Innovatie maakt klanten financieel fitter

Klanten helpen om financieel fit te worden en te blijven. Voor Nick Jue is dat de kern van de dienstverlening van ING Nederland. Voortdurende innovatie in die dienstverlening vindt hij daarbij vanzelfsprekend. “Hoe beter wij innoveren, des te makkelijker krijgen en houden klanten grip op hun geld.”

“De wereld om ons heen verandert. Onlinetechnologie speelt daarbij een steeds grotere rol. De verwachtingen van consumenten nemen toe, ook over hun bank en bankzaken. ING vindt het belangrijk om de trends te volgen en continu te innoveren. In november 2011 kwamen we met de eerste versie van onze mobiele app. Nu, 3,5 jaar later, hebben we ruim 2 miljoen gebruikers voor de app die samen dagelijks 2,2 miljoen keer inloggen op hun smartphone of tablet. En dat voor een kanaal dat een paar jaar terug nog niet eens bestond. Ik vergelijk het weleens met bankieren via de computer. ING was in 1986 met Girotel de eerste bank waar je kon bankieren via de computer. De 5,5 miljoen gebruikers die nu, bijna 30 jaar later, bij ons bankieren via de computer loggen dagelijks 1,4 miljoen keer in. Dat zijn minder klantcontacten dan via de app, al zijn het er nog altijd meer dan 500 miljoen per jaar.”

Voor Nick Jue, directievoorzitter van ING Nederland, illustreert de explosieve groei van de mobiele app hoe razendsnel de wereld verandert en welke centrale plek internet, smartphone en tablet in korte tijd hebben veroverd in de dienstverlening van de bank. Ter vergelijking: jaarlijks handelen de callcentra van ING zo’n 8 miljoen telefoontjes af. Het kantorennet helpt jaarlijks ongeveer een miljoen bezoekers.

Nick Jue: “De beleving van onze dienstverlening moet voor de klant overal hetzelfde zijn. De klant bepaalt welk kanaal hij kiest.”

Stem en vingerafdruk

Jue benadrukt dat technologie geen doel op zich is. Het is een middel om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Voor een steeds grotere groep consumenten is de smartphone of tablet het kanaal dat ze bij voorkeur gebruiken voor hun bankzaken. De innovatie in de dienstverlening is dan ook heel duidelijk zichtbaar in de mobiele app. Er zit bijvoorbeeld een groot verschil tussen de functionaliteit van de eerste mobiele app uit 2011 en de recente versies, vertelt Jue. “We begonnen met een app voor kleine betalingen vanaf de betaalrekening en hebben de functionaliteit bij elke release uitgebreid. Het streven is om ongeveer eens in de zes weken een nieuwe release uit te brengen.”

Veel nieuwe functies, zoals overboeken van grotere bedragen, beheer van spaarrekeningen en inzicht in beleggingen heeft ING toegevoegd op verzoek van klanten. Het doel is dat elke nieuwe functie klanten helpt om financieel fit te worden en te blijven. “Hoe beter wij innoveren, des te makkelijker krijgen en houden klanten grip op hun geld. In een steekproef geven klanten aan dat de mobiele app hen echt helpt. Zo staan ze minder vaak rood op hun betaalrekening omdat het met de app mogelijk is om binnen enkele seconden geld van een spaarrekening over te boeken naar de betaalrekening.”

Eenvoudige bediening draagt ook bij aan beter inzicht en meer grip, aldus Jue. Het maakt de drempel om mobiel te bankieren nog lager. Recente voorbeelden zijn de introductie van stembediening en de mogelijkheid om de app te bedienen met een vingerafdruk. Ideeën voor verdere innovatie zijn er voldoende. “Standaard blokkeren we betaalpassen voor gebruik buiten Europa. We zouden klanten een bericht kunnen sturen als ze op het vliegveld staan en ze dan aanbieden om de blokkering op te heffen.”

Voor Jue is voortdurende innovatie vanzelfsprekend, ook vanwege de concurrentie van ondernemingen buiten de financiële sector. Denk aan initiatieven als Google Wallet, Apple Pay of Samsung Pay. “Zolang wij met innovaties blijven voorzien in behoeften en wensen van onze klanten, geven we klanten geen reden om bij ons weg te gaan.”

Online seminars

Jue vindt dat inzicht bieden in de financiële situatie hoort bij de maatschappelijke rol van banken. “De overheid trekt zich steeds verder terug. Voorbeelden zijn de beperkingen van de belastingvrije pensioenopbouw en de hypotheekrenteaftrek. Het betekent dat mensen zelf moeten zorgen voor vermogen en de opbouw van reserves. Ik vind dat we onze klanten daarbij moeten helpen.” Als voorbeeld noemt hij de online seminars over onder meer pensioenen, schenken, de opbouw van een beleggingsportefeuille of de aankoop van een huis. Net als bij de mobiele app geldt hier dat de dienstverlening laagdrempelig is.

Die laagdrempeligheid moet de klant in elk kanaal ervaren. In de app, bij het internetbankieren, maar ook bij een telefoontje en een bezoek aan een van de ruim 260 kantoren of 375 servicepunten in Nederland. “We zijn bezig met de omslag van multichannel naar omnichannel: in alle kanalen is alle klantinformatie straks realtime beschikbaar. Een klant die ons belt over hypotheken hoeft zijn vraag dan niet opnieuw te stellen als hij een van onze kantoren bezoekt. De beleving van onze dienstverlening moet voor onze klant overal hetzelfde zijn. De klant kiest het kanaal dat bij hem past.”