‘Als onze klanten succesvol zijn, dan worden wij dat ook’

Het ophalen en bezorgen van pakketten heeft een enorme vlucht genomen dankzij de enorme opkomst van webshops. Dit is een zeer dynamische markt, waarin DHL een van de grote spelers is en innovatieve diensten ontwikkelt om in te spelen op de nieuwste trends.

Branko Schuurman, vice-president marketing & programs van DHL Parcel Benelux: “Ons netwerk in Nederland bestaat uit 15 sorteercentra, 139 depots, 1500 Parcelshops en 65 Parcelstations. We zitten met onze depots heel dicht bij de gebieden waarin we willen afleveren; dat is uniek. Dit stelt ons in staat om efficiënt te werken en gemakkelijk en snel nieuwe services in de lokale markt in te voeren. Doordat we met onze depots zo dicht op onze bezorggebieden zitten, kunnen we ook goed elektrische voertuigen inzetten voor de bezorging. We hebben honderd elektrische auto’s, die door DHL in een eigen fabriek worden geproduceerd, en binnenkort starten we met cargofietsen, ook een eigen concept. Als groot logistiek bedrijf hebben we een verantwoordelijkheid naar de maatschappij, waarbij dergelijke vervoersopties vaak ook nog efficiënter zijn.”

‘Webshops die optimale keuzevrijheid bieden, groeien het hardst’

Wat werkt?

De Parcelshops waar pakjes gehaald en gebracht kunnen worden zijn vooral voor eigenaren van kleinere webshops een uitkomst. Schuurman: “Ze zijn vaak niet de hele dag met hun webshop bezig en willen niet wachten totdat DHL langskomt om de pakketten op te halen. Ze brengen liever op een tijdstip dat henzelf uitkomt de pakketten even langs bij een Parcelshop.”

Een Parcelstation is een reeks kluisjes waar de particulier pakketjes kan ophalen, maar ook terug kan brengen. De klant krijgt een code waarmee het kluisje wordt geopend, waarna hij of zij het pakketje eruit kan halen of, bij verzending, erin legt. “Dit is een perfecte oplossing voor mensen die niet thuis willen wachten op een bezorger”, zegt Schuurman. “Hier gaan we zeker in uitbreiden.”

Groei

Schuurman legt uit dat DHL hier zo druk mee bezig is omdat de consument zelf wil bepalen of een pakje ergens moet worden opgehaald of aan huis wordt bezorgd en op welk tijdstip dit dan gebeurt. “Er is geconstateerd dat webshops die meer bezorgmogelijkheden aanbieden harder groeien dan shops die dit niet doen. Dit kunnen webshops zijn met zo’n goed concept dat ze sowieso harder groeien, maar waarschijnlijk gaat dit hand in hand met het bieden van een optimale keuzevrijheid. Deze bedrijven hebben immers nagedacht over hoe ze zo succesvol mogelijk kunnen zijn en een onderdeel daarvan is dat afnemers optimale keuzevrijheid willen.”

Klanttevredenheid

Uit verschillende onderzoeken komt naar voren dat twee derde van de shoppers afhaakt in de check-out als er onduidelijkheid of ontevredenheid is over de bezorgmogelijkheden en dat 46% van de winkelwagens vol wordt achtergelaten omdat de levertijd niet duidelijk werd aangegeven. Ook blijkt dat 35% van de shoppers niet wil dat er thuis wordt bezorgd, maar op een alternatieve locatie. En 80% van de onlineretailers ziet een meetbare stijging van de klanttevredenheid bij de introductie van meerdere bezorgopties. Schuurman: “Daarom werken we aan de afronding van onze API Gateway, waarmee die keuzevrijheid voor klanten nog makkelijker te realiseren is. Dit is een soort universele stekker om online toegang te krijgen tot zaken als een labelgenerator voor al onze bestemmingen, een locator voor de Parcelshops, een bestelkalender waarin klanten bezorgmomenten twee weken vooruit kunnen plannen en kunnen kiezen voor leveringen in tijdvakken en avondleveringen. We zijn hier constant mee bezig”, zegt Schuurman, “want als wij onze klanten succesvol kunnen maken, dan zijn wij dat zelf ook.”

Internationaal

Schuurman wijst op een andere ontwikkeling waar DHL op inspeelt: internationalisatie. “Als onze klanten, de webshops, het goed doen, komt voor een aantal van hen het moment dat ze ook over de grenzen gaan kijken. Daarom hebben we het initiatief genomen om een Europees netwerk op te bouwen waarmee je snel en eenvoudig grensoverschrijdend kunt leveren, volgens een eenduidige servicestandaard. Inmiddels kun je op die manier gemakkelijk naar achttien Europese landen verzenden. Het gevolg is dat je even makkelijk een pakje van Hengelo naar Maastricht kunt sturen als naar een dorp in het Ruhrgebied of het binnenland van Spanje. Eind 2018, begin 2019 leveren we in de hele Europese Unie.”

Mede dankzij deze initiatieven groeit DHL jaarlijks. “We lieten vorig jaar dubbele groeicijfers zien en de verwachting is dat we dat dit jaar weer gaan doen. Maar dat kan alleen maar door heel actief te zijn en in te spelen op de verwachtingen van onze klanten en de shoppers.”