutengarantie bij het ophalen van de auto én er is Rapid Return. Doorenbosch: “Door verbetering van onze systemen zijn er minder mensen aan de balie nodig. Die zetten we in voor het inleverproces, waardoor de persoonlijke benadering meer in balans is. Alles is gericht op het gemak voor de klant. Als je weet hoe het hier werkt, dan weet je dat het overal zo werkt.” Waarop Ketelaar aanvult dat dit niet betekent dat ze bij Avis nu achterover gaan zitten. “Wij realiseren ons dat we onze klanten nodig hebben. Het ‘We try harder’-concept blijft onze drijfveer.”

Verbeteren kan Avis onder andere dankzij een customer opinion survey. Na afloop van de huurperiode enquêteert de verhuurder zijn klanten online om hun ervaring te delen. Ketelaar: “Die ratings geven een trend weer waarop we actie kunnen ondernemen. Doordat we dit onderzoek internationaal doen, kunnen we bovendien van elkaar leren.” De drieminutenbelofte is hieruit voortgekomen. Levert Avis de auto niet binnen deze tijd, dan krijgt de klant een voucher van dertig euro. 99% van de Preferred-klanten is geholpen binnen die tijd. De meeste vouchers liggen er dus nog.

Een auto kan altijd daar afgeleverd worden waar iemand hem nodig heeft. Doorenbosch: “95% van onze zakelijke klanten laat de Avis-auto’s afleveren. We kunnen ook klanten ophalen. Zo is heel Nederland afgedekt. Dat is persoonlijke dienstverlening.”