Betere communicatie draagt bij aan hogere kwaliteit

Ernst & Young, wereldwijd toonaangevend op het gebied van assurance, tax, transactions en advisory, nam in 2008 een historische stap: de aangesloten kantoren gingen over van samenwerking in een netwerk naar een internationaal geharmoniseerde organisatie.

Dat was een unieke operatie in deze branche, met als doel kwaliteitsverbetering van de dienstverlening. Drie jaar later is het tijd voor een inventarisatie: is de missie geslaagd? Pieter Jongstra, managing partner van Ernst & Young in Nederland en België, laat daarover geen enkele twijfel bestaan: “Wij hebben in de afgelopen drie jaar gemerkt dat zowel onze klanten als onze medewerkers zich bijzonder prettig voelen bij de nieuwe organisatiestructuur. Voor het EMEIA-gebied (Europa, het Midden-Oosten, India en Afrika) hield dat concreet in dat 87 landen nu binnen één businesseenheid zijn geïntegreerd. Daarin onderscheiden wij ons van onze collegakantoren die nog op landelijk niveau zijn georganiseerd.”

Sleutelrol

“Ernst & Young wordt op dit moment in de markt gezien als de meest internationaal geïntegreerde organisatie binnen haar vakgebied”, vervolgt Jongstra. “Als het gaat om de concrete resultaten van de herstructurering, nemen we op het gebied van accountantscontroles nu een stevige tweede positie in, terwijl we drie jaar geleden nog op de vierde plaats stonden. Wij beschouwen dit als een duidelijke erkenning van de markt dat onze nieuwe strategie de juiste is. Bovendien hebben we recent grote namen als Fiat, ENI en Siemens mogen begroeten, dus kunnen we concluderen dat de missie geslaagd is. Uiteraard krijg je dat allemaal niet cadeau: we hebben de ingrijpende koerswijziging niet voor niets ingezet.”

Recente ontwikkelingen

Jongstra vervolgt: “Aan de ene kant hebben we goed geluisterd naar de kritiek die wij als beroepsgroep – soms terecht – te horen hebben gekregen. Aan de andere kant hebben wijzelf ook begrepen dat de functie van accountancy een andere is geworden dan die van een tijd geleden. Het gaat nu veel meer om het leveren van kwalitatieve meerwaarde boven op de strikt

vaktechnische invulling. Cliënten zijn niet tevreden over hun accountant als deze alleen maar netjes volgens de regels een jaarrekening controleert; de cliënt verlangt meer. In deze tijd wordt van een accountant verwacht dat hij een proactieve rol speelt op basis van fundamenteel begrip van de onderneming waaraan hij zijn diensten verleent. Daarbij speelt interactieve

communicatie een sleutelrol.”

Interactie

Giljam Aarnink, Managing Partner Assurance, gaat op dat aspect dieper in: “Er is in de nasleep van de kredietcrisis een diepgaande maatschappelijke discussie gaande over de kwaliteit van accountantscontroles. Naar onze mening wordt daarbij relatief weinig aandacht besteed aan de relevante vraag wat de gebruiker van die kwaliteit vindt: de cliënt, de kapitaalverschaffers en andere belanghebbenden als leveranciers. Je kunt naar het strikt naleven van de regels kijken, naar de technische kwaliteit. Die is belangrijk, maar wij kijken nadrukkelijk ook naar de verwachtingen die de gebruikers van accountantsrapporten hebben, naar de meerwaarde die zij willen zien. Het is bijvoorbeeld nu nog niet de taak van de

accountant om naar zoiets als risicomanagement te kijken, maar wat ons betreft zou hij zich daarover in de risicoparagraaf van de jaarrekening best mogen uitspreken.

In het algemeen zou de accountant meer en beter kunnen communiceren, zowel met de bestuurders en de commissarissen van de onderneming die hij controleert als met de buitenwereld. Het past niet meer bij het huidige tijdsbeeld dat accountants uitsluitend achter de schermen werken en zich niet uitspreken over essentiële zaken. De kernvraag is of

de accountant een goede interactie heeft met de Raad van Commissarissen (RvC). Wij hebben daarover in juli 2010 een White Paper gepubliceerd onder de titel ‘Betere communicatie door de externe accountant: meer waarde ontsluiten voor maatschappelijk verkeer en cliënt’. Die discussie is nog steeds actueel. Het gaat over essentiële zaken als het aanstellen van de accountant door de RvC en de manier waarop de dialoog vervolgens plaatsvindt. De RvC en de accountant zien gezamenlijk toe op het wel en wee van de onderneming, hetgeen een goed

samenspel noodzakelijk maakt. Daarnaast wordt het steeds belangrijker dat de accountant in staat is om een interactieve dialoog met de buitenwereld te voeren, met name richting toezichthouders. En niet in de laatste plaats vinden wij het zeer wenselijk dat de accountant belangrijke trends kan signaleren in de verschillende sectoren en daarmee proactief naar

buiten treedt. Al deze communicatieve aspecten hebben te maken met de kwaliteit van de dienstverlening zoals wij die voor onze cliënten nastreven. Wij stellen onszelf voortdurend de vraag: wat verwacht de cliënt van zijn accountant, wat verwacht de maatschappij? Als wij voldoen aan die verwachtingen, dan leveren wij kwaliteit.”

Wereldwijd

Pieter Jongstra voegt daaraan toe: “We zijn er natuurlijk trots op dat we op nationaal niveau aan die verwachtingen voldoen, maar in het kader van de genoemde internationalisering is het minstens zo belangrijk dat Ernst & Young deze kwaliteitsstandaard wereldwijd hanteert. Veel van onze cliënten opereren zelf op globaal niveau en vinden het vanzelfsprekend dat ze overal ter wereld op dezelfde manier door ons worden bediend. De transitie van netwerk naar een geïntegreerde organisatie heeft aan het vervullen van die wens enorm bijgedragen.”