Behandel je collega net als je klant
‘Stel de klant centraal’, is al een aantal jaar het credo voor veel bedrijven. De economische malaise en de bankencrisis maakten dat veel bedrijven weer terug werden geworpen naar de basis: hoe kan ik meerwaarde bieden aan de klant? Veel keuze voor bedrijven is er niet. De klant verwacht immers niet anders en terecht!
Klant centraal
Het centraal stellen van de klant bleek nog een hele kluif te zijn. Eén simpele Google-search actie en je komt vele artikelen tegen die handvatten bieden voor het centraal stellen van de klant. Het personaliseren van klantcontact, big data en de inzet van social media spelen hierin een belangrijke rol. Ik begrijp als geen ander dat nieuwe middelen en trends van invloed zijn op de omgang met klanten, maar mij bekruipt het gevoel dat bedrijven de kern van de omgang met haar klanten in de ‘gouden tijden’ uit het oog zijn verloren en momenteel bezig zijn met een inhaalslag. Persoonlijk contact is belangrijker dan ooit.
Ik ben ervan overtuigt dat de klant altijd centraal moet blijven staan. Dat houdt voor mij in dat je een partnership met je klant aangaat en deze altijd met een positieve insteek benadert. Ook als het bedrijfstechnisch even wat minder gaat of projecten niet lopen zoals ze horen te lopen. De hamvraag blijft altijd: waarom doe ik dit voor de klant en hoe kan ik helpen met het realiseren van zijn business doelstelling? Dit doe je niet alleen, maar samen met collega’s.
Collega versus klant
Samenwerken; daar ligt een belangrijke toevoegde waarde in het optimaal bedienen van je klant. Ik heb het idee dat daar niet altijd optimaal gebruik van wordt gemaakt. Waar de klant altijd met een positieve insteek benaderd wordt, kan deze intern nogal negatief geladen zijn. Waar gewerkt wordt vallen spaanders; elkaar de schuld geven van een mogelijke fout gaat ten koste van een positieve sfeer en dat is voor niemand fijn om in te werken. Ga altijd op zoek naar de toegevoegde waarde voor beide partijen of het hele team. Dit betekent niet dat je elkaar niet mag confronteren en uitdagen, omgaan met tegenspraak is immers een actueel thema, zolang het uitgangspunt maar positief is. Blijf elkaar vragen stellen en spreek verwachtingen duidelijk en tijdig uit. Openheid is hierin essentieel. Door te investeren in het beter leren kennen van elkaar, weet je waarom je collega bepaalde keuzes maakt en werk op een bepaalde manier uitvoert. Het is altijd met de goede bedoeling en realiseer je dat.
Stel jezelf de vraag: ‘Zou ik ook zo reageren naar een klant?’ en is het antwoord nee, doe dit dan vooral niet. Bekijk collega’s eens door dezelfde bril als waarmee je naar de klant kijkt en je zult merken dat er constructievere relaties worden gesmeed. Leuk voor jezelf en goed voor het bedrijf. Klanten en collega’s merken het als je enthousiast en vol passie werkt, en daar doe je het voor: een blije, enthousiaste klant en een goede en constructieve werksfeer.
Hen Snackers is medeoprichter en algemeen directeur van QNH Consulting BV. Deze IT-consultancy en kennispartner helpt organisaties, via partnership in IT, met het bijsturen en verbeteren van hun bedrijfsvoering door de inzet van slimme IT oplossingen. “We werken niet vóór organisaties, maar mét organisaties, daar ligt onze kracht en groeipotentie”. Hen bekleedde diverse directiefuncties bij Ordina TTI en ELC Technologies voordat hij met QNH van start ging.
