Moderne autokoper wil online de lead hebben

De autokoper van nu gaat niet eerst naar de showroom, maar oriënteert zich in toenemende mate digitaal, ongeacht of hij een auto wil kopen of financieren. BMW Financial Services herkent deze trend en speelt hierop in met uitgebreide online oplossingen. Managing Director Horst Tampl geeft tekst en uitleg.

“Het is opvallend hoeveel beter de klant van nu geïnformeerd is en welke hoge eisen hij aan onze dienstverlening stelt. We zien dat inmiddels twee op de drie autokopers hun zoektocht online beginnen en al hebben uitgezocht wat ze willen: type auto, kleur en eventuele leasing of financiering. Zowel BMW Financial Services als de BMW- en MINI-dealers moeten met deze ontwikkelingen rekening houden. We moeten de klant op de juiste manier tegemoet treden, zijn customer journey begeleiden en ondersteunen. Het online startpunt wordt steeds belangrijker en daarom moeten wij alles aangaande financiering en leasing ook online aanbieden.”

Het klantcontact managen is volgens Tampl cruciaal, want ook het verwachtingspatroon van de klant is enorm toegenomen. De klant van nu wil een oplossing die op maat gesneden is voor zijn eigen situatie. Die verlangt een hoog serviceniveau, zowel online als in persoonlijk contact. Ook wil de klant een continue online presence zien met daarin vooral meer selfservicefunctionaliteiten en de mogelijkheid om alles op te kunnen zoeken. Tampl: “Vooral administratieve onderwerpen als een adreswijziging of berekening van een openstaand saldo kun je bij ons online vinden en regelen. We bieden bijvoorbeeld aan het eind van de contractperiode een stappenplan aan waarmee je soepel door je contracteinde kunt navigeren. Klanten hebben tijdens de loop van hun contract ook steeds meer de behoefte om online informatie op te zoeken. We leggen daarom belangrijke processen op de site nauwkeurig uit. Klanten willen gewoon graag in de lead zijn. We hevelen nu ook een deel van het aanvraagproces over naar online. Je start gewoon vertrouwd bij de dealer, maar je kunt zelf thuis de aanvraag indienen en alle benodigde documenten uploaden. Dus niet meer inscannen bij de dealer, maar heel eenvoudig met je smartphone of tablet een foto maken van het benodigde document, bijvoorbeeld van het rijbewijs.”

‘BMW Financial Services streeft naar klanttevredenheid met geoptimaliseerde digitale dienstverlening’

Premiummerken, premiumdienstverlening

Dit hele klantproces moet natuurlijk met een effectieve kanaalsturing goed worden beheerd. Dat betekent online bijvoorbeeld ook inspelen op de verwachtingen en verlangens van de klanten en aanwezig zijn op social media en in community’s. Om zowel offline als online in goede banen te leiden is er een Customer Interaction Centre (CIC) ingericht, waar inmiddels ruim een derde van de medewerkers werkzaam is. Tampl: “Met ons CIC kunnen we compleet voldoen aan de vraag naar kwaliteit, maatwerk, persoonlijke aandacht en ontzorging. Ons CIC past daarom naadloos in de positie van BMW en MINI als premiumautomerken met bijbehorende premiumdealerorganisatie en -dienstverlening.”

Tampl werkt vanaf 1998 bij het BMW-concern en is sinds 2012 verantwoordelijk voor BMW Financial Services in Nederland. Deze volle dochter van BMW Group bestaat sinds 1988 en is gericht op de verkoop van lease- en financieringsproducten voor het mkb, kleine zelfstandigen en particulieren. Tampl: “We hebben hiervoor een brede range aan producten en diensten, van simpelweg een financiering tot en met full service leasing. Daarin is in één bundel tegen een vast tarief alles opgenomen: onderhoud, verzekering, banden, restwaarde. De BMW- en MINI-dealers zijn de verbindende schakel tussen ons en de klant; zij regelen en ontzorgen verder het hele proces voor de klant.”

Abonnement voor de auto

Tampl ziet ook de belangstelling voor betalen voor gebruik in plaats van eigendom sterk toenemen. Steeds meer mensen hebben behoefte aan een mooie BMW of MINI, maar willen niet in één keer het hele aanschafbedrag op tafel leggen. Ze zijn echter wel in staat om hiervoor maandelijks een mobiliteitsbudget van bijvoorbeeld 500 euro te besteden of krijgen een bedrag van hun werkgever toebedeeld. Tampl: “Ze kunnen dan bij ons voor hun specifieke situatie een auto afnemen in een abonnementsvorm, zonder eigendom dus. Daarmee komen wij tegemoet aan de groter wordende vraag naar individuele mobiliteit. Voor MINI hebben we specifiek het product AbonneMINI ontwikkeld en ook een nieuwe BMW kun je via een vergelijkbaar abonnement rijden. Waarom zou je een auto kopen als je hem alleen maar wilt gebruiken? Consumenten verlangen gewoon naar meer flexibiliteit. De auto na afloop van het contract weer aan ons teruggeven en een abonnement op weer een nieuwe auto nemen. Dat scheelt een hele hoop sores. Ook hiermee spelen we in op het verlangen van de klant naar ontzorging, zowel qua producten als dienstverlening. Dus via ons in één keer alles regelen – uitvoering van de auto, verzekering, wegenbelasting, onderhoud, restwaarde – en maandelijks alleen een vast bedrag betalen. Hassle free, onestopshopping: daar gaan ze voor. Daarmee ‘loyaliseer’ je de klant en hou je hem vast voor ook zijn tweede en derde auto.”