Klantgerichtheid in de hele serviceketen

Klantgerichtheid is de basis van de dienstverlening bij KPN. Weten wat de klant wil en daarop doelgericht inspelen. Het bedrijf streeft ernaar om uitstekende service te verlenen. De klanttevredenheid die uit onderzoeken naar voren komt, toont dat KPN als ICT-dienstverlener hoge ogen gooit.

KPN is bezig met het maken van een slag om klantbewustzijn en klantgerichtheid als sturende ondernemingsprincipes te adopteren. Had vroeger de techniek het primaat, nu wordt gezocht naar de beste oplossing voor de vraag van de klant. “Uiteraard spelen onze producten nog steeds een belangrijke rol”, vertelt Erik Kuisch, directeur Klantenservice en Operations bij KPN. “We leveren nu eenmaal dienstverlening die is gebaseerd op technologie. Vandaag de dag kijken we echter eerst naar hoe we de klant zo optimaal mogelijk van dienst kunnen zijn.”

Om deze instelling in alle gelederen van de onderneming te laten doordringen zijn trajecten gestart op het gebied van verkoop, levering, facturatie, verhuisservice en storing- en klachtenafhandeling, die ervoor moeten zorgen dat de klantervaring met KPN zo positief mogelijk wordt. KPN is goed op weg om een volwassen ICT-servicebedrijf te worden met een toonaangevende naam op het gebied van kwaliteit en betrouwbaarheid. De dienstverlening gaat veel verder dan alleen telecommunicatie. Managed-ICT-dienstverlening voor de gehele zakelijke markt is het terrein waarop de onderneming zich wenst te onderscheiden. Kennis van telecommunicatie en infrastructuren was altijd al de kracht van KPN, en met de overname van Getronics is nu ook ICTexpertise in huis gehaald.

Uitstekende service

“We hebben een breed assortiment producten en diensten tot onze beschikking dat voortdurend wordt uitgebreid”, legt Kuisch uit. “Maar daarin zijn we niet alleen. We willen juist extra toegevoegde waarde aan onze klanten bieden door hen de zorg van hun informatietechnologie uit handen te nemen. Die nemen wij over, zodat zij zich helemaal op hun kerntaken kunnen richten. Onze schaalgrootte zorgt er bovendien voor dat wij bijna alle ICTdiensten kunnen oppakken. Klanten kunnen het beheer van hun ICT volledig aan ons uitbesteden. Wij zorgen dan bijvoorbeeld voor het beheer van hun infrastructuur, netwerken, datacenters en zelfs hun werkplekken. Onze klanten hebben hier dan geen omkijken meer naar en besparen tegelijk op hun ICT-kosten. KPN is zich ervan bewust dat ICT een noodzakelijke voorwaarde is voor een continue bedrijfsvoering van een bedrijf, zodat een optimale dienstverlening essentieel is.”

Structurele verbeteringen

Uit onderzoeken die KPN laat uitvoeren naar de wensen en behoeften van klanten, is gebleken dat zij in één keer goed geholpen en goed geïnformeerd willen worden. Bovendien vinden ze het belangrijk dat zij herkend en erkend worden. “Dit zijn vanzelfsprekende eisen die we zo goed mogelijk proberen te adresseren”, zegt Kuisch. “De resultaten die we uit deze onderzoeken krijgen, zijn belangrijke informatie voor ons en daarom meten we die doorlopend. Op basis van die informatie kunnen we namelijk onze processen aanpassen en verbeteren om beter aan te kunnen sluiten bij wat onze klanten willen.” De verbeteringen gaan door heel de organisatie heen, van het moment van klantcontact met een accountmanager of met het callcenter tot aan de uitvoeringsprocessen. Een van de zaken die KPN bijvoorbeeld aanpakt onder de noemer First Time Right is dat een vraag van een klant in één keer wordt beantwoord, zodat hij of zij niet meer terug hoeft te bellen. Ook als een klant een klacht heeft, moet die het liefst direct worden afgehandeld. Dit houdt in dat KPN structurele verbeteringen in de organisatie, processen en systemen doorvoert; een doorlopend proces dat nooit af is. Hetzelfde geldt voor de administratieve processen.

Persoonlijke relatie

“Grootzakelijke klanten hebben één aanspreekpunt, één accountmanager die hun onderneming en hun bedrijfsbehoeften kent, zodat hij snel kan reageren op verzoeken en hen deskundig van advies kan voorzien”, vertelt Kuisch. “Klanten hebben door die ene contactpersoon bij KPN één gezicht, wat de relatie veel persoonlijker en ook beter maakt. Een persoonlijke partner die je op alles kunt aanspreken zorgt er ook voor dat de regie op één plek bij KPN is ondergebracht. Wat de dienstverlening efficiënter maakt, zodat beide partijen hierbij winnen.” Ook kleinere klanten hebben een direct contactpunt bij KPN, bijvoorbeeld via de helpdesk. KPN biedt niet alleen de mogelijkheid van een-op-een-contact met een KPN-medewerker, maar richt ook selfcare-omgevingen in. Via een internetportal kunnen klanten zelf diensten afnemen, aanpassen en beheren. Ondernemers kunnen naast de standaardservice ook nog extra zekerheid krijgen met de servicecontracten voor mobiele telefoons, netwerken, centrales en ICT-services die KPN biedt. “Hierdoor hebben ze meer zekerheid en controle over hun ICT en de daarmee gepaard gaande kosten”, verduidelijkt Kuisch, “en zo streven we ernaar om steeds klantgerichter te werk te gaan in onze hele dienstverlening.”