‘Het gáát niet om IT’

Peter-Paul Feijen kijkt terug op een jaar van transformatie en teambuilding. Afgelopen maart verhuisde het bedrijf naar de Keynes Club in Amsterdam-Zuidoost, een pand dat volgens Feijen goed past bij onepoint. “Het is open, een prettige omgeving voor onze medewerkers en toegankelijk voor klanten. Hier gaan we ons team, inmiddels ruim vijftig man, verder versterken en uitbreiden. Daarnaast bouwen we verder aan ons klantenbestand en verbreden we onze focus. Toen ik hier kwam, werkten we aan werkplek en cloud. Sindsdien hebben we uitgebreid naar security en digital. Onze oprichter, David Layani, heeft als doel om in 2022 een omzet van 1 miljard te realiseren. Die ambitie vertaalt zich ook naar Nederland. Hier ligt een driejarenplan om drie keer zo groot te worden, door domeinuitbreiding, natuurlijke groei en acquisities.”

Mensen centraal

Eén reden waarom dit volgens Feijen alleszins haalbaar is, is de bedrijfscultuur. Die bedrijfscultuur is ook precies de reden waarom hij in maart 2017 de overstap maakte van Capgemini naar onepoint. En hij is niet de enige, vertelt hij. “We zijn prima in staat om – ook vanuit grotere IT-bedrijven – goede mensen uit de markt te halen die gecharmeerd zijn van het verhaal van onepoint. Toen ik hier zelf kwam praten, kon ik al meteen merken dat de medewerkers en klanten hier centraal staan. In hoeveel organisaties zie je dat de HR-verantwoordelijke internationaal de tweede man is? Bij onepoint wel. Onze filosofie is dat tevreden medewerkers en kwaliteit ook onze klanten tevreden maken. Onze medewerkers bieden we goede ontwikkelingsmogelijkheden, een grotere verantwoordelijkheid dan ze bij grote organisaties krijgen en meer vrijheid om een onderwerp breed op te pakken. Klanten zien dat onze medewerkers happy zijn, zijn dat zelf ook en vertellen dat door.”

Klein en groot

Een andere succesfactor is dat onepoint door zijn omvang dicht bij de klant zijn werk kan doen. “We hebben de menselijke maat”, stelt Feijen. “Echter, een op zichzelfstaand bedrijf van deze omvang zou in Nederland nooit aan vier domeinen kunnen werken en nadenken over verdere uitbreiding. Dat kunnen we alleen omdat we een organisatie van tweeduizend man achter ons hebben met een enorm breed scala van oplossingen, kennis en expertise. We beschikken in Frankrijk bijvoorbeeld over een grote developmentorganisatie, waar ik de komende tijd meer gebruik van zal maken. Ook heeft onepoint een Frans gamificatiebedrijf overgenomen. Die mix van klein en groot biedt veiligheid en maakt het voor onze klanten aantrekkelijk om zaken met ons te doen.”

‘Het gaat om het realiseren van de doelstellingen van de klant’

Digitale transformatie

Een belangrijke reden waarom klanten zo tevreden zijn, is dat onepoint zich verdiept in hun bedrijfsvragen en -doelen, aldus Feijen. “Digitale transformatie is voor klanten een grote uitdaging, maar het is geen doel op zich. Waarom koopt de klant digital? Omdat hij op een andere manier met zijn klanten wil omgaan. Of je nu een ziekenhuis bent, een zorginstelling of een bank: uiteindelijk wil je toch je patiënt, cliënt of klant beter benaderen, beter begrijpen, beter helpen. Wij hebben mensen in huis die de vertaalslag kunnen maken van de primaire vraag naar de oplossing. Je moet bereid zijn om je in de klant te verplaatsen, te onderzoeken wat er in die organisatie aan vragen leeft. Wij gaan regelmatig met klanten naar Parijs om daar met ons internationale team workshops te doen. Ik had laatst voor een klant, een jeugdzorginstelling, een agenda gemaakt waar geen woord IT in voorkwam, alleen organisatievragen waar ze mee worstelden. Dáár gaat het om, niet om mijn oplossingen. Twee dagen later hadden we een innovatieagenda. Daar stonden uiteraard wel IT-thema’s in, maar het gáát niet om IT, om cloud of om digitale transformatie. Dat zijn buzzwords. Het gaat om het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen van die klant, om zijn vragen en problemen.”

Automation en AI

“Voor ons zijn bedrijfsvragen ook het startpunt van innovatie”, vervolgt Feijen. “We optimaliseren voor onze klanten bijvoorbeeld processen als claimafhandeling door middel van automation en artificial intelligence. In plaats van dat iemand twee verzekeringsclaims per uur afhandelt, doet hij er straks drieduizend per minuut. We gebruiken bedrijfsinformatie om fraude te traceren en marktontwikkelingen zichtbaar te maken. Verder helpen we onze klanten door middel van gamificatie met het versterken van de security awareness bij hun medewerkers of het onboarding process van nieuwe medewerkers. Door het spelen van een spel blijven veiligheidsvoorschriften, of de kernwaarden van de nieuwe werkgever, veel beter hangen dan na het bijwonen van een sessie of het lezen van een boekje.”

De inspanningen komen goed aan bij de klant, weet Feijen. “Alle grotere klanten hebben meerjarige managed-servicescontracten afgesloten. Klanten dragen bovendien actief nieuwe klanten aan; dat doen ze alleen als er vertrouwen is. En het blijkt uit het feit dat we in het IT Partner Preference-onderzoek nummer-1-challenger zijn geworden in het domein digitale transformatie.”