Customer experience begint bij employee experience

Val Agnew 2 oktober 2020

Analisten schrijven rapporten vol over het belang van het optimaliseren van de customer experience. Een gepersonaliseerd aanbod, communicatie op maat en een ongeëvenaarde behandeling stuwen de klantwaarde naar ongekende hoogte. Maar wie zorgt ervoor zo’n waardevolle customer experience? Inderdaad, de contact center agent, de sales rep, de monteur of de marketeer. Een tevreden klant begint dus bij een tevreden medewerker en IT speelt een belangrijke rol in het welbehagen van ‘onze’ mensen. IT kan namelijk veel dagelijkse ergernissen wegnemen en medewerkers laten excelleren.

Faciliteer medewerkers altijd en overal
Op de marketingafdeling hebben ze het voortdurend over de customer journey: de reis die een lead, suspect of prospect aflegt tot er daadwerkelijk een aankoop – of cross- en up-sell – plaatsvindt. Maar wat te denken van de reis van de medeweker? Een reis die begint wanneer medewerkers opstaan en zich klaar maken om aan het werk te gaan. Kunnen zij eenvoudig en zonder ingewikkelde procedures bij hun laatste mail en is hun agenda te benaderen via hun mobiele device? En hoe zit dat als zij in het OV naar hun werkomgeving reizen? Hoe is de verbinding: stabiel en veilig? Hebben zij applicaties die door IT zijn goedgekeurd en onderhouden tot hun beschikking en bieden deze toegang tot bedrijfskritische informatie? Het hoeft niet allemaal perfect, liever wel natuurlijk, maar gaat er eens iets mis, staat er dan een helpdesk voor hen klaar? Kortom, het mag aan niets ontbreken om productief te zijn en om eenvoudig te kunnen samenwerken met collega’s, partners en collega’s waar ook ter wereld.

Stimuleer een flexibele balans tussen werk en privé
Nu steeds meer mensen buiten traditionele kantoortijden en -locaties werken, komt de verhouding tussen werk en privé onder druk te staan. Zorg er dan voor dat medewerkers hun werkdag flexibel kunnen inrichten en dat zij altijd toegang hebben tot kritische bedrijfsinformatie – ook buiten kantooruren. Een klant die een probleem heeft, wil meteen geholpen worden. Dat betekent dat je als IT aanvullende maatregelen moet nemen. Communicatie moet namelijk ook vanaf remote locaties van hoge kwaliteit zijn, zonder dat je concessies doet aan de beveiliging. Samenwerken met collega’s of met klanten, bijvoorbeeld om een offerte samen te stellen, moet zo eenvoudig mogelijk zijn. Regel dit als IT goed en je houdt je mensen tevreden en enthousiast. Zo voorkom je tegelijkertijd dat zij zelf oplossingen gaan gebruiken waar jij als IT geen zicht op hebt. Shadow IT wil je koste wat het kost voorkomen.

Betere tools dan thuis
We dachten dat Shadow IT iets was van het verleden. Van de tijd dat applicaties als Dropbox populair werden en medewerkers massaal bedrijfsinformatie in hun privé cloud zetten zodat zij er altijd bij konden. Levensgevaarlijk natuurlijk en daarom reageerden bedrijven snel met tegenmaatregelen. Bedrijfsapplicaties en -informatie werd altijd en overal beschikbaar, ook en vooral via mobiele apparaten die met Mobile Device Management oplossingen strak gecontroleerd werden. Nu we allen min of meer gedwongen worden thuis te werken, moet je Shadow IT zien te voorkomen als het gaat om collaboration tools. Zorg er dan ook voor dat de tools die je als organisatie aanbiedt in de kantooromgeving, beter zijn dan of in ieder geval gelijkwaardig zijn aan de tools die we allemaal op onze smartphone gebruiken. Zo reduceer je de kans dat medewerkers achter de rug van IT om niet gevalideerde tools gaan gebruiken. En door het aanbieden van nieuwe en hoogwaardige technologie ben je beter in staat jonge professionals aan je te binden. Zij hechten veel waarde aan een goede werkervaring.

Meer dan een tool
En over jonge generaties gesproken. Beeld is het nieuwe normaal. Millennials zijn opgegroeid in een wereld die gedomineerd wordt door video. Zij verwachten dan ook dat interne en externe samenwerking is voorzien van beeldverbindingen. Dit past uiteraard ook goed bij de huidige tijdsgeest. Conference calls, klantgesprekken, persbijeenkomsten, virtuele borrels en sollicitatiegesprekken zijn allemaal voorzien van video. Veel ondernemingen zien hierin ook een goede kans om duurzamer door het leven te gaan; er kan immers bespaard worden op reizen en dus kan de CO2-uitstoot omlaag. Besef wel dat beeld een grote aanslag betekent op de netwerkresources. Zorg dat je voldoende capaciteit hebt.

Uiteindelijk komt het voor een belangrijk deel neer op luisteren naar medewerkers. Wat zijn hun behoeften, wensen en eisen als het gaat om een uitstekende werkervaring. Wat moet je doen om digitaal samenwerken een succes te maken? Haal het antwoord op bij je collega’s voordat ze het zelf bedacht hebben en in de praktijk brengen. Kortom, zorg dat je de regie houdt.

Over de auteur

Val Agnew is sinds juli 2020 Associate Director Global Accounts EMEA and Benelux Region van Verzion Business