- Computable 100 - 2014
- Hans Gerritse
- Sebastiaan Westerweel
Business en ICT bij elkaar brengen
Een ICT-project heeft alleen kans van slagen als er een ‘handshake’ is tussen business en ICT in een organisatie. Caesar Experts brengt daarom business en ICT bij elkaar om zo samen te kunnen werken aan een duurzame oplossing voor de werkelijke problematiek van de organisatie.
“Klanttevredenheid en klantloyaliteit zijn daarbij de kernelementen in onze aanpak”, stelt Anouchka Oudhof, Customer Experience Manager bij Caesar Experts. “Een tevreden klant hoeft nog geen loyale klant te zijn. Een tevreden klant vindt het heel prettig om met je te werken, maar een loyale klant gaat zich openstellen en wil graag samen met jou stappen maken. En dat is nu precies wat wij goed kunnen: onze klanten helpen om succesvol te zijn.”
Caesar Experts gaat daarin ook verder dan de initiële vraag, vult Chief Technology Officer Marco van der Steijle aan. “Samen met de klant aftasten wat dan de vraag achter die vraag is. Waarom speelt die vraag, wat zijn bijvoorbeeld de doelstellingen van de klant voor zowel ICT als de business, wat gebeurt er in de ICT-markt en in de markten waarin onze klant zich beweegt, wat zijn de trends en ontwikkelingen die we zien, waar moet de klant zich op gaan voorbereiden en waarin kunnen wij dan ondersteuning bieden. Pas als we die achterliggende vraag weten, kunnen we ook een effectieve oplossing bieden die aansluit op de werkelijke problematiek bij de klant.”
Brainstorm
“We beginnen vaak met een soort brainstormsessie, gebaseerd op de beproefde Metaplan-methodiek”, legt Oudhof uit. “Bij die sessie zijn diverse disciplines aanwezig, waaronder ons eigen klantteam dat onder meer bestaat uit een accountmanager die heel goed bekend is met de klant en de markten waarin hij zich beweegt, een Business Development Manager die weet welke ICT-vraagstukken daar spelen en Caesar-professionals die vaak al bij de klant werken. Aan de klantzijde zijn de belangrijkste stakeholders, bij voorkeur zowel van de IT-afdeling als de business, en de key users vertegenwoordigd. We kijken dan in zo’n sessie met name naar de doelstellingen – waar willen we naartoe – maar ook een stukje terug: waar staat de organisatie nu en hoe is bijvoorbeeld het laatste IT-project verlopen. Is er weerstand en waar zit die dan, hoe kunnen we zorgen dat de oplossingen die uit de brainstorm naar voren komen ook daadwerkelijk goed gaan landen in de organisatie en voldoende draagvlak krijgen. We doen hier een aantal checks op en op basis daarvan maken we de feitelijke roadmap, waarin aangegeven wordt welke stappen we kunnen zetten om de gedefinieerde milestones te behalen.”
Handshake
“In feite slaan we een brug tussen de huidige en de gewenste situatie en bepalen het traject om daar te komen”, licht Van der Steijle toe. “Heel belangrijk daarbij is dat er een ‘handshake’ tot stand komt – heel vaak is die er nog niet – tussen business en ICT, waardoor je kunt zorgen dat de gerealiseerde oplossing stabiel en toekomstgericht is.”
“ICT en business moeten elkaar begrijpen; het moet niet een feestje van een van beide worden”, benadrukt Oudhof. “In de praktijk zie je vaak dat de business wil schakelen en gaat shoppen bij allerlei clouddiensten, waardoor in feite de IT-afdeling buitenspel wordt gezet. Aan de andere kant gebeurt het regelmatig dat ICT iets bouwt dat door de business niet gebruikt wordt. Een heldere roadmap geeft aan waar ze elkaar kunnen versterken, in plaats van dat ieder zijn eigen plan trekt.”
De aanpak van Caesar Experts is erop gericht om business en ICT bij elkaar te brengen en samen te werken aan een oplossing die daadwerkelijk waarde toevoegt, vat Van der Steijle nog eens samen. “We leggen dus niet de nadruk op het ‘wat’ – want dat doen wij net zo goed als andere ICT-partijen – maar wij onderscheiden ons op het ‘hoe’, met oplossingen waarmee klanten hun doelstellingen kunnen waarmaken. Sturende factor daarbij is klanttevredenheid, die we zelfs keihard garanderen: niet goed, geld terug.”
Goed gevoel
“We meten die klanttevredenheid gedurende het hele traject”, aldus Oudhof. “Daarnaast monitoren en meten we uiteraard ook het functioneren van de techniek zelf en het gebruik ervan. Want als iets niet goed werkt, of de gebruiker ziet er de voordelen niet van in, dan wordt de techniek niet gebruikt en kunnen de milestones ook niet worden gehaald. Op basis van die gecombineerde tevredenheidsscores wordt per fase in het project bepaald in hoeverre er bijsturing nodig is in de volgende fase. Voor ons is die klanttevredenheidsgarantie een aanzet om op een heel andere manier met onze klanten te praten. Want het gaat hier veel meer om het gevoel dat je met elkaar hebt: vind je het prettig om met elkaar samen te werken, hoe communiceer je met elkaar en hoe worden voorgestelde verbeterpunten opgepakt. Deze ‘zachte’ factoren helpen natuurlijk ook mee om de gewenste langetermijnrelatie op te bouwen en te behouden. Als dat goede gevoel en het vertrouwen er is en we vinden echt een match, dan kunnen we met de klant als partner samen stappen zetten en werken aan een oplossing die de klant echt succesvol maakt.”
