- MT500 - 2014
- Harry van Brandenburg
- Sebastiaan Westerweel
Koerswijziging beloond met commercieel leiderschap
De vraag naar energie krimpt en de concurrentie verhevigt. Toch is het aantal klanten van Essent al voor het derde jaar op rij gestegen. “We realiseerden een enorme omslag van productgericht handelen naar denken in toegevoegde waarde voor de klant. Deze koerswijziging is zelfs beloond met commercieel leiderschap”, vertelt directeur Marketing Dorkas Koenen.
Essent levert hoofdzakelijk gas en elektriciteit aan consumenten en bedrijven in Nederland en België. Dit energiebedrijf, met circa 4400 medewerkers, produceert een aanzienlijk deel van de energie zelf. Als onderdeel van RWE opereert Essent in een door prijsvechters gedomineerde markt. Hoe kun je dan nog het onderscheid maken? Met deze vraag ging Essent drie jaar geleden aan de slag. Dit resulteerde in klantgerichte en succesvolle producten in en om het huis, die helpen om de energienota structureel te verlagen. Het klinkt simpel, maar het draait allemaal om de klant. Voor velen is Essent inmiddels hét voorbeeld van hoe je de klant daadwerkelijk centraal stelt.
Waarde toevoegen
Essent heeft de laatste jaren veel energie gestoken in ultieme klantgerichtheid. ‘Waarde toevoegen’ luidde het credo. Met als doel de klant bedienen en zo veel mogelijk inspelen op de behoeften per klant. Dorkas Koenen: “Waarde toevoegen met het gedrag van onze medewerkers en onze producten. De basis vormde onze analyse van in- en externe data. Vervolgens hebben we de markt onderverdeeld in segmenten, want de ene klantengroep wenst bijvoorbeeld comfort en de andere juist zekerheid.” Zo stemde Essent zijn propositie en benadering af op afzonderlijke klantgroepen. Gericht schieten in plaats van met hagel heeft zijn vruchten afgeworpen. Directeur Consumentenmarkt Maarten Top: “We ontwikkelden nieuwe producten die aansluiten op levering van elektriciteit en gas. Denk onder andere aan het succesvolle ZekerDalen, waarmee we loyale klanten belonen met een stroomtarief dat gegarandeerd jaarlijks daalt.”
Essent typeren als energieleverancier? Daarmee doen we dit dynamische bedrijf inmiddels tekort. “Aanvullende producten blijken in een grote energiebesparingsbehoefte te voorzien. Zo bieden we klanten ook onderhoud, levering en installatie van energiezuinige cv-ketels, en isolatie en zonnepanelen aan. Dit jaar breiden we verder uit met innovatieve producten voor in en om het huis. Onder de naam Energiewinst richten we ons tevens op ondernemers en grootzakelijke gebruikers die hun energiekosten willen verlagen”, legt Dorkas Koenen uit.
De klant bepaalt
Online, contact via Twitter of Facebook, of bellen? De klant bepaalt nu hoe hij contact wil met Essent. “We hebben processen geoptimaliseerd door ze af te stemmen op de wensen van de klant. Zo ontvangen nieuwe klanten geen brieven meer met vrij veel bijlagen, maar slechts vier e-mails en een sms’je. Zo gemakkelijk en transparant mogelijk voor de klant”, overtuigt Top. Telefonische medewerkers heten nu klantadviseurs. Met recht, want alle aandacht om medewerkers te betrekken bij de ‘klant centraal’-filosofie heeft geresulteerd in de prestigieuze Gouden Oor Award voor Essent. Ook won Essent de Nationale Contact Center Award. De hierbij betrokken Maarten Top: “Ons uitgangspunt is dat de klant altijd gelijk heeft. We trainen onze adviseurs in het luisteren naar de klant. De focus ligt op de oplossing. Wij willen blijven verbeteren. Daarom gaan we de dialoog aan met de klant en organiseren we bijeenkomsten om te horen waar klanten behoefte aan hebben. We geven onze adviseurs de juiste tools, zodat ze hun werk met een goed gevoel uitvoeren. De unieke werkomgeving werkt daarbij extra motiverend.”
Het kantoor van Essent in Den Bosch, dat is bekroond met de Winning Workplace Award, ademt vooral transparantie. Flexibele werkplekken en veel glazen wanden kenmerken de modern ingerichte en dynamisch ogende locatie. Dorkas Koenen: “Als de medewerker waarde toevoegt voor de klant, voegt deze ook waarde toe voor Essent. Dát is de rode draad die we continu volgen. Alle klantcontacten houden we bewust intern. Want met telefonisch klantcontact creëren we overduidelijk onderscheidend vermogen. We oogsten veel waardering, zo blijkt. Essent is nu het hoogst gewaardeerde merk in de markt.”
Partnerships uitbreiden
De partnerships vormen een belangrijk aandeel in de groei van Essent. Een voorbeeld is de shop-in-shop bij de MediaMarkt. Zo ook de franchise-overeenkomst met de Energiewacht Groep, die extra afzetmogelijkheden biedt voor duurzame producten. Essent wil, als de grootste producent van duurzame energie in Nederland, partner zijn in de energietransitie. Het thema verduurzamen begint steeds meer te leven onder consumenten en ondernemers. Bovendien stimuleert de overheid de overstap van conventionele, fossiele brandstoffen naar duurzame, beschikbare en betaalbare energie. Dus liggen er volop mogelijkheden voor Essent. Het bedrijf wil graag vooroplopen in de markt. Behalve op energiebesparingsoplossingen als stap naar duurzaamheid speelt Essent ook in op de behoefte om zelf duurzame energie op te wekken. Met zonnepanelen, op eigen of andermans dak, zoals stadion Euroborg van FC Groningen. De toekomst? “Wij verwachten de meeste groeikansen in samenwerking met partners. Onze strategie is erop gericht om het aantal partnerships flink uit te breiden en samen producten en diensten te ontwikkelen. Gezien onze innovatieve kracht bieden we daarin een belangrijke meerwaarde”, besluit de gedreven Dorkas Koenen.
