Digitale transformatie dankzij gedreven vakmensen

“Digitalisering geeft ons een grote kans om veel persoonlijker te worden voor onze klanten”, antwoordt CIO Peter Jacobs op de vraag wat digitale transformatie voor ING betekent. “Persoonlijk en digitaal zijn twee kanten van dezelfde medaille. Je kunt het vergelijken met Netflix, dat gebruikers tips geeft voor een volgende film of serie op basis van hun kijkgedrag in plaats van klantkarakteristieken. Digitalisering helpt ons om als bank relevanter te worden en meer toegevoegde waarde te bieden.”

ING verwacht hierbij veel van samenwerking met andere bedrijven op platforms; betalen is dan een van de onderdelen van de klantreis. Het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten is pionieren. “Het is heel uitdagend. Iedereen voelt aan dat de financiële sector zich goed leent voor verdere digitalisering, maar niemand heeft een kristallen bol die voorspelt wat zal aanslaan.”

‘Persoonlijk en digitaal zijn twee kanten van dezelfde medaille’

Real time

Ten tweede helpt digitalisering ING om diensten frictieloos aan te bieden, vervolgt Jacobs. Klanten verwachten dat ze op elk moment van de dag probleemloos kunnen bankieren. Dat betekent bijvoorbeeld dat iDEAL het altijd moet doen. “Stel dat ik een vakantie probeer te boeken en iDEAL doet het niet. Of ik bestel iets in Zwitserland, maar heb geen idee hoe een overboeking in andere valuta werkt. Dat is een horde. Het is belangrijk om die onnodige hordes weg te halen.” Een concreet punt is beleggen via het mobieltje. “Voorheen kon ik in de app wel zien wat ik had, maar voor het doen van een transactie had ik eigenlijk nog een computer nodig. Dat hebben we opgelost. Nu kan het wél met de app.”

De derde stap in de digitale transformatie vindt plaats buiten het directe zicht van klanten. “De focus komt sterker te liggen op beschikbaarheid, responstijd en veiligheid”, aldus Jacobs. Dit is voor hem breder dan de 99,8% die ING scoort op beschikbaarheid of de 300 milliseconden die een overboeking tussen twee ING-rekeningen kost. “Als je op vrijdagavond om acht uur een euro overmaakt van ING naar een andere bank in Nederland, dan staat het geld pas maandag op de andere rekening.

Dat komt doordat we in het interbancaire verkeer nog niet in real time werken.” De komst van instant payments leidt indirect ook tot minder fricties bij het bankieren. Hoewel uitrol op grote schaal volgens planning start in 2019, doet ING hier sinds november in de praktijk al ervaring mee op.

Cultuuromslag

De digitalisering heeft bij ING in de afgelopen jaren geleid tot een cultuuromslag, vertelt Jacobs. “De lopende band die Henry Ford honderd jaar geleden uitvond heeft in virtuele vorm veel impact gehad op grote bedrijven als ING: bij de ontwikkeling van nieuwe diensten vonden veel overdrachten plaats tussen verschillende afdelingen. Dat werkt goed voor het in elkaar zetten van een auto of andere repeterende processen, zoals het vullen van bierflesjes. Bij processen die niet herhalend zijn, werkt dit een stuk lastiger. Wij hebben de overdrachten eruit gehaald. Kleine teams van zo’n negen mensen zijn nu van begin tot eind samen verantwoordelijk voor een propositie.”

Voorwaarde aan een propositie is dat klanten er nú iets aan hebben. Als een project zich daarvoor leent, is een concrete mijlpaal om trots op te zijn na enkele maanden een vereiste. Volgens Jacobs werkt dat motiverend en stimulerend. “Je zult maar tegen een 25-jarige zeggen dat hij fantastisch is als engineer en hem vragen om bij te dragen aan het meest strategische programma van de bank, maar daar wel bij moeten vertellen dat de eerste release over drieënhalf jaar gepland staat. Dat geeft geen energie. Het is heel anders als je afspreekt om na drieënhalve maand te vieren dat je een mijlpaal hebt bereikt. Dáár krijg je energie van.”

Typerend voor de cultuuromslag is verder de nadruk op vakmanschap, vindt Jacobs. “Mensen zien ING vanwege de omvang vaak als een typische enterprise, maar niets is minder waar. Vakmanschap staat hier echt voorop. We kiezen voor de beste oplossing, ongeacht wie die heeft bedacht.” Versterking is meer dan welkom, weet hij. “Voor mensen die IT echt een mooi vak vinden hebben we eigenlijk altijd plek, ongeacht hun specialisme.” Ontplooiingsmogelijkheden zijn er ook voldoende. “Als je het, met hoge integriteitsstandaarden, echt goed wilt doen voor klanten, dan heb je veel vrijheid om het verschil te maken.”