Continu aan het ontwikkelen voor en met klanten

ABN AMRO is sneller en slagvaardiger bij de ontwikkeling van nieuwe digitale toepassingen voor klanten dan een paar jaar geleden, vertellen Michel van Drie en Frank Verkerk. Een van de sleutels tot de succesvolle transformatie is de nauwere samenwerking tussen business en IT.

“De laatste jaren scoren we met elke app consistent vier of iets meer sterren op een maximum van vijf”, zegt Chief Digital Officer Frank Verkerk. “Vanbuiten lijkt dat wellicht eenvoudig, maar het is de uitdaging om die score vast te houden als je regelmatig nieuwe dingen toevoegt. Dat is heel veel werk. Het vraagt ten eerste dat je heel dicht op je klanten zit en heel goed begrijpt en inschat wat hun wensen zijn. Daarnaast moet je heel goed ontwikkelen en ervoor zorgen dat een nieuwe versie heel goed functioneert op het moment dat je die live zet.” Daarbij is ook snelheid van belang, weet hij. “Zeker jonge generaties verwachten dat het tempo waarin ontwikkelingen elkaar opvolgen enorm hoog ligt.”

ABN AMRO kan aan de snel wisselende wensen en verwachtingen van klanten voldoen dankzij een omschakeling van de organisatie in de afgelopen jaren, vertelt Michel van Drie, Managing Director IT Solutions. “Vier jaar geleden waren we automatiseerders van bestaande processen. We konden de automatisering in de markt goed bijhouden, maar hadden geen producten of diensten waarmee we vooropliepen in de markt. Nu zijn we digitale innovators.” Die omschakeling slaagde onder meer vanwege de verbinding van business en IT bij de bank. Een andere factor is volgens Van Drie het besef dat digitale innovaties noodzakelijk zijn om relevant te blijven voor klanten. Ook benut de bank nu meer ontwikkelmogelijkheden: elders inkopen, volledig in eigen huis bouwen of in samenwerking met een partner bouwen. Per project kiest de bank de beste oplossing.

‘We zijn getransformeerd van automatiseerders van processen tot digitale innovators’

Tikkie

Sprekende voorbeelden van innovaties zijn het hypotheekadviesgesprek op afstand en Tikkie, een app om snel en simpel geld terug te vragen. Het adviesgesprek op afstand is deel van de drastische wijziging die ABN AMRO heeft doorgevoerd in het proces om een hypotheek af te sluiten, legt Verkerk uit. “Wij hebben veel geïnvesteerd in mogelijkheden om je digitaal te oriënteren. Als een klant toe is aan een adviesgesprek, dan pakt de adviseur dit op waar de klant was gebleven in zijn oriëntatie.” De klant kiest zélf waar en wanneer dit gesprek plaatsvindt. “Zeker de helft van die gesprekken vindt niet meer face to face plaats op kantoor, maar op afstand, via de webcam.”

Tikkie kan iedereen met een Nederlandse bankrekening gebruiken om geld terug te vragen van vrienden, ongeacht zijn of haar bank. Het is zo’n groot succes, dat concurrenten vergelijkbare apps van de markt hebben gehaald, aldus Van Drie. Innovatie bij hypotheken en apps als Tikkie is alleen mogelijk als front-end en back-end goed op elkaar aansluiten. “Het is een relatief kleine uitdaging om het er aan de voorkant leuk uit te laten zien”, stelt Verkerk. “Maar dat alleen is onvoldoende.” Daarom heeft ABN AMRO bewust gekozen voor multidisciplinaire teams die agile werken. “Voor de teams is het in de dagelijkse praktijk onbelangrijk of iemand van IT komt, van interactieontwerp of business- en marktkennis inbrengt. Ze doen het samen.”

Volledig digitaal

Een paar jaar terug was het onderscheid tussen de verschillende functies en afdelingen veel belangrijker, vervolgt Van Drie. De betrokkenheid van de ontwikkelaars bij het uiteindelijke product of de dienst is nu veel groter. Om te zorgen dat de digitale dienstverlening soepel blijft draaien verandert achter de schermen ook het nodige. “Aan de voorkant merk je bijvoorbeeld niet dat we onze software uit elkaar trekken. Een app bestaat niet meer uit één codebase, één groot stuk code, maar uit meerdere. Zo kunnen we makkelijker dingen veranderen. Ook kunnen we de capaciteit voor mobiel bankieren en internetbankieren nu direct aanpassen aan het aantal gebruikers. In het verleden moesten we er hardware bijzetten.”

De digitale transformatie gaat de komende jaren verder. “De dagelijkse bankzaken kun je nu al regelen vanuit je broekzak”, weet Van Drie. “Binnen nu en anderhalf jaar kunnen de meeste klanten alles regelen vanuit internetbankieren of via de app op mobiel of tablet”, voorspelt hij. “Binnenkort kun je álle documenten die nodig zijn om een hypotheek af te sluiten uploaden naar een eigen omgeving. Ook beleggen en het openen van een beleggersrekening kunnen dan volledig digitaal.”

Maar digitalisering is geen doel op zich. Verkerk: “Het doel is om de dienstverlening zo dicht mogelijk te krijgen bij hoe klanten het willen. Dat leidt voor ons de ontwikkeling.”