- Antal Giesbers
- Fjodor Buis
‘De klant bepaalt de nieuwe wereld’
Essent heeft de transitie gemaakt van energieleverancier naar een dienstenclub. “De klant, zowel privé als zakelijk: daar draait bij ons intern én extern alles om”, aldus algemeen directeur Patrick Lammers. En dat heeft meer consequenties dan je zou denken …
“Ik ben non-conformistisch opgegroeid”, zegt Patrick Lammers. “In het Rotterdamse havengebied rondstruinen, voetballen. Ik was geen brave jongen die altijd deed wat ’m gezegd werd.” Dat non-conformisme komt goed van pas in een branche die zichzelf opnieuw moet uitvinden, meent Lammers. “De energiemarkt leek wel een planeconomie: energiebedrijven maakten de dienst uit. Draaide je verlies, dan ging gewoon de prijs omhoog, makkelijk zat”, zegt hij. “Die wereld is compleet van z’n fundamenten geblazen: onze klanten zijn niet meer voor ’t leven aan ons verbonden; ze shoppen op basis van kwaliteit, prijs, diensten of betrouwbaarheid. Traditionele energieleveranciers vinden dat natuurlijk ’n grote ramp. Maar ik zeg: mooi! Want de mogelijkheden zijn veel groter dan die rampspoed.”
Klant centraal
Energiebedrijven moeten zich aanpassen aan die nieuwe wereld, zegt Lammers. “Huidige verdienmodellen functioneren niet meer en de politiek verandert steeds de spelregels. Ook komen er meer nieuwe intreders in de markt. Wij behoren een leidende rol te spelen in die energietransitie: we moeten onszelf vernieuwen en nieuwe inkomstenbronnen ontsluiten.”
Daartoe heeft Essent intern de zaak omgegooid. “We stellen de klant centraal, in álles. Want die klant bepaalt de nieuwe wereld. Dat ging natuurlijk niet zonder slag of stoot, maar we hebben gezamenlijk de reis gemaakt van bepalen naar dienstbaar zijn. Dat vraagt om ondernemend denken: dan kun je veel sneller en flexibeler schakelen. En de mores van de markt zijn altijd efficiënter én effectiever dan regulering. We hebben niet alleen de organisatie platter gemaakt; we hebben zelfs fysieke muren gesloopt in het bedrijf. En we investeren niet meer in kunstcollecties en duur meubilair. Wég van die regentensfeer.” Hij glimlacht: “Alleen deze leren stoelen hebben we gehouden, want die zitten zo fijn.”
‘Comfort staat in 2016 centraal’
Duurzaamheid en comfort
Belangrijke driver voor Essent zijn maatschappelijke ontwikkelingen als duurzaamheid, zegt Lammers. “Zonnepanelen op ’t dak, meer isolatie: daar spelen we ’n actieve rol in, met een belangrijke rol voor moedermaatschappij RWE, die fors investeert in windenergie en biomassabijstook. Daardoor levert Essent een meerwaarde in de energietransitie. Maar dan moet de overheid daar wel consistent achter staan.”
Volgens Lammers moet comfort de as zijn waarover Essent zijn klanten faciliteert, omdat die behoefte hebben aan duurzaam omgaan met energie, maar wel comfortabel willen wonen en werken. “Wij helpen onze zakelijke en residentiële klanten dus om efficiënter om te gaan met energie, maar binnen die meer emotionele context. We hebben daarbij vooral een faciliterende en niet een sturende rol: onze klanten blijven leidend.”
Neemt de omzet in energieleveringen daardoor af, het aandeel in diensten groeit bij Essent: “Het gaat niet om wat gadgets leveren, maar een coherent pakket aan diensten. Dat doen we bij mensen thuis, samen met servicepartners, maar we zoeken ook de samenwerking met partners zoals Gamma en Mediamarkt. We doen klimaatprojecten, geven energieadvies op basis van big data en ontwikkelen innovatieve technologieën (zelfs computersoftware!) die bijdragen aan besparingen en flexibiliteit in energiegebruik, en het vergroten van comfort, thuis en op het werk.”
Betrouwbaarheid
Belangrijke voorwaarde voor deze aanpak, weet Lammers, is betrouwbaarheid. “Je moet de zekerheid bieden dat je klanten niet in de kou blijven staan. Daarin heeft Essent een goede naam: we staan bekend als betrouwbare partner. Het is mijn persoonlijke ambitie om over een jaar meer top of mind te zijn dan de huidige telefoonproviders.”
Daarvoor zijn drie dingen essentieel, zegt Lammers. Hij telt op zijn vingers af: “Eén: doe de dingen die je moet doen goed en de gewone dingen zo supergoed, dat het opvalt. Twee: ádem je klant, binnen en buiten de organisatie en in je merkuitstraling. Drie: bied proposities waar je klant op zit te wachten, zelfs latent. Dat vraagt om experimenteren en durf.”
Is daar niet elke energiemaatschappij mee bezig? “Ik kijk niet teveel naar onze concurrenten”, reageert Lammers, “maar ik merk wel dat vaak de focus ligt op één aspect, bijvoorbeeld zonnepanelen. Essent blijft gericht op de markt en de tijdgeest. We veranderen daardoor van productenleverancier in een dienstenclub. Dat is heel ingrijpend. Om maar iets te noemen: het zou zomaar kunnen dat we onszelf straks geen energiebedrijf meer noemen.”
